一個保險客服團隊的20年：運營模式轉(zhuǎn)型帶動服務(wù)優(yōu)化升級
來源：中國人壽濰坊分公司 發(fā)布時間：2021-12-17 09:36:12
截至今年9月19日,，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）95519客戶服務(wù)專線開通已有20周年,。
客戶服務(wù)專線是保險公司連接客戶的主要途徑之一，工作路徑為接聽電話,，之后根據(jù)客戶需求及時形成會辦單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，并及時跟進反饋,。一方面，專線客戶服務(wù)代表需要傾聽客戶的緊急需求,、提供個性化解決方案,，另一方面需要疏導(dǎo)客戶情緒,、化解矛盾，是公司與客戶的紐帶,。
據(jù)了解,，中國人壽壽險公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心提供全年全天7×24小時在線服務(wù)，日均接聽電話6.6萬余通,，白天高峰期平均每15分鐘通話超4500次,，個人日均最高通話次數(shù)可達120次。
中國人壽壽險公司客戶聯(lián)絡(luò)中心對財經(jīng)網(wǎng)金融表示,，作為對接客戶的一線工作者,，95519客戶服務(wù)代表承擔(dān)著極大的壓力，團隊致力于根據(jù)現(xiàn)實需求,，從運營模式及服務(wù)模式兩點切入,，為消費者提供高效服務(wù)的同時兼顧消費者的情感需求。
財經(jīng)網(wǎng)金融梳理發(fā)現(xiàn),，自中國人壽壽險公司客戶服務(wù)專線自開通以來,，運營模式和服務(wù)模式的變革始終是企業(yè)發(fā)展的兩條主線。
運營攻堅：從“三步走”邁向“睿運營”
保險公司的客戶服務(wù)運營模式直接關(guān)系著險企的人力資源分配和客戶服務(wù)質(zhì)量,。
為貼合行政區(qū)域劃分,、符合省級分公司業(yè)務(wù)實際的模式，中國人壽壽險公司于2002年起,，分三步實施運營管理模式變革：第一步,，于2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理；第二步,，自2013年開展了全國夜間作業(yè)集中,，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理,，進一步釋放一線人力,，提升夜間服務(wù)品質(zhì)；第三步,，自2014年推進8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中,，提高人均效能進一步發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。
“三步變革”的布局為中國人壽壽險公司的客戶服務(wù)在傳統(tǒng)服務(wù)時代為企業(yè)提供了規(guī)模效應(yīng),；但隨著時代發(fā)展,，數(shù)字化的互動和線上通信方式滲透進了每一個消費者的生活,，加之疫情,、遠程辦公需求等突發(fā)事件的沖擊，智能集約化的變革勢在必行,。
對此,，中國人壽壽險公司提出了“睿運營”的概念,，致力實現(xiàn)“前端多點受理、總部智能運營,、省際共享作業(yè)”,。
具體來說，中國人壽壽險公司在前端將傳統(tǒng)的線下服務(wù)為主的方式改為線上線下融合,；在后端試圖尋找原有分散經(jīng)營局面和超大規(guī)模集中生產(chǎn)中心之間的平衡點,，讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變，分公司從“本地作業(yè),、本地服務(wù)”向“共享作業(yè),、共享服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
同時,，中國人壽壽險公司客戶服務(wù)團隊還建立了應(yīng)急處突機制,，為臺風(fēng)、汛情等局部性自然災(zāi)害開創(chuàng)“總公司指揮-直屬機構(gòu)運營-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r資源調(diào)度機制,，通過應(yīng)急智能調(diào)度機制與技術(shù),，使全國服務(wù)資源得到更大程度的科學(xué)配置和應(yīng)用。
服務(wù)升級：從“人工”到“自助-智能-人工”
除運營模式之外,，服務(wù)模式也是客戶服務(wù)團隊發(fā)展的重點,。服務(wù)環(huán)節(jié)直接對接消費者，關(guān)系著險企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費者對于險企的印象,。
據(jù)悉,，中國人壽壽險公司現(xiàn)已將95519客戶服務(wù)專線轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)“自助-智能-人工”三級分級響應(yīng)模式布局,，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心,，業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、查詢,、報案,、保全、回訪,、風(fēng)險提醒,、權(quán)益通知、投訴等服務(wù),。
近年來,，隨著數(shù)字化的互動和線上通信方式的普及，為滿足消費者服務(wù)需求,，同時解決服務(wù)資源經(jīng)濟型投入的實際,，中國人壽壽險公司從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口。
財經(jīng)網(wǎng)金融了解到,，近年來以“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為起點,，中國人壽壽險公司大力發(fā)展電子化回訪,、電子化通知、智能語音導(dǎo)航,、智能外呼等服務(wù)方式,。截至目前，已實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%,，特別是新單電子化回訪替代率已超97%,。
與此同時，中國人壽壽險公司還不斷優(yōu)化一線服務(wù)算法,，便利客戶,，使客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次,、需求只說1次”的便捷服務(wù),，率先落地“一個客戶，一個國壽”,，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù),，每年生日收到1條國壽送上的統(tǒng)一祝福短信。
除一線客服實現(xiàn)“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”外,，中國人壽還實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息的智能聯(lián)通,。自2020年至今，中國人壽實現(xiàn)了集團保險,、投資,、銀行的3個板塊、境內(nèi)境外,、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接,，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%。
中國人壽壽險公司對財經(jīng)網(wǎng)金融表示,，智能服務(wù)已經(jīng)滲透到公司客戶服務(wù)的方方面面：舉例來說,，在人臉識別、聲紋識別方面,，公司使用了感知智能技術(shù),，提升身份認(rèn)證辨識準(zhǔn)確度；在質(zhì)檢,、上行短信篩分內(nèi)容判定及分類等方面,，公司使用了認(rèn)知智能技術(shù)，便于信息自動處理,。
值得一提的是,，在客服人員專業(yè)知識信息方面，為了提升服務(wù)品質(zhì)、提升專業(yè)精準(zhǔn)度,，確保服務(wù)提供及時性、一致性,，中國人壽壽險公司注重科技應(yīng)用的力量,。據(jù)了解，中國人壽壽險公司的系統(tǒng)可通過文檔獲取,、解析,、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險產(chǎn)品知識圖譜,，結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問答端,，形成5套壽險知識圖譜，并賦能集團成員公司,、構(gòu)建6套成員公司圖譜,，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
社會溫度：國壽聲音傳遞暖心服務(wù)
從開通至今的20年間,，除去企業(yè)的運營及服務(wù),，中國人壽壽險公司客戶服務(wù)團隊還致力于提供“社會溫度”，實現(xiàn)企業(yè)的社會價值,。奧運,、災(zāi)情、進博會,、老齡化等社會議題中均可見中國人壽95519客戶服務(wù)團隊的身影,。
2008年，在第十三屆北京奧運會與殘奧會中,，福建95519代表中國人壽壽險公司派出23名閩南語客戶服務(wù)代表,，出色地完成奧運服務(wù)任務(wù)，獲得“運行保障突出貢獻單位”,； 2018年,，作為首屆中國國際進口博覽會獨家人身保險支持企業(yè)，勇?lián)?zé)任,，推出95519語音導(dǎo)航與人工的中英文雙語服務(wù),；2020年，積極響應(yīng)國務(wù)院及銀保監(jiān)會號召,，聚焦老年人邁入數(shù)字化時代的保險保障需求,，結(jié)合老年人生理、心理特征與生活習(xí)慣特點,，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟“一聲直達,、一鍵接入、一線即通”的綠色服務(wù)通道，為老年客戶提供42種方言服務(wù),。
責(zé)任編輯：聶臻臻
