“適老”金融服務(wù)加快滲透老人生活
來(lái)源：新華網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2021-08-24 15:29:33
“讓老年人更好地共享信息化發(fā)展成果”一直備受黨中央,、國(guó)務(wù)院高度重視。2020年11月,，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》,，老年人如何跨越數(shù)字鴻溝成為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)之一。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，上述通知發(fā)布近一年后,，金融領(lǐng)域的“適老化”服務(wù)改進(jìn)正在穩(wěn)步推進(jìn)且取得了顯著成效。目前,，拒收現(xiàn)金整治持續(xù)深入，金融服務(wù)有了“老年專屬”,，一些非金融服務(wù)逐漸踏準(zhǔn)點(diǎn),，讓老年人“觸手可得”。
持續(xù)整治拒收現(xiàn)金
一些老年人不習(xí)慣用,、不會(huì)用移動(dòng)支付,，因此，充分保障其現(xiàn)金支付的權(quán)利至關(guān)重要,。實(shí)際上,，自去年四季度至今，監(jiān)管部門一直在持續(xù)推進(jìn)拒收人民幣現(xiàn)金的整治工作,，并鼓勵(lì)消費(fèi)者及時(shí)投訴舉報(bào),。
中國(guó)人民銀行近日發(fā)布的公告顯示，2021年二季度,，央行依法對(duì)18家拒收現(xiàn)金的單位及相關(guān)責(zé)任人作出經(jīng)濟(jì)處罰,，處罰金額從1000元至10萬(wàn)元人民幣不等；被處罰的單位包括公共服務(wù)機(jī)構(gòu),、醫(yī)院,、景區(qū)、停車場(chǎng)及保險(xiǎn)公司等。
在日常生活中整治工作的落地效果如何,？記者隨機(jī)走訪了北京地區(qū)的多家商場(chǎng),、超市、便利店,、藥店,。當(dāng)記者問(wèn)及無(wú)法手機(jī)支付、能否給現(xiàn)金時(shí),，以上經(jīng)營(yíng)主體均表示“沒(méi)問(wèn)題”,，且準(zhǔn)備了充足的找零現(xiàn)金。但記者也在一部分便利店發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新問(wèn)題——由于廣泛推行“掃碼自助結(jié)賬”,，店員通常僅為2人,。這2人除了負(fù)責(zé)人工結(jié)賬，還要處理引導(dǎo),、點(diǎn)單,、備貨等多項(xiàng)事務(wù)，往往分身乏術(shù),。這導(dǎo)致著急離店的消費(fèi)者必須選擇移動(dòng)支付,，無(wú)形中降低了現(xiàn)金支付的可行性。
種種不規(guī)范問(wèn)題正在引起監(jiān)管部門的注意,。近日,，央行相關(guān)負(fù)責(zé)人重申，拒收現(xiàn)金既損害了人民幣的法定地位,，也損害了消費(fèi)者對(duì)支付方式的選擇權(quán),。“拒收人民幣屬于違法行為，任何單位和個(gè)人不得以格式條款,、通知,、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金,，且不得炒作‘無(wú)現(xiàn)金’概念,。”該負(fù)責(zé)人表示，央行將繼續(xù)嚴(yán)格貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院要求,，堅(jiān)持宣傳引導(dǎo)與嚴(yán)肅懲治相結(jié)合,，持續(xù)推進(jìn)整治拒收人民幣現(xiàn)金工作，暢通投訴舉報(bào)渠道,。對(duì)核實(shí)為拒收人民幣現(xiàn)金的,，央行將依法處罰并定期予以曝光，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，維護(hù)人民幣法定地位,。
金融服務(wù)有“老年專屬”
除了要保障“不習(xí)慣、不會(huì)用”智能服務(wù)的老年群體的合法權(quán)益，對(duì)于那些“愿意用但不太精通智能服務(wù)”的老年人來(lái)說(shuō),，要進(jìn)一步完善相關(guān)金融服務(wù)體系和服務(wù)細(xì)節(jié),，讓他們能夠充分共享信息化發(fā)展成果。
記者獲悉,，多家商業(yè)銀行已將“老年客戶”放在了更加重要的位置,，相繼推出、升級(jí)了“老年專屬”金融服務(wù),。“重點(diǎn)從與老年人生活密切相關(guān)的三個(gè)方面入手,，即賬戶安全、渠道服務(wù),、理財(cái)需求,，同時(shí)附加尊享權(quán)益、主題活動(dòng)等非金融服務(wù),，形成全方位體系,。”中國(guó)工商銀行個(gè)人金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該行已正式推出了“工銀愛(ài)相伴”老年客戶品牌服務(wù)體系,，共包含20余項(xiàng)服務(wù)舉措,。
具體做法，一是強(qiáng)化賬戶安全保障,，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)，從智能安全檢測(cè),、電信欺詐賬戶識(shí)別,、可疑轉(zhuǎn)賬匯款人工干預(yù)、賬戶資金變動(dòng)提醒等多方面,，加強(qiáng)老年客群金融服務(wù)的安全保障。
二是營(yíng)造便利渠道服務(wù),，為老年客戶提供包含電話銀行人工客服助老專線,、手機(jī)銀行幸福生活老年專版、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“工行驛站”敬老服務(wù)在內(nèi)的專屬服務(wù),。
三是力推財(cái)富保值傳承,，從安全穩(wěn)健角度出發(fā)，提供“福滿溢”專屬存款,、適老保險(xiǎn),、主題貴金屬產(chǎn)品和專享優(yōu)惠。
中國(guó)工商銀行還打造了適老“尊享權(quán)益”,，向老年客戶提供差異化的權(quán)益增值服務(wù),；同時(shí)，每年在重陽(yáng)節(jié)、春節(jié)等節(jié)日,，選擇老年人關(guān)注度高的主題,，開展長(zhǎng)效主題活動(dòng)，如金融安全,、養(yǎng)老社保,、健康養(yǎng)生、中華文化,、出行旅游等,。
“除了金融服務(wù)自身，我們還聯(lián)合政府,、企業(yè),、社團(tuán)等單位，努力將金融服務(wù)嵌入老年人的多個(gè)日常生活場(chǎng)景中,，增加金融服務(wù)的觸達(dá)頻率,。”上述負(fù)責(zé)人表示，以期更好地滿足老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金,、就醫(yī)購(gòu)藥,、社區(qū)養(yǎng)老、交通出行,、日常消費(fèi),、娛樂(lè)休閑等多場(chǎng)景服務(wù)需求。
非金融服務(wù)要“觸手可得”
將金融服務(wù)嵌入老年人生活場(chǎng)景,、以此帶動(dòng)非金融服務(wù)改進(jìn),，這不僅是工商銀行的選擇，也已逐漸成為銀行業(yè)的共識(shí),。
“在數(shù)字時(shí)代,，我們更應(yīng)讓科技進(jìn)步與老年群體的美好生活相融合，銀行提供的服務(wù)應(yīng)該是有溫度的,、密切結(jié)合老年群體需求的,。”中信銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴表示，根據(jù)老年人常用的生活場(chǎng)景,，該行將老年專屬金融服務(wù)細(xì)分為六個(gè)板塊,，即財(cái)富、健康,、優(yōu)惠,、學(xué)院、出游,、舞臺(tái),，服務(wù)體系已覆蓋北京,、上海、鄭州,、成都,、西安、杭州,、南京,、武漢、合肥,、沈陽(yáng),、哈爾濱等50余個(gè)主要城市。
以“學(xué)院”板塊為例,，該板塊已上線了60余個(gè)視頻學(xué)習(xí)課件,，手把手教老年人使用智能手機(jī)，幫助他們逐步掌握支付,、出行,、就醫(yī)、娛樂(lè)等多場(chǎng)景的智能技術(shù)應(yīng)用,。
值得注意的是,，在做精、做細(xì)老年人金融服務(wù)的同時(shí),，非金融服務(wù)的短板也日益暴露出來(lái),，并引起了商業(yè)銀行的關(guān)注與思考。
“我們?cè)诜?wù)實(shí)踐中還發(fā)現(xiàn),，部分老年人并非不想使用智能服務(wù),，而是懼怕繁雜的操作，如客戶撥通電話客服后,，常常要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié),、點(diǎn)擊多次按鍵才能最終接通人工服務(wù)。”中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),。
為了解決非金融服務(wù)“遙不可及”問(wèn)題,，中信銀行為老年人推出了一條可以“一鍵直達(dá)”人工客服的“專線”。如果出現(xiàn)了頭疼腦熱等常見病,，老年客戶可以免費(fèi)撥打中信銀行的這個(gè)專線客服電話,，人工客服直接轉(zhuǎn)接全科醫(yī)生,，10年以上臨床經(jīng)驗(yàn)的全科醫(yī)生將一對(duì)一解答客戶問(wèn)題,，涵蓋感冒發(fā)燒等常見病、慢性病,、骨關(guān)節(jié)疾病咨詢,。
此外,，已有多家商業(yè)銀行開始聚焦“3公里內(nèi)生活圈”，根據(jù)老年客戶在手機(jī)銀行上的定位,，為其推送3公里內(nèi)商戶的優(yōu)惠券,，覆蓋超市、菜市場(chǎng),、蛋糕店,、藥店等老年人高頻生活場(chǎng)景，進(jìn)一步擴(kuò)大了非金融服務(wù)的服務(wù)半徑,，讓非金融服務(wù)更加“觸手可得”,。（記者 郭子源）
責(zé)任編輯：沙莎
