為愛連線20年,！95519,，生日快樂(lè)！
來(lái)源：中國(guó)人壽保險(xiǎn) 發(fā)布時(shí)間：2021-09-22 14:23:25
以夢(mèng)為馬,，不負(fù)桃李年華,。
9月19日,，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”）95519客戶服務(wù)專線迎來(lái)20周歲生日。2001年9月19日,，經(jīng)過(guò)349個(gè)城市4個(gè)月的試運(yùn)行,，中國(guó)人壽95519客戶服務(wù)專線在全國(guó)范圍內(nèi)正式開通。
“您好,，中國(guó)人壽,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”轉(zhuǎn)瞬間,，這句開場(chǎng)白陪伴了國(guó)壽客戶整整20個(gè)春秋,。甜美的聲音,，來(lái)自于中國(guó)人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心,，而電話那端,，則可能是需要辦理保險(xiǎn)或者申請(qǐng)理賠的客戶。一通三四分鐘的電話,，傳遞的是溫暖,，帶給客戶的是保單背后的那份踏實(shí)與心安。
20年,，7305個(gè)日夜,，11.86億通電話服務(wù)，95519這根熱線持續(xù)為人民連線,，同心同行,，不間斷地為人民群眾提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì),、溫暖的服務(wù),，以一根電話線為紐帶架起充滿溫度的溝通橋梁。無(wú)論白天還是夜間,，也不論節(jié)日假期,，亦或是地震、臺(tái)風(fēng),、疫情,、汛情等特殊時(shí)期……這一熱線自開通之日起就從未間斷；無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢還是危難救急,，這一熱線自開通之日起就責(zé)無(wú)旁貸,。
“95519，服務(wù)到永久,。”一言九鼎服務(wù)承諾的背后,，是中國(guó)人壽95519人默默奉獻(xiàn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。在20年里,，95519人秉持“專業(yè),、真誠(chéng)、感動(dòng),、超越”的服務(wù)理念,，始終把人民放在心上，致力“讓聲音傳遞微笑”,，堅(jiān)持規(guī)范管理與真心服務(wù)深度融合,，不斷完善服務(wù)新機(jī)制、深化服務(wù)新理念,、創(chuàng)新服務(wù)新舉措,、提升服務(wù)新效能，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)青春和智慧，為千家萬(wàn)戶送去專業(yè),、快捷,、高效、溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù),。
用心：讓客戶聽見電話那端的微笑
走進(jìn)中國(guó)人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心,，一片繁忙而有序的工作場(chǎng)景:此起彼伏的應(yīng)答聲和敲擊鍵盤的噼啪聲，從一個(gè)個(gè)格子間傳出,。每個(gè)格子間里,，都坐著一位客戶服務(wù)代表，她們統(tǒng)一工裝,、頭戴耳麥,、始終面帶微笑，一邊傾聽,，一邊應(yīng)答,，一邊敲擊鍵盤，在電腦上認(rèn)真記錄辦理,。
“請(qǐng)問(wèn)您的保單號(hào)是多少,？”“您需要更改原來(lái)預(yù)留的電話和住址信息，請(qǐng)稍等,，我馬上為您辦理,！”“好的，您的問(wèn)題我已經(jīng)記下來(lái),，我們的理賠工作人員會(huì)盡快聯(lián)系您,。”“謝謝您的來(lái)電，再見,！”……一通又一通的來(lái)電,，或咨詢業(yè)務(wù)、或申請(qǐng)理賠,、或修改投保信息,、或?qū)で髱椭蛻舴?wù)代表都耐心作答,，直至解除客戶的疑問(wèn),。電話剛掛下，還沒(méi)來(lái)得及喝一口水,，“嘟嘟嘟”,，下一個(gè)電話又來(lái)了。接聽電話,，只是工作的一部分,，她們還要及時(shí)形成會(huì)辦單,，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并且需要按時(shí)跟蹤進(jìn)展,，確?？蛻舻脑V求得到及時(shí)有效處理與答復(fù)。
繁忙,，是聯(lián)絡(luò)中心的常態(tài)。由于崗位特殊,，全系統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)行全年24小時(shí)無(wú)休在線服務(wù),，每天接聽的各種服務(wù)需求電話量6.6萬(wàn)余通。白天高峰期,，平均每15分鐘有超4500通電話,，具體到個(gè)人，最高一天可能接到120個(gè)電話,。
有序,，也是聯(lián)絡(luò)中心的常態(tài)?？蛻舴?wù)代表們憑著扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),，做到了耐心解答、認(rèn)真記錄,、及時(shí)派單,，人工接通率達(dá)98.99%，客戶滿意度達(dá)98.17%,。
熱線既是形象窗口,，也是客戶、群眾的“減壓閥”,，服務(wù)要有速度,、準(zhǔn)度，更要有溫度,。一頭要傾聽客戶“急難愁盼”的要緊事,，一頭要收集訴求、安撫民心,、疏導(dǎo)情緒,、化解矛盾，承受著很大的工作壓力,。為此,，95519團(tuán)隊(duì)時(shí)常組織“微笑服務(wù)”培訓(xùn)，幫助客戶服務(wù)代表塑造簡(jiǎn)潔熱情聲音,，提升語(yǔ)言感染力,，打造95519好聲音,，用愛化解困難、用心凝聚力量,，以更積極飽滿的狀態(tài)為客戶做好熱線服務(wù),。
精神：以文化引領(lǐng)打造卓越服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
20年，堅(jiān)持文化引領(lǐng),，增強(qiáng)凝心聚力動(dòng)力源泉,。中國(guó)人壽95519深入貫徹公司“誠(chéng)實(shí)守信、專業(yè)高效,、客戶至上,、體驗(yàn)一流”服務(wù)理念，堅(jiān)持以人民為中心,、以客戶為中心,，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)思想、行動(dòng),，凝心聚力,，增強(qiáng)動(dòng)力源泉，穩(wěn)固服務(wù)基本面,。面對(duì)挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn),，全體員工團(tuán)結(jié)一心、共克時(shí)艱,，持續(xù)穩(wěn)定地為人民群眾提供高品質(zhì)服務(wù),。95519團(tuán)隊(duì)堅(jiān)定團(tuán)結(jié)共建，提升服務(wù)素養(yǎng),，積極展示隊(duì)伍新面貌,。常態(tài)化服務(wù)不放松、緊急應(yīng)對(duì)不慌亂,，做到有條不紊,、積極響應(yīng)、沉穩(wěn)應(yīng)對(duì),，彰顯服務(wù)專業(yè)化水準(zhǔn),。每一位95519人秉承“專業(yè)、真誠(chéng),、感動(dòng),、超越”的服務(wù)理念，踐行“95519,，服務(wù)到永久”的承諾,，心中時(shí)刻銘記“我們從事的是播灑愛心、造福社會(huì)的事業(yè),，是充滿挑戰(zhàn),、大有希望的事業(yè),，我們熱愛、珍惜和忠誠(chéng)于這一事業(yè),，我們的目標(biāo)是：真誠(chéng)服務(wù)客戶,，造就卓越品牌。我們將全身心地投入其中,，并為之奉獻(xiàn)和拼搏,！”
20年，堅(jiān)定文化自信,，積淀卓越服務(wù)精神底蘊(yùn),。聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)開展職場(chǎng)文化建設(shè)，從口頭傳頌,、職場(chǎng)文化墻建設(shè)到內(nèi)外宣傳,，已全面融入職場(chǎng),、融入每位95519人日常服務(wù)工作中,，轉(zhuǎn)化為員工的情感認(rèn)同和行為習(xí)慣，增強(qiáng)工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性,，匯聚成中國(guó)人壽95519人鮮明的精神風(fēng)貌和行為風(fēng)格,，用愛心、誠(chéng)心,、細(xì)心贏得客戶的舒心,、放心和安心，為客戶提供有情感,、有溫度,、豐富多元的高品質(zhì)服務(wù)。
拓航：從單一到多元的服務(wù)延展
20年,，匠心磨一劍,，中國(guó)人壽持續(xù)打造聯(lián)絡(luò)服務(wù)硬實(shí)力。2001年,，95519客戶服務(wù)專線全國(guó)開通,；2002年，一舉開設(shè)短信,、電郵,、信函業(yè)務(wù)，拓寬了電話單一服務(wù)方式,；IVR自助語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)上線,，提升了客戶自助服務(wù)效率；2007年,，“移動(dòng)95519”成為保險(xiǎn)業(yè)領(lǐng)先的短信平臺(tái),，為客戶提供續(xù)期交費(fèi)提醒等服務(wù),；2014年，21項(xiàng)電話保單服務(wù)上線,，拓展了電話辦理服務(wù)范圍,；2015年，“微回訪”率先上線,，滿足了客戶自主辦理需求,；2017年，95519智能語(yǔ)音導(dǎo)航面客,，提升了客戶自助服務(wù)效率,；電子化通知上線，豐富了通知服務(wù)方式,；電子化回訪上線,，健全了回訪服務(wù)方式；2018年,，智能在線客服機(jī)器人e小寶與移動(dòng)互聯(lián)人工在線,，擴(kuò)展了移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)方式；2019年,，智能外呼上線,，健全了外呼服務(wù)方式。
“根據(jù)中國(guó)人壽的戰(zhàn)略規(guī)劃和國(guó)際國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),，未來(lái),，中國(guó)人壽CallCenter將實(shí)現(xiàn)從單一服務(wù)中心向綜合效益中心的轉(zhuǎn)變，使呼叫中心成為中國(guó)人壽的服務(wù)中心,、品管工具,、咨訊中心、聯(lián)絡(luò)中心,。”95519開通之初,，中國(guó)人壽就明確定位。隨后,，95519開始對(duì)外搭建多渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái),，提前一年實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程的改造，極大方便了客戶電話的快速人工接入,，親情化,、人性化服務(wù)程度大大提高。
20年來(lái),，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展,、人民對(duì)美好生活向往需求，聚焦質(zhì)量,、效率,、協(xié)同,、動(dòng)力等變革邏輯，中國(guó)人壽現(xiàn)已將95519電話熱線轉(zhuǎn)型升級(jí),，實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工”三級(jí)分級(jí)響應(yīng)模式布局,，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢,、查詢,、報(bào)案、保全,、回訪,、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知,、投訴等服務(wù),，觸點(diǎn)覆蓋95519客戶服務(wù)專線、壽險(xiǎn)APP,、總分官微,、e店APP、云助理APP,、官網(wǎng),、短信,、電子郵件和信函等,，方式覆蓋電子化、智能化,、人工等,。
20年，奮進(jìn)砥礪行,，打造聯(lián)絡(luò)服務(wù)硬品牌,。服務(wù)是打造國(guó)際一流壽險(xiǎn)公司的必由之路，要把服務(wù)做實(shí),、做優(yōu),、做精，做出品牌和口碑,，讓好服務(wù)成為廣泛客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的首要聯(lián)想,。客戶服務(wù)形象的優(yōu)與劣,，客戶服務(wù)效率的快與慢,，客戶服務(wù)品質(zhì)的高與低，直接影響著中國(guó)人壽乃至整個(gè)行業(yè)在老百姓心目中的地位,。中國(guó)人壽懷著服務(wù)民生,、改善民生和保障民生之初衷,，站在以高質(zhì)量服務(wù)促進(jìn)打造國(guó)際一流壽險(xiǎn)公司的高度，重視客戶服務(wù)工作,。20年來(lái),，客戶滿意度第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)顯示，中國(guó)人壽95519人工,、短信等聯(lián)絡(luò)服務(wù)滿意度連年攀升,，從8.3分提升至9.6分。20年來(lái),，中國(guó)人壽95519三次獲得ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院頒發(fā)的“全球最佳呼叫中心”殊榮,；自2004年起，連續(xù)十七年榮獲行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”,；2020年獲得“2020年度卓越服務(wù)獎(jiǎng)”“2020年度十佳呼叫中心獎(jiǎng)（1000席以上）”等獎(jiǎng)項(xiàng),。
攻堅(jiān)：跨越從分散到智能集約的運(yùn)營(yíng)高峰
20年，時(shí)空調(diào)配資源,，發(fā)揮組織架構(gòu)優(yōu)勢(shì),。中國(guó)人壽經(jīng)過(guò)多年反復(fù)論證，并未采取大型區(qū)域集中的模式,，而是選擇更貼合中國(guó)國(guó)情,，貼合行政區(qū)域劃分、符合省級(jí)分公司業(yè)務(wù)實(shí)際的模式,，分三步實(shí)施運(yùn)營(yíng)模式變革,。第一步，2006年完成349個(gè)城市向全國(guó)35個(gè)省級(jí)分公司集中管理,，標(biāo)志著中國(guó)人壽95519總分集中分布組織模式基本落成,；第二步，2013年開展了全國(guó)夜間作業(yè)集中,，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù),，釋放一線人力，夜間服務(wù)品質(zhì)大幅提升,；第三步,，2014年，推進(jìn)8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中,，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng),，促進(jìn)減員增效。
20年,，踐行“睿運(yùn)營(yíng)”,，穩(wěn)步向智能集約邁進(jìn)。實(shí)現(xiàn)“前端多點(diǎn)受理、總部智能運(yùn)營(yíng),、省際共享作業(yè)”,。前端，徹底改變傳統(tǒng)的線下服務(wù)為主的方式,，邁向線上線下融合,；后端，既突破原有分散經(jīng)營(yíng)局面,，又不走超大規(guī)模物理集中生產(chǎn)中心的傳統(tǒng)業(yè)態(tài),，讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變，分公司從“本地作業(yè),、本地服務(wù)”向“共享作業(yè),、共享服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
20年,，秉持厚積薄發(fā),，打磨應(yīng)急處突機(jī)制。為應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng),、汛情等局部性自然災(zāi)害,，開創(chuàng)“總公司指揮-直屬機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r(shí)調(diào)度機(jī)制，從發(fā)起需求到電話轉(zhuǎn)接接通僅需8分鐘,。通過(guò)應(yīng)急智能調(diào)度機(jī)制與技術(shù),，使全國(guó)服務(wù)資源得到更大程度的科學(xué)配置和應(yīng)用。應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情等不可抗力因素,，快速吹響戰(zhàn)疫服務(wù)“集結(jié)號(hào)”,，依托中國(guó)人壽云技術(shù)，開創(chuàng)行業(yè)疫情居家辦公先河,，早在2020年臘月二十九疫情早期,，安排湖北95519第一批將辦公搬回家,，隨即8天推廣至全國(guó),，5大聯(lián)絡(luò)方式1580萬(wàn)服務(wù)不間斷、不掉線,、零投訴,，一線人員零感染。
深耕：從服務(wù)到價(jià)值經(jīng)營(yíng)的角色升級(jí)
當(dāng)一個(gè)訴求抵達(dá),，95519熱線如何展開服務(wù),？客戶服務(wù)代表要按照什么流程進(jìn)行問(wèn)詢、檢索,、記錄,、解答或轉(zhuǎn)派？
20年，重視服務(wù)規(guī)范,，不斷加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),。2002年，中國(guó)人壽推出《咨詢手冊(cè)》與《客戶服務(wù)專線電話管理辦法》等11個(gè)制度規(guī)范,，編撰約10萬(wàn)字的《CallCenter運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》,。2004年，95519通過(guò)CCCS-OP標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證,，10家分公司95519通過(guò)CCCS鉆石,、五星級(jí)認(rèn)證體系。2006年,，公司開發(fā)了《標(biāo)準(zhǔn)化操作與服務(wù)禮儀教學(xué)》系列電子課程,。自2008年起，制定并修訂崗位標(biāo)準(zhǔn),、人員管理,、績(jī)效管理、質(zhì)檢管理,、查詢服務(wù),、通知服務(wù)、回訪服務(wù),、知識(shí)庫(kù)管理,、投訴、應(yīng)急處突,、會(huì)辦聯(lián)絡(luò)等制度規(guī)范,。
20年，強(qiáng)化價(jià)值貢獻(xiàn),，不斷輸出優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。率先垂范，中國(guó)人壽多次在客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)協(xié)會(huì)分享客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)資源調(diào)度,、智能外呼等智能解決方案,。在中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)發(fā)布“非接觸式客戶服務(wù)”防疫服務(wù)新模式，及智能客服e小寶,、客戶自主回訪等優(yōu)秀服務(wù)案例,。2020年，服務(wù)戰(zhàn)“疫”舉措獲得第十屆數(shù)據(jù)智能應(yīng)用典范金鈴獎(jiǎng)的智慧戰(zhàn)疫特別獎(jiǎng),。公司作為重要起草單位主動(dòng)參與人力資源和社會(huì)保障部《人工智能訓(xùn)練師國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》,、工信部CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)《信息技術(shù)服務(wù)智能客服服務(wù)》《保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心基本要求》《智能客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平評(píng)價(jià)》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),，共享運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),，推動(dòng)行業(yè)共同發(fā)展。
20年，珍視服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，不斷向服務(wù)隊(duì)伍賦能,。首創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)智慧組織型知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)敏捷知識(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù),，增強(qiáng)綜合服務(wù)供給,，破解服務(wù)觸點(diǎn)多、一致性難等難題,。通過(guò)“總公司集中部署-直屬機(jī)構(gòu)專業(yè)運(yùn)營(yíng)-分公司個(gè)性化自主”敏捷運(yùn)營(yíng)模式,，知識(shí)管理中臺(tái)承載3.76萬(wàn)個(gè)文檔，賦能36家客戶聯(lián)絡(luò)中心,、2254個(gè)柜面,，從部署到全系統(tǒng)上線僅需5分鐘，確保服務(wù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)知識(shí)鮮活,，有力保障服務(wù)的準(zhǔn)確性,、快捷性和專業(yè)性。
奉獻(xiàn)：在服務(wù)大局中彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)
20年,，全力支持重大活動(dòng)保障,，積極服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略。2008年,，在第十三屆北京奧運(yùn)會(huì)與殘奧會(huì)中,，福建95519代表中國(guó)人壽派出23名閩南語(yǔ)座席代表，出色地完成奧運(yùn)服務(wù)任務(wù),，獲得“運(yùn)行保障突出貢獻(xiàn)單位”,，以及北京奧組委、共青團(tuán)中央和北京奧運(yùn)會(huì)志愿者工作協(xié)調(diào)小組聯(lián)合頒發(fā)的“北京奧運(yùn)會(huì),、殘奧會(huì)志愿者工作優(yōu)秀組織單位”榮譽(yù)稱號(hào),。2018年，作為首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)獨(dú)家人身保險(xiǎn)支持企業(yè),，推出95519語(yǔ)音導(dǎo)航與人工的中英文雙語(yǔ)服務(wù),。2020年，積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院及銀保監(jiān)會(huì)號(hào)召,，聚焦老年人邁入數(shù)字化時(shí)代的保險(xiǎn)保障需求,，結(jié)合老年人生理、心理特征與生活習(xí)慣特點(diǎn),，以及老年人對(duì)傳統(tǒng)熱線服務(wù)的熟悉與偏好，對(duì)95519客戶服務(wù)專線進(jìn)行適老化無(wú)障礙升級(jí),，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟“一聲直達(dá),、一鍵接入、一線即通”的綠色服務(wù)通道，提供42種方言服務(wù),。
20年,，珍視人民生命，奮力保障“生命熱線”暢通,。2008年,，“5·12”汶川大地震中，通訊信號(hào)大面積中斷,，生死關(guān)頭,，四川95519堅(jiān)守“生命熱線”，為來(lái)電災(zāi)民緊急聯(lián)系提供救助,。同期,，江蘇95519講政治、顧大局,，跨省支援,，增強(qiáng)災(zāi)區(qū)電話為人民服務(wù)能力。廣袤的新疆大地,，一通95519回訪電話發(fā)現(xiàn)了居民家中火情,，經(jīng)過(guò)生死時(shí)速的協(xié)力挽救，成功救下一名5歲男童的生命,。2021年,，河南汛情期間，緊急擴(kuò)增2項(xiàng)95519服務(wù),，提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導(dǎo)服務(wù),、通過(guò)三方通話在線代求助者外撥救援電話；緊急部署41個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)前端入口,，顯要位置設(shè)置救援電話自助查詢功能,，并能一鍵進(jìn)入緊急救助通道。
奮進(jìn)：從人工到智能時(shí)代的科技賦能
20年,，緊跟科技步伐,，電子化、智能化服務(wù)手段迅猛發(fā)展,。為滿足人民日益增強(qiáng)的服務(wù)需求,，同時(shí)解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)型投入的實(shí)際，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司順應(yīng)發(fā)展潮流,，從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口,，從人工、“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn),，大力發(fā)展電子化回訪,、電子化通知,、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能在線客服,、智能外呼等服務(wù),，已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%,，智能在線客服e小寶日均服務(wù)引導(dǎo)超20萬(wàn),。2020年，通過(guò)科技力量,，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)3個(gè)板塊,、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無(wú)感知轉(zhuǎn)接,，5萬(wàn)綜金型語(yǔ)料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%,，傳輸3類64種數(shù)據(jù)確保服務(wù)接續(xù)。讓中國(guó)人壽客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次,、語(yǔ)音只聽1次,、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)，在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù),，每年生日收到1條國(guó)壽統(tǒng)一的祝福短信,。
20年，勇立數(shù)字潮頭,，智能應(yīng)用創(chuàng)新發(fā)展,。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司注重前沿科技應(yīng)用，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)生產(chǎn)力,，充分應(yīng)用大數(shù)據(jù),，如500多種排班班次動(dòng)態(tài)調(diào)整；充分應(yīng)用感知智能技術(shù),，如人臉識(shí)別提升新單回訪風(fēng)險(xiǎn)防控水平,，聲紋識(shí)別提升服務(wù)任務(wù)分發(fā)準(zhǔn)確度；充分利用語(yǔ)義智能技術(shù),，如質(zhì)檢,、上行短信篩分內(nèi)容判定、分類并自動(dòng)處理,。特別是在認(rèn)知智能綜合應(yīng)用上,，如通過(guò)意圖識(shí)別、自然語(yǔ)言處理,、深度學(xué)習(xí),、多輪對(duì)話、知識(shí)圖譜等5大技術(shù),，建設(shè)了智能客服管理中臺(tái),，構(gòu)建3級(jí)6類問(wèn)法,、62個(gè)語(yǔ)義模型,、937個(gè)節(jié)點(diǎn),、58萬(wàn)個(gè)知識(shí)點(diǎn)，覆蓋壽險(xiǎn)公司1053款產(chǎn)品條款及保全,、理賠,、增值、產(chǎn)品,、活動(dòng)等多項(xiàng)子領(lǐng)域服務(wù),。通過(guò)中控調(diào)度及視頻、點(diǎn)選,、圖文等5維知識(shí)形態(tài)為28個(gè)前端提供智能+人工在線服務(wù),。機(jī)器人創(chuàng)建到生效及全國(guó)知識(shí)部署的時(shí)間僅需5分鐘，H5鏈接式投放即插即用,，投放速度提升幾十倍,，問(wèn)答準(zhǔn)確率92%，平均交互4輪即可解決客戶問(wèn)題,。歷經(jīng)文檔獲取,、解析、Schema構(gòu)建,、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)圖譜,，并結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問(wèn)答端，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)縮容42%,。形成5套壽險(xiǎn)知識(shí)圖譜,，并賦能集團(tuán)成員公司、構(gòu)建6套成員公司圖譜,，幾十萬(wàn)級(jí)三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬(wàn)款產(chǎn)品校驗(yàn)后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。
二十載匠心不凡，好服務(wù)至臻致遠(yuǎn),。中國(guó)人壽95519專線始終以客戶滿意不滿意,、認(rèn)可不認(rèn)可作為工作標(biāo)準(zhǔn)，努力把客戶訴求接得更快,、分得更準(zhǔn),，持續(xù)推動(dòng)熱線工作高質(zhì)量發(fā)展，讓客戶服務(wù)專線真正成為客戶和群眾的“貼心人”,。
為民服務(wù)沒(méi)有止境,。在“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略部署下，中國(guó)人壽以建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)為目標(biāo),，正加速前行,，致力于帶給客戶更通暢,、更快捷、更智慧,、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),。公司將堅(jiān)持“重價(jià)值、強(qiáng)隊(duì)伍,、穩(wěn)增長(zhǎng),、興科技、優(yōu)服務(wù),、防風(fēng)險(xiǎn)”經(jīng)營(yíng)方針,，以服務(wù)拓市場(chǎng)、創(chuàng)價(jià)值,、樹口碑,，真正讓卓越服務(wù)成為“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動(dòng)力，讓“好服務(wù)”“優(yōu)服務(wù)”成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的首要評(píng)價(jià),。
二十年櫛風(fēng)沐雨,，二十載春華秋實(shí)。走進(jìn)新時(shí)代,，中國(guó)人壽95519人將繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的企業(yè)文化,，用微笑傳遞愛心，用服務(wù)傳遞真情,，用聲音傳遞溫度,，傾情守護(hù)人民幸福美好生活。
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