以客戶為中心 國(guó)壽壽險(xiǎn)用心打造“晚美”服務(wù)
來(lái)源：濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2022-03-04 19:41:29
近年來(lái),，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）堅(jiān)持“以人民為中心”的理念，圍繞實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略,，從老年人實(shí)際需求出發(fā),，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程,，切實(shí)提供“簡(jiǎn)捷,、品質(zhì)、溫暖”的適老化服務(wù),。2021年,，公司為1066萬(wàn)人次老年客戶提供了系列適老服務(wù)，致力為老年人打造貼心,、暖心,、舒心的“晚美”生活。
服務(wù)至善,，居家業(yè)務(wù)隨心辦
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司著眼基層,，著力便民，創(chuàng)新構(gòu)造服務(wù)場(chǎng)景,，打造云端交互網(wǎng)絡(luò),，多觸點(diǎn)為客戶排憂解難,，讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務(wù)觸手可及,。
豐富銷售人員上門服務(wù),。2019年10月起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務(wù)流程,，為出行不便的老年客戶上門代辦服務(wù),。每位服務(wù)經(jīng)理，都是一面專業(yè)旗幟,，一聲呼喚,，中國(guó)人壽就在身邊,。推進(jìn)實(shí)施11項(xiàng)代保全服務(wù),，4項(xiàng)代理賠服務(wù)。2021年,，提供保全理賠代辦服務(wù)2080.25萬(wàn)件,。
擴(kuò)展空中客服辦理范圍。2020年3月,，“空中客服”應(yīng)運(yùn)而生,，打通線上服務(wù)最后一公里；2021年4月,，服務(wù)功能全面升級(jí),，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。每位空中柜員,，都是一個(gè)移動(dòng)柜面,，一次連通，疑難煩擾迎刃而解,。截至2021年底,，累計(jì)為近35萬(wàn)人次提供視頻服務(wù)，辦理保全服務(wù)近15萬(wàn)件,。
推出壽險(xiǎn)APP尊老模式,。2021年7月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式上線,，聚焦老年客戶高頻愛(ài)用服務(wù),，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。每次指尖輕觸,，都是一場(chǎng)深度交互,，一下點(diǎn)擊，服務(wù)需求極速辦理,。截至2021年底,，近134萬(wàn)人次使用尊老模式超720萬(wàn)次,。
體驗(yàn)至優(yōu)，貼心關(guān)懷任意享
讓“好服務(wù)”成為客戶的普遍評(píng)價(jià),，讓“好品牌”成為客戶的廣泛認(rèn)知,。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在一線服務(wù)窗口出實(shí)招，下真功,，線下溫馨適老,，線上智慧助老，切實(shí)提升老年客戶的幸福感,、認(rèn)同度,。
臨柜無(wú)障礙，服務(wù)有溫度,。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，推出系列關(guān)愛(ài)舉措：入門優(yōu)先叫號(hào)，尊享VIP優(yōu)先服務(wù),；擺放便民設(shè)施,，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費(fèi),，尊重使用習(xí)慣,；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī),、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備,，讓老年客戶無(wú)后顧之虞。
專線暢通道,，服務(wù)更順心,。行業(yè)率先推出“一聲直達(dá)、一鍵接入,、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項(xiàng)綠色通道,，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來(lái)電號(hào)碼，提供專屬語(yǔ)音按鍵菜單服務(wù),，享有優(yōu)先接入人工權(quán)益,，并由黨員、團(tuán)員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù),。2021年,，老年客戶人工接通率超過(guò)97.7%，已為28.4萬(wàn)人次老年客戶提供專線服務(wù),。
鄉(xiāng)音享溝通,，服務(wù)更舒心。行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”服務(wù)，在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上,，以征得老年人客戶同意為前提,，通過(guò)全國(guó)互聯(lián)互通技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)感知轉(zhuǎn)接,，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù),，消減老年人語(yǔ)言溝通不適，讓表達(dá)與溝通更充分,、更舒心,。截至2021年底，支持全國(guó)53種方言,，為老年客戶提供預(yù)約+主動(dòng)聯(lián)絡(luò)服務(wù),。
品質(zhì)至臻，惠民服務(wù)輕松得
在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)之余,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司著力提供惠民高附加值服務(wù),，落腳在民眾關(guān)心的健康、保障領(lǐng)域,，想客戶之所想,，急客戶之所急，多措并舉,，幫助老年客戶積極擁抱“智能e時(shí)代，銀齡新生活”,。
豐富險(xiǎn)種產(chǎn)品線,。近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司根據(jù)老年客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)保障情況,，形成了較完善的產(chǎn)品體系,。短期險(xiǎn)方面，設(shè)計(jì)夕陽(yáng)紅系列,、夕陽(yáng)保系列,、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品；長(zhǎng)期險(xiǎn)方面,，研發(fā)國(guó)壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險(xiǎn),、國(guó)壽鑫裕年年年金保險(xiǎn)，滿足老年客戶群體多樣化保障需求,。在互聯(lián)網(wǎng)前端,，開展“敬老尊賢·孝行天下”主題客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，激發(fā)關(guān)愛(ài)老年人群體,、感恩回報(bào)父母的意識(shí),，宣揚(yáng)老有所養(yǎng)、老有所福的正能量。
布局健康生態(tài)圈,。自2020年以來(lái),，推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，創(chuàng)立“提升免疫力專區(qū)”窗口,，聚焦老年客群養(yǎng)生需求,，答疑老年客群健康咨詢。名醫(yī)講堂全天候,，隨時(shí)隨地在線看,；經(jīng)脈健身四季行，應(yīng)時(shí)應(yīng)季可跟練,，在家也能強(qiáng)健體魄,。截至2021年底，累計(jì)推出100期健康資訊課程,，開展440場(chǎng)直播活動(dòng),，覆蓋近1600萬(wàn)人次。
織密安全防護(hù)網(wǎng),。為保障消費(fèi)者權(quán)益,，提升老年人金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以柜面為陣地,，設(shè)立公益性教育宣傳區(qū)域,。“中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司”微信公眾號(hào)開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，壽險(xiǎn)APP開設(shè)金融知識(shí)科普專區(qū),，積極組織轄內(nèi)分公司開展“3?15”“金融知識(shí)普及月”等重點(diǎn)宣傳教育活動(dòng),，深入走訪，廣泛宣講,，送金融服務(wù)“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)社區(qū)”,，筑牢安全防護(hù)盾，守護(hù)幸福千萬(wàn)家,。2021年,，針對(duì)老年人開展專項(xiàng)活動(dòng)超7200場(chǎng)，全年觸及消費(fèi)者達(dá)1.5億人次,。
行遠(yuǎn)自邇,，篤行不怠。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)深挖群眾服務(wù)難點(diǎn),，構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài),，縮小數(shù)字鴻溝，擴(kuò)大惠民版圖,，讓老年人享受更專屬,、更舒適,、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，共享改革發(fā)展成果,，安享幸福晚年,。
責(zé)任編輯：聶臻臻
