【服務(wù)再升級系列解讀】之一
下一程,，聯(lián)通服務(wù)該如何發(fā)力,？
來源：濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2021-11-19 18:05:30
為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的硬道理,，也是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分,。前不久,，中國聯(lián)通開展“落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度”專項(xiàng)行動(dòng),，提出“服務(wù)再升級”計(jì)劃（以下簡稱“計(jì)劃”）,，為未來時(shí)期公司做好客戶服務(wù)與價(jià)值經(jīng)營指明了方向、繪出了施工圖,。
當(dāng)前,，人民對美好信息通信生活的向往總體上已經(jīng)從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”，辦好人民群眾所需所盼的民生實(shí)事成為各企業(yè)提升口碑形象的重要路徑,。構(gòu)建從市場到服務(wù)再到感知的全鏈條服務(wù)體系,，是應(yīng)對新常態(tài)下可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。下一程,，客戶服務(wù)必將成為中國聯(lián)通高質(zhì)量發(fā)展的重要保障,。
發(fā)力數(shù)字經(jīng)濟(jì)新基建
計(jì)劃指出，中國聯(lián)通將推出“千兆網(wǎng)絡(luò)再升級”系列舉措,，從網(wǎng)絡(luò)覆蓋,、網(wǎng)速提升和故障維修三方面推動(dòng)千兆網(wǎng)絡(luò)的升級改進(jìn)。
“網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力和帶寬資源是基礎(chǔ),，服務(wù)業(yè)務(wù)的再造和管理體系的升級是保障,。”在中關(guān)村軟件和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟理事長鄭大春看來，計(jì)劃將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)放在首位,，充分體現(xiàn)了中國聯(lián)通聚焦網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的決心,。
當(dāng)前，隨著數(shù)字社會(huì)的發(fā)展,，數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和數(shù)字生活領(lǐng)域?qū)νㄐ欧?wù)的功能需求日益增加,，如何滿足人民對美好生活的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)需要，是通信運(yùn)營商的職責(zé)所在,。
其中,，網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度是客戶感知最直觀的體驗(yàn)。高速信息網(wǎng)絡(luò)能否通達(dá)與普及,，直接關(guān)系到客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的使用,，繼而影響企業(yè)收益和可持續(xù)發(fā)展。
據(jù)中國聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，公司與中國電信全面開展5G共建共享,，通過共用站址、頻率資源,，建成全球規(guī)模最大的5G SA商用網(wǎng)絡(luò),，截至目前,，共建共享基站數(shù)目超過40萬，為基于5G的深化應(yīng)用提供了保障,。
提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是此次網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級的另一大發(fā)力點(diǎn),。計(jì)劃中，中國聯(lián)通將從寬帶組網(wǎng),、信號測速和對相關(guān)業(yè)務(wù)場景的服務(wù)保障入手,，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。
四川省工業(yè)和信息化研究院黨委書記,、院長胡松認(rèn)為,，中國聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面推出的系列舉措，是公司轉(zhuǎn)型發(fā)力數(shù)字經(jīng)濟(jì)新基建的重要訊號,。
據(jù)了解,，“十四五”時(shí)期，國家將大力推進(jìn)建設(shè)以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ),、技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)的新型基礎(chǔ)設(shè)施,。新一代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)正在加速與工業(yè)、農(nóng)業(yè),、文旅等各行各業(yè)的融合,，并不斷產(chǎn)生疊加、倍增作用,。
換言之,，未來需要做強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)供給能力，持續(xù)做大行業(yè)應(yīng)用規(guī)模,，做優(yōu)行業(yè)典型應(yīng)用生態(tài),，都需要運(yùn)營商發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)側(cè)的基礎(chǔ)性作用。
“新基建主要面向信息網(wǎng)絡(luò),，同時(shí)在推進(jìn)中更加強(qiáng)調(diào)核心網(wǎng),、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)發(fā)展，只有實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)整體傳輸效率的提升,，才能實(shí)現(xiàn)更多應(yīng)用,。”胡松強(qiáng)調(diào)。
在此過程中,，中國聯(lián)通該如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的“彎道超車”,？鄭大春認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)或是業(yè)務(wù)側(cè)新的增長點(diǎn),。
“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域服務(wù)升級需求強(qiáng)烈,，如果聯(lián)通持續(xù)在大流量場景（如視頻）、大數(shù)據(jù)場景（數(shù)據(jù)中心）、高時(shí)效場景（邊緣計(jì)算）,、新型網(wǎng)絡(luò)（產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng),、區(qū)塊鏈）等領(lǐng)域發(fā)力，很容易實(shí)現(xiàn)差異化優(yōu)勢,。”鄭大春說。
注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
計(jì)劃還明確了“明白消費(fèi)再升級”系列舉措,，對規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳,，消除誘導(dǎo)訂購、計(jì)費(fèi)爭議,，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)辦理,、計(jì)費(fèi)提醒等機(jī)制進(jìn)行了規(guī)定。
眾所周知,，我國電信運(yùn)營商同質(zhì)化競爭激烈,，尤其在套餐資費(fèi)與終端產(chǎn)品方面的價(jià)格競爭，對客戶感知造成不良影響,。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示,，想要消費(fèi)明明白白，重點(diǎn)在于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),。
他介紹,，通信行業(yè)具有公共服務(wù)屬性，客戶投訴的根本在于消費(fèi)者的體驗(yàn)感不足,。想要真正落實(shí)市場消費(fèi)側(cè)的服務(wù)升級,，必須充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等相關(guān)權(quán)益,。
“介紹不介紹是一回事,，合格不合格又是另一回事，使用不使用更是另一回事,。不混淆概念,，讓消費(fèi)者享有明白的知情權(quán)，充分了解套餐資費(fèi)和產(chǎn)品功能,，讓消費(fèi)者自行決定消費(fèi),，才是必須遵循的基本原則。”他強(qiáng)調(diào),，本次計(jì)劃在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面推出的系列舉措,，都是與消費(fèi)者構(gòu)成的社會(huì)契約。中國聯(lián)通只有真正回應(yīng)消費(fèi)者對聯(lián)通公司核心的消費(fèi)需求,，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的雙贏,。
據(jù)了解，計(jì)劃還推出“服務(wù)承諾再升級”系列舉措,。針對營業(yè)廳,、客服熱線,、中國聯(lián)通APP、家庭寬帶,、政企專線全服務(wù)場景提供保障,。同時(shí)注重升級政企專線各環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)，擬及時(shí)解決客戶在開通交付,、平臺(tái)使用,、故障修復(fù)各個(gè)環(huán)節(jié)的投訴問題。
這一舉措得到了鄭大春的肯定,。他表示,，隨著個(gè)人隱私保護(hù)法律的出臺(tái)，消費(fèi)者對隱私保護(hù)意識越來越強(qiáng)烈,，個(gè)人或組織的信息泄露對通信服務(wù)商,、云和大數(shù)據(jù)中心服務(wù)商提出了更高要求。
“要讓消費(fèi)者相信在辦理業(yè)務(wù)時(shí),，個(gè)人在聯(lián)通數(shù)據(jù)中心的信息不會(huì)泄露,，這始終成為用戶在消費(fèi)過程中關(guān)心的焦點(diǎn)。”他說,。
發(fā)揮央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)
作為中央企業(yè),，如何利用自身的品牌資源和優(yōu)勢去回饋和影響社會(huì)，是公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展過程中必須面對的問題,。計(jì)劃指出,，在“社會(huì)責(zé)任再升級”部分，中國聯(lián)通將對老齡與殘障人士推出貼心服務(wù),，并依托一體化運(yùn)營優(yōu)勢,，持續(xù)提升跨區(qū)域通辦能力和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力。
通信行業(yè)專家項(xiàng)立剛是聯(lián)通的老客戶,。多年來,，聯(lián)通的資源整合能力給他留下了深刻印象。
“過去運(yùn)營商對于業(yè)務(wù)和用戶的管理,，都是以省為單位建設(shè),。聯(lián)通推出的‘異地同享’強(qiáng)化了全國聯(lián)動(dòng)的響應(yīng)機(jī)制，即使身在河北也能辦理北京的業(yè)務(wù),。”項(xiàng)立剛說,。
中國聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司在河北,、廣東,、山東、四川四省分別設(shè)立南北智慧客服區(qū)域中心，通過使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),，形成10010智慧呼叫中心全國統(tǒng)一運(yùn)營模式,。中心客服可為區(qū)域覆蓋內(nèi)的多個(gè)省份聯(lián)通客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù)，滿足客戶異地辦理業(yè)務(wù)的需求,。
劉俊海認(rèn)為,，中國聯(lián)通完善異地業(yè)務(wù)的協(xié)同辦理，不僅有利于公司打造消費(fèi)者友好型現(xiàn)代通信企業(yè),，也有助于倒逼企業(yè)提升自身核心競爭力,。
據(jù)了解，本次專項(xiàng)行動(dòng)將持續(xù)到2022年6月,，分兩階段實(shí)施。中國聯(lián)通集團(tuán)總部將延續(xù)高品質(zhì)服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu),，由客服部牽頭,，網(wǎng)絡(luò)、市場,、政企,、數(shù)字化線相關(guān)部門組成專班推動(dòng)本次客戶滿意度專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)。
“服務(wù)再升級應(yīng)該成為所有企業(yè)的新常態(tài),。”鄭大春建議,，中國聯(lián)通應(yīng)以服務(wù)再升級計(jì)劃為需求，促進(jìn)研發(fā),、設(shè)計(jì),、建設(shè)、服務(wù)和管理等全業(yè)務(wù)體系的再升級,。服務(wù)升級要落實(shí)對應(yīng)的組織保障,、資源保障，以切實(shí)成效讓客戶感知,、社會(huì)看見,。
“服務(wù)再升級不僅是一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，更是一個(gè)對社會(huì)的莊嚴(yán)承諾,。堅(jiān)持樹立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念,，主動(dòng)推進(jìn)供給側(cè)改革，中國聯(lián)通一定能增強(qiáng)消費(fèi)者信心和忠誠度,。”鄭大春說,。
程唯珈
責(zé)任編輯：李倩
