平凡而勇敢|災(zāi)情中的國壽理賠和客服人
來源：濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2021-07-30 15:56:35
連日來,，河南多地遭遇特大暴雨災(zāi)害,。中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)”）河南省分公司積極行動(dòng)，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源,，用實(shí)際行動(dòng)彰顯了服務(wù)大局,、服務(wù)人民的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。理賠條線,、客服條線的干部員工在這場(chǎng)沒有硝煙的“戰(zhàn)斗”中,，立足崗位，主動(dòng)服務(wù),，確保了災(zāi)情時(shí)刻工作不打烊,、服務(wù)不斷檔、標(biāo)準(zhǔn)不降低,，用專業(yè)和溫情筑起了抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長城”,。
“有速度”“有溫度”的理賠
電閃雷鳴,，風(fēng)雨交加。為保證員工人身安全,，中國人壽壽險(xiǎn)河南省分公司倡導(dǎo)員工居家辦公,。然而，受暴雨影響,，許多小區(qū)斷水?dāng)嚯?，?dǎo)致一些在家的員工無法正常開展工作。為了使理賠案件得到加速處理,，公司理賠工作人員都不約而同地冒著雨、趟著水回到公司處理賠案,。王美紅就是其中的一員,。清晨，她交代年僅8歲的兒子在家注意安全,，隨后便回到了公司處理賠案,。不知道過了多久，王美紅接到兒子的電話,，小家伙帶著哭腔說：“媽媽,，外面又打雷又下雨，家里沒人陪我,，我好害怕,，你什么時(shí)候能回來啊,？” 王美紅心疼,，但是想想未完成的工作，她狠下心來,，通過電話安撫兒子,。待小家伙情緒平復(fù)以后，王美紅掛斷電話就又埋頭處理起賠案,。
理賠人員萬永安接到報(bào)案,，一位客戶不幸溺水身故。萬永安立即行動(dòng),，在暴雨不停,、交通不便的情況下，第一時(shí)間趕到客戶家中慰問,，并協(xié)助客戶辦理理賠,。為了集齊申請(qǐng)理賠所需要的資料，萬永安開車帶著客戶家屬在家里和民政局之間奔波,。最終,，在他的幫助下,，客戶成功完成理賠，理賠保險(xiǎn)金也在當(dāng)天順利到賬,。忙碌了大半天的萬永安回到公司,，剛剛扒了幾口飯，就接到了另一個(gè)理賠報(bào)案,，放下碗,，他再次驅(qū)車沖進(jìn)雨中……
柔軟的心，溫暖的關(guān)懷
多日的持續(xù)性降雨,，許昌城區(qū)街道的地面上積水越來越多,。
中國人壽壽險(xiǎn)許昌市建安區(qū)支公司客戶服務(wù)中心門前，一位清潔工大叔正冒雨清理路面上的垃圾,，使路邊的下水道能正常排水,。眼看雨越下越大，大叔的衣服濕透了,，臉上的雨水混著汗水落下來,。看到這一幕,，柜員武彩芳趕忙跑出去,，將大叔請(qǐng)進(jìn)大廳里面避雨。進(jìn)來后,，大叔卻遲遲不愿坐下休息,，“姑娘，俺這衣服太臟了,，該把椅子也弄臟了……”聽到這里,，武彩芳的眼眶濕潤了。“沒關(guān)系,，椅子臟了可以擦,。您每天起早貪黑，那么辛苦,，為我們工作和生活創(chuàng)造好的城市環(huán)境,，您是我們的榜樣。”說著,，武彩芳忍住眼淚把大叔按到座椅上,。
中國人壽壽險(xiǎn)許昌分公司柜面工作人員全力應(yīng)對(duì)暴雨災(zāi)害，以實(shí)際行動(dòng)踐行“以人民為中心”和“以客戶為中心”的理念,，將溫暖送給身邊的父老鄉(xiāng)親,，切實(shí)做到“為群眾辦實(shí)事，以服務(wù)暖人心”,。
暴雨中,，他爬上了屋頂
連降暴雨以來,，中國人壽壽險(xiǎn)鄭州市新密支公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理陳廣建時(shí)刻關(guān)注著營業(yè)大廳的設(shè)施及人員安全。為保障柜面正常,、安全地開門營業(yè),，更好地為客戶提供簡捷、品質(zhì),、溫暖的保險(xiǎn)服務(wù),，這段時(shí)間，他每天早上6點(diǎn)多就趕到柜面,，清理大廳積水,，疏通下水管道，做好柜面營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,。
前幾天,，柜面門口的變壓器忽然爆炸導(dǎo)致停電。柜面大門的電動(dòng)門無法關(guān)閉,，看著傾盆暴雨，陳廣建安排所有柜員抓緊時(shí)間回家,，自己卻獨(dú)自留下守護(hù)柜面,。
晚上7點(diǎn)多鐘，當(dāng)他再次檢查柜面情況時(shí),，發(fā)現(xiàn)雨水正從外墻及玻璃頂部漏入大廳,。為避免柜面積水導(dǎo)致漏電及財(cái)產(chǎn)損失，影響到為客戶提供正常,、安全的服務(wù),，陳廣建冒雨到外面查找漏雨原因。剛走出大廳,，頃刻全身就被淋濕透了,。為了迅速排查，他不顧個(gè)人安危,，搭起了扶梯,。此時(shí)，頭頂電閃雷鳴,，在雨水的沖擊下,，雙眼根本無法完全睜開。陳廣建還是毅然決然地攀爬到了屋頂,，最后發(fā)現(xiàn)是門頭前沿下水管被雜物堵塞造成,。
用手一點(diǎn)一點(diǎn)清理下每一個(gè)下水口的雜物，40分鐘后,，終于全部清理完畢,。從屋頂下來,，陳廣建才發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)瑟瑟發(fā)抖……為了檢驗(yàn)效果，柜面來電后他又觀察了近兩個(gè)小時(shí),確認(rèn)完全不漏雨水后才踏實(shí)地返回家中,。
“媽媽,，你就是我心中的女超人！”
下午3點(diǎn),，暴雨還在持續(xù),。短短30分鐘，位于鄭州市中原區(qū)建設(shè)路萬乘國際四樓的中國人壽客服中心外面平臺(tái)上便積滿了雨水,。
下午5點(diǎn)鐘,，平臺(tái)上的積水開始通過空調(diào)外機(jī)疏通口灌進(jìn)柜面，水流很快,，情勢(shì)緊急,。客服中心經(jīng)理曹曉陽沒有一刻遲疑,，立即帶領(lǐng)全體柜員投入到搶險(xiǎn)過程中,。大家拿來柜面所有的水盆、水桶,、掃把等物品,，一邊掃一邊倒進(jìn)桶中，然后再提到街道下水處,。就這樣,，一桶一桶、循環(huán)往復(fù)地持續(xù)了3個(gè)小時(shí),。
晚上9點(diǎn)鐘,，水量得到控制。曹曉陽終于松了一口氣,，此時(shí),，每個(gè)人的手機(jī)里都有來自家人、同事,、朋友無數(shù)通未接來電和微信信息,，“你還好嗎？”“柜面是有什么緊急情況了嗎,？”“能否回復(fù)一個(gè)電話”“家人都很擔(dān)心你”……曹曉陽抹了一把汗,，也撥通了給孩子的電話，“媽媽沒事,，你自己在家關(guān)好門窗,，等媽媽回家。”
晚上11點(diǎn)鐘,，為了防止雨水再次流進(jìn)柜面,，曹曉陽安排好柜員回家,，自己留在柜面，時(shí)刻確保大廳財(cái)產(chǎn)及重要單據(jù)的安全,。
第二天,，見到神情疲憊的母親，女兒說,，“媽媽,，你就是我心中的女超人。”其實(shí),，哪有什么女超人,，只是一名平凡而普通的國壽客服人，因?yàn)閮?nèi)心的責(zé)任和擔(dān)當(dāng),，使她在面對(duì)災(zāi)情時(shí)選擇了堅(jiān)守和奉獻(xiàn),，在公司和客戶需要的時(shí)候選擇了挺身而出。
臨時(shí)的“避難所”
這個(gè)7月,，對(duì)鄭州市民來說,，注定是讓人刻骨銘心的。特大暴雨侵襲后,，交通癱瘓,，積水成河，大自然的“暴力”讓人們至今心有余悸,。
中國人壽壽險(xiǎn)鄭州市豐產(chǎn)路客服中心果斷化身為抗汛臨時(shí)“避難所”,，向受災(zāi)群眾敞開大門,，為受災(zāi)群眾提供休息場(chǎng)所,、小食品、飲用水等,。由于附近部分社區(qū)電路供水設(shè)備因?yàn)?zāi)損壞,，部分群眾家中停水停電，豐產(chǎn)路客戶服務(wù)中心免費(fèi)為附近群眾提供水源和電源,?？头行倪€臨時(shí)整理出場(chǎng)地為滯留在附近的群眾和客戶提供住宿。兩天時(shí)間,，豐產(chǎn)路客服中心累計(jì)接待各類求助群眾百余人次,，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了溫暖服務(wù)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
“我們國壽人不僅僅能夠給客戶提供金融保險(xiǎn)服務(wù),，也理所應(yīng)當(dāng)在人民有難的時(shí)候,，盡自己所能搭把手”，豐產(chǎn)路客服中心經(jīng)理張?bào)@天說,。
95519服務(wù)不間斷
聞“汛”而動(dòng),，中國人壽95519緊急部署并啟動(dòng)多項(xiàng)服務(wù)新舉措,，7*24小時(shí)為客戶提供應(yīng)急話務(wù)服務(wù)，真情陪伴守護(hù),，與河南老鄉(xiāng)一起共同抗擊這場(chǎng)暴雨災(zāi)害,。
擴(kuò)增95519服務(wù)范圍，提供救助查詢引導(dǎo)服務(wù),。危難時(shí)刻,，速度就是生命。為幫助處于災(zāi)害危險(xiǎn)狀態(tài)中的群眾盡可能快地獲得救助,，中國人壽95519客戶服務(wù)專線擴(kuò)展2項(xiàng)服務(wù)：救援電話查詢與緊急救助通道登記引導(dǎo)服務(wù),。提供《河南暴雨救援電話》、《新鄉(xiāng)24小時(shí)義務(wù)救援電話》,、《鶴壁市各地區(qū)救援電話》,、《安陽市緊急救援求助電話》、《鄭州市緊急救援電話》等救援電話查詢服務(wù)與《河南暴雨緊急救助通道》（人民日?qǐng)?bào)版）登記引導(dǎo)服務(wù),；通過三方通話在線代求助者外撥救援電話,。來電求助者如遇特殊困難，坐席人員將引導(dǎo)求助者在不掛電話的情況下,，啟用三方通話,，主動(dòng)幫助來電求助者撥打?qū)?yīng)的救援電話，為生命救助爭(zhēng)取時(shí)間,。
在中國人壽壽險(xiǎn)APP,、中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司官微（微信號(hào)：baoxian-95519）等互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)界面顯著位置同步開通緊急救助通道，求助者無需登錄就能夠獲取救援電話號(hào)碼,，或一鍵進(jìn)入《河南暴雨緊急救助通道》（人民日?qǐng)?bào)版）在線提交求助信息,。
開啟全國性資源調(diào)度，提供順暢電話報(bào)案受理服務(wù),。面對(duì)暴雨天氣造成來電量激增的局面,，河南95519坐席人員全員搶線，甚至留宿公司為客戶提供咨詢報(bào)案服務(wù),。暴雨對(duì)職場(chǎng)影響加劇,，短時(shí)停電、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定現(xiàn)象頻發(fā),，中國人壽壽險(xiǎn)公司隨即實(shí)施全國性話務(wù)資源調(diào)度,，確保河南地區(qū)客戶撥打95519客戶服務(wù)專線暢通無阻。自7月20日至27日,，已累計(jì)接聽33.49萬通客戶來電,。
突如其來的災(zāi)情，給我們帶來猝不及防的忙亂和不堪。在抗擊暴雨災(zāi)害的第一線,，有人救死扶傷,，有人千里馳援，有人捐款捐物,，有人奮勇“逆行”……他們中有無私奉獻(xiàn)的白衣戰(zhàn)士,有英勇無畏的人民子弟兵,有沖鋒在前的新聞工作者,有為民請(qǐng)命的社會(huì)志愿者,，亦有默默服務(wù)、傾情奉獻(xiàn)的國壽理賠人,、客服人,。
在這場(chǎng)與時(shí)間賽跑、與災(zāi)情較量的戰(zhàn)役中,，他們沖鋒陷陣,，迎難而上，守護(hù)一方群眾,，用一個(gè)個(gè)感人至深的事跡詮釋著為民服務(wù)的初心和使命,。
責(zé)任編輯：李曉文
