自助服務(wù)如何更有溫度？
來源：人民日報海外版 發(fā)布時間：2020-12-23 11:07:37
現(xiàn)場答疑、操作示范等還不可少自助服務(wù)如何更有溫度,？（網(wǎng)上中國）
值機(jī)托運,、點餐繳費、存取辦卡……如今,，自助設(shè)備應(yīng)用的生活場景越來越多，無論是在商場、醫(yī)院,、超市還是其他公共場所，自助設(shè)備無處不在,。在節(jié)省人力,、提高操作效率方面，自助服務(wù)方便了人們生活,，但也有不少人表示,，一些情況下，自助服務(wù)并沒有那么便利,。
操作復(fù)雜不便利
“姑娘,，我在這兒搞了快一個小時，怎么就是取不出來票,？到底要怎么操作,？你幫我看看。”近日,，記者在杭州東站自助打印高鐵報銷憑證時,，遇到一位老人前來求助。
原來,，老人的高鐵票是家人幫他買的,，老人想取票卻不會使用自助取票機(jī)。哪里是身份證識別區(qū),？哪里是取票口,？自動跳出的保險選項要不要勾選？一系列問題讓老人慌了神。再加上遠(yuǎn)視眼看不清屏幕上的小字,，行動比較遲緩,，稍一停留就超了時，機(jī)器又回到初始頁面,。“孩子告訴我刷身份證就可以了,，哪想到這樣麻煩！”老人感嘆,。
其實,，在機(jī)場、火車站,、地鐵站,、銀行、超市等處的自助服務(wù)機(jī)器前,，這樣的情況并不鮮見,。北京的姜先生說，一次他在小區(qū)樓下自助快遞柜前,，就幫一位年長一些的鄰居解決了自助取件的問題,。
“當(dāng)時他的快遞存放時間超時了，取不出來件,，需要掃碼注冊成為快遞柜的用戶,，有輸入手機(jī)號、獲取驗證碼等一系列操作,，再獲得新的取件碼,，確實比較麻煩。”姜先生說,。
老年人在使用自助設(shè)備時會遇到種種困難,，有時年輕人也不例外。大學(xué)生小何在逛商場時租了個共享充電寶,，但要歸還時,，原本租充電寶的那臺機(jī)器已被占滿。手機(jī)顯示附近500米左右還有很多自助租用充電寶的機(jī)器,，但具體在哪,，定位沒那么精確,，問周圍的店家也不清楚,。“小小的充電寶機(jī)器，平時感覺到處都看得到,，真找它時卻不知方向,。”小何吐槽道，“自助服務(wù)本是為方便人的，那一刻感覺好無助,。”
輔助服務(wù)不能省
自助變無助,，主要問題是自助服務(wù)提供者沒有照顧好具體的使用場景和不同的使用人群，因此,，要做好自助服務(wù),，售后和輔助少不了。
王女士近日在北京大興國際機(jī)場值機(jī)時,，被推薦使用自助值機(jī),。“其實機(jī)場有人工通道，但工作人員建議我們用自助機(jī)器,。”王女士回憶說,，機(jī)器是集機(jī)票打印、行李托運為一體的,，雖然操作步驟她都看得懂,，但總感覺心里打鼓。到最后自助托運行李時,，需要在行李箱上綁一個行李條,，這可真難倒她了。好在旁邊有工作人員指引,，王女士終于成功辦理值機(jī),。
的確，即便是對于已經(jīng)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的群體,，不斷推出的自助服務(wù)設(shè)備也會讓他們在剛開始使用時不適應(yīng),，從閱讀使用說明、摸索使用到使用成功,，這個過程耗費的時間可能會讓自助設(shè)備后排起長長的隊伍,。在自助設(shè)備旁安排服務(wù)人員，隨時為用戶提供咨詢,、現(xiàn)場操作示范等服務(wù)必不可少,。
然而，現(xiàn)在很多自助機(jī)旁邊并沒有服務(wù)人員,，甚至連客服也是自助,。“我輸入了那么長一段問題描述，機(jī)器人卻只能尋找關(guān)鍵詞來回應(yīng),，常?；卮鸬门ｎ^不對馬嘴，浪費時間又解決不了問題,。”湖北的張女士對僅有機(jī)器人應(yīng)答的自助客服非常頭疼,。
許多受訪對象建議,，自助式服務(wù)雖然便捷，但相比冰冷的機(jī)器,，輔助服務(wù),、售后服務(wù)不能省去，有溫度有交流的服務(wù)不可替代,。
用戶體驗待優(yōu)化
移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能終端的普及,，持續(xù)革新著服務(wù)行業(yè)的形態(tài)。如今,，越來越多的人工服務(wù)被自助服務(wù)所取代,，除了要配備相應(yīng)的輔助和售后服務(wù)，一個必須認(rèn)識到的問題是,，自助服務(wù)的本質(zhì)是做好服務(wù),，并非所有事務(wù)都適合自助服務(wù)，即使自助,，也不是甩手不管,，要持續(xù)關(guān)注用戶體驗，不斷提升自動化的便利性,。
“線上辦比窗口辦更麻煩”“不靠譜”“讓人崩潰”“反應(yīng)太慢了”……一些網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務(wù)”后這樣吐槽,，遇到過重復(fù)注冊、多次驗證身份,、上傳較大文件慢以及系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致操作失敗等問題,。許多類似的案例都說明，自助服務(wù)的便利性,、體驗感亟需提升,。
專家表示，不可否認(rèn),，自助服務(wù)通?？梢?4小時提供服務(wù)，為居民生活帶來方便,，也節(jié)省人工服務(wù)的成本,，提高了服務(wù)效率，是一舉多贏的現(xiàn)代智能服務(wù)方式,。但是,，自助服務(wù)設(shè)備的提供者不能為了節(jié)省成本而讓自助服務(wù)設(shè)備處于“放羊”的狀態(tài)，省去該有的售后服務(wù)等環(huán)節(jié),，讓消費者求助和維權(quán)無門,；也不應(yīng)一味強(qiáng)調(diào)形式上的自動化、忽略用戶的使用體驗,，避免讓自助服務(wù)變成“糟心服務(wù)”,。（記者 葉子）
責(zé)任編輯：李曉文
