解碼濰坊·幸福密碼 | “問題清單”變“幸福清單”
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時間：2022-01-29 09:15:38
“問題清單”變“幸福清單”
——濰坊市12345熱線創(chuàng)新工作機制,，解決群眾“急難愁盼”探析
“口袋公園”隨處可見，濰坊幸福滿滿,。
濰坊日報社濰坊融媒訊 濰坊人的日常生活中處處充滿著“小確幸”,，想停車就能快速找到停車位，想出行1塊錢就能坐公交車兜轉(zhuǎn)整個城區(qū),，想健身走幾步就能看到“口袋公園”……在新華社主辦的“2021中國最具幸福感城市”推選中,，濰坊成功入圍全國100個候選城市，“幸福”成為了濰坊的代名詞,。
幸福感的背后,，隱藏著一條接得快、分得準(zhǔn),、辦得實的利企便民“暖心線”,。濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以“事要解決”理念為引領(lǐng)，創(chuàng)新辦理機制,、深化領(lǐng)導(dǎo)干部接聽制度,、創(chuàng)新搭建政策專員庫，把群眾“煩心事”辦成“幸福事”,。
創(chuàng)新辦理機制
開展合理訴求“清零行動”
濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心,。
“煩心事”清零，幸福感自然來,。
濰坊市創(chuàng)新12345辦理機制,，著力解決過去部分群眾的合理訴求長期得不到解決的突出問題，打通群眾幸福路,。
公共空間上到處是違章搭建的棚子,，樓道里堆滿垃圾，老舊小區(qū)居民幸福感何來,？
去年9月,，昌樂縣寶都街道恒盛社區(qū)計生辦家屬院的李先生撥打濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映小區(qū)臟亂差問題,。“即應(yīng)即辦”，接到李先生的訴求后,，熱線第一時間響應(yīng),。寶都街道對計生辦家屬院衛(wèi)生進(jìn)行了徹底整理，目前小區(qū)面貌煥然一新,。
老舊小區(qū)歷史難題能如此快速解決，這得益于我市創(chuàng)新實行的辦理機制,。濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員說：“我們創(chuàng)新開展以‘上月未解決,、次月末解決’和‘復(fù)雜事項限期解決’為主要內(nèi)容的合理訴求事項‘清零行動’，明確承辦單位次月最后一天對上月應(yīng)辦結(jié)而未辦結(jié)的合理訴求進(jìn)行清零,。”
自我加壓,，主動擔(dān)責(zé)，不動產(chǎn)權(quán)證辦理,、延期交房等一批歷史遺存問題得到快速解決,。對于確實屬于短時間內(nèi)難以“清零”的合理訴求，濰坊創(chuàng)立督辦臺賬,，辦結(jié)一項,、銷號一項。
2021年,，我市共建立督辦臺賬7980件,，有效推動了一大批疑難問題的有效解決。
深化接聽制度
打通領(lǐng)導(dǎo)干部在線溝通新渠道
濰坊市12345熱線數(shù)據(jù)分析平臺,。
心貼心換來高滿意,。為及時了解群眾訴求，濰坊市深化領(lǐng)導(dǎo)干部接聽制度,。領(lǐng)導(dǎo)干部直接在線與企業(yè)和群眾溝通,，限時解決企業(yè)和群眾的合理訴求，為群眾幸福“保駕護(hù)航”,。
“12345為民辦實事,，12345為民服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，各位朋友大家好,，歡迎大家準(zhǔn)時收聽收看12345FM89.9周六在線……”每到周六固定響起的旋律牽動著群眾心情,。濰坊市市直部門、單位主要負(fù)責(zé)同志接聽企業(yè)和群眾來電,，針對性回答群眾問題,，解決群眾困擾。
因就職單位不繳納社保,、公積金而倍感困擾的孫先生,，不滿濰坊火車站入口標(biāo)志的王女士,，未收到退休職工獨生子女費的周先生等等，他們的難題都通過領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線這一機制得到迅速解決,。
每周三,，各縣市區(qū)（市屬開發(fā)區(qū)）主要負(fù)責(zé)同志到12345熱線受理中心現(xiàn)場接聽企業(yè)和群眾來電；每周六,，市直部門,、單位主要負(fù)責(zé)同志到濰坊新聞廣播直播間現(xiàn)場接聽企業(yè)和群眾來電……濰坊正逐步實現(xiàn)全天候領(lǐng)導(dǎo)干部接聽。
領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場直面群眾煩惱,，群眾反映的問題第一時間得到回音,，接聽活動全程通過網(wǎng)絡(luò)和新媒體渠道進(jìn)行直播，濰坊市創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)干部接聽制度讓更多群眾知道,、了解,、信任12345熱線，讓12345真正成為連接群眾幸福的“暖心線”,。
自接聽制度建立以來,，全市共有400余位領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場接聽了企業(yè)群眾來電熱線，解決企業(yè)和群眾各類訴求8000余件,。
創(chuàng)新搭建政策專員庫
提高訴求事項答復(fù)時效
專題研討復(fù)雜疑難訴求,。
辦事速度牽動著群眾心緒，回應(yīng)快一分,，幸福漲一度,。
濰坊市創(chuàng)新搭建政策專員庫，群眾訴求即時答復(fù),，用速度提升群眾滿意度,、幸福感。
我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心創(chuàng)新性建設(shè)熱線知識庫,，根據(jù)服務(wù)事項建立由863名部門骨干組成的政策專員庫,。依托知識庫資源，受理座席即時為群眾解讀政策,、答疑釋惑,。對知識庫無相關(guān)政策內(nèi)容的咨詢事項，創(chuàng)新“三方連線”方式,。
所謂“三方連線”,，即受理座席、政策專員和來電人共同參與,，在線即時答復(fù)各類咨詢訴求,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心企業(yè)服務(wù)專席李琪說：“像企業(yè)工作人員來電咨詢專業(yè)性比較強的問題，我們會直接在線使用‘三方連線’，請專業(yè)人士為其解答,。一般像這樣的問題兩分鐘左右的時間就能解決,，大大節(jié)省了時間。”
截至目前,，12345熱線政策咨詢類訴求即時答復(fù)率超過90%,。對確實無法即時答復(fù)的訴求事項，按照5級9大類1341項事項分類,，轉(zhuǎn)交相關(guān)承辦單位辦理,，減少中間環(huán)節(jié)，極大地縮短了辦結(jié)時限,。
“濰坊,，挺好！”是這座城市群眾幸福感的直觀表達(dá),。濰坊究竟好在何處？從細(xì)微處做解答,，那最好的答案就是每個群眾的困擾都能得到有效解決,。濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心創(chuàng)新工作機制，認(rèn)真解決群眾“急難愁盼”,，贏得群眾更多“好評”,，持續(xù)為濰坊的城市幸福感“加碼”。
濰坊日報社全媒體記者: 方文婷/文圖
責(zé)任編輯：李倩
