科技戰(zhàn)“疫”背后：平安人壽的數(shù)字化力量
來(lái)源：新華網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2022-03-25 17:03:00
保險(xiǎn)在疫情中扮演著重要角色,。
一方面,，疫情沖擊使得居民的保險(xiǎn)意識(shí)不斷提升、保險(xiǎn)需求愈發(fā)旺盛,，而疫情帶來(lái)的特殊環(huán)境使得保險(xiǎn)公司必須通過新的渠道,、手段和方式更有效地觸達(dá)客戶；另一方面,，隨著居民需求日益復(fù)雜和多元,，保險(xiǎn)也越來(lái)越多地與健康管理、醫(yī)療甚至養(yǎng)老等更長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈,、更龐大的生態(tài)連接起來(lái),。
作為國(guó)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者，總部位于深圳,、服務(wù)延伸到全國(guó)的平安人壽就是一個(gè)很好的樣本,。無(wú)論是對(duì)客戶端體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化，還是圍繞客戶全生命周期的需求不斷擴(kuò)容“生態(tài)圈”,，都透露出了同樣的思路——以客戶為中心,，全速數(shù)字化，以專業(yè)讓客戶生活更簡(jiǎn)單,，帶來(lái)“省心,、省時(shí)、省錢”的暖心服務(wù)體驗(yàn),。
抗“疫”助力：不間斷,、全覆蓋
與其他行業(yè)一樣，疫情改變了保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)形態(tài),。
曾經(jīng),，龐大的線下代理人團(tuán)隊(duì)是提供保險(xiǎn)服務(wù)的主力軍。從前期的知識(shí)宣講,、營(yíng)銷獲客,，到保單銷售以及后期的出險(xiǎn)賠付等各環(huán)節(jié)，都主要在線下完成,。但是在線下停擺的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下,，推動(dòng)業(yè)務(wù)全流程的線上化,，保障客戶服務(wù)不間斷是保險(xiǎn)公司必須解決的現(xiàn)實(shí)問題。
以理賠環(huán)節(jié)為例,，對(duì)于大部分客戶而言,，一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，理賠速度是至關(guān)重要的,，因?yàn)檫@可能影響到他們后續(xù)的疾病治療,，甚至是生活質(zhì)量,。在傳統(tǒng)模式下,，數(shù)量繁多的單據(jù)和冗長(zhǎng)的流程本就可能會(huì)降低效率，如果因?yàn)橐咔橛绊懚鴮?dǎo)致理賠間斷,，就可能會(huì)給客戶造成更大的困擾,。
從平安人壽的實(shí)踐來(lái)看，他們?cè)缭?020年疫情暴發(fā)前就已經(jīng)建立了“不跑腿”的線上服務(wù)平臺(tái),，并在疫情后進(jìn)一步迭代升級(jí),，構(gòu)建從投保到服務(wù)、理賠全流程的線上服務(wù)閉環(huán),，配合高效的AI+人工,，保障疫情常態(tài)化下的差異化服務(wù)需求。在受疫情影響的地區(qū),，客戶可以線上申請(qǐng)理賠,，公司云受理、云審核,，全程零接觸,。
與此同時(shí)，此前平安人壽推出的“閃賠”“智能預(yù)賠”等線上高效數(shù)字理賠創(chuàng)新服務(wù),，也在疫情中持續(xù)發(fā)揮作用,。數(shù)據(jù)顯示，2021年,，平安人壽“閃賠”全面賠付超150萬(wàn)件,，賠付金額超33億元,；“智能預(yù)賠”全年賠付超4.2萬(wàn)件,，賠付金額超17億元。
除了理賠業(yè)務(wù)之外,，基于生物認(rèn)證,、大數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程視頻核身等技術(shù),，平安人壽通過App平臺(tái)構(gòu)建了全流程線上服務(wù)閉環(huán),，確?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地便捷辦理服務(wù)咨詢、信息變更,、保單貸款,、理賠等全流程服務(wù)。
值得注意的是,，對(duì)于平安人壽而言,，線上平臺(tái)并不只是辦理業(yè)務(wù)的渠道，而是一個(gè)更加開放的與客戶交互,、提供服務(wù)的平臺(tái),。
復(fù)旦大學(xué)發(fā)布的《后疫情時(shí)期中國(guó)保險(xiǎn)需求的18大發(fā)現(xiàn)》報(bào)告顯示，新冠肺炎疫情實(shí)現(xiàn)了一次保險(xiǎn)需求的啟蒙教育,，即便是在最不發(fā)達(dá)的地區(qū),，保險(xiǎn)意識(shí)也出現(xiàn)了極大提升?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的作用,，也是互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)“疫”的優(yōu)勢(shì)之一，就是將更多信息更便捷高效地普及給這些人群,。而在后疫情時(shí)代,，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也將持續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提升人們的保險(xiǎn)意識(shí),，助力常態(tài)化戰(zhàn)“疫”,。
在這樣的背景下，保險(xiǎn)公司對(duì)于線上服務(wù)的布局正在不斷拓展,。
比如“平安金管家”提供的在線問診功能,，通過醫(yī)生線上答疑，可以幫助客戶盡早關(guān)注到自身的健康問題,，提高客戶的診療效率,。在此基礎(chǔ)上，平安人壽還進(jìn)一步上線了“就醫(yī)通道”“中醫(yī)養(yǎng)生”等服務(wù),，形成更完整的服務(wù)鏈條,。此外，資訊服務(wù)專區(qū)提供包括疫情防控,、保險(xiǎn)知識(shí)等各類信息服務(wù),，幫助客戶豐富相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備。
公開信息顯示,，截至2021年底,，平安人壽的健康管理服務(wù)累計(jì)覆蓋超過1.5億用戶，累計(jì)互動(dòng)104億次。其中,，在線問診,、就醫(yī)綠色通道、中醫(yī)養(yǎng)生等服務(wù)權(quán)益累計(jì)使用達(dá)4000萬(wàn)人次,。
疫情大考：數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速
從某個(gè)角度來(lái)看,，疫情只是C端產(chǎn)品與服務(wù)升級(jí)的一劑“催化劑”，保險(xiǎn)服務(wù)形態(tài)進(jìn)化的背后,，是客戶需求和市場(chǎng)環(huán)境的改變,。
早在2019年，平安人壽就開啟了“第三次”改革,，其核心命題也非常明確——開展全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索,。彼時(shí)，他們已經(jīng)意識(shí)到,，市場(chǎng)正在悄然發(fā)生變化,，而這些變化是不可逆的。
東方證券報(bào)告指出,，隨著人口紅利的減少乃至逐漸消失,，依靠代理人粗放式發(fā)展以增加業(yè)績(jī)的傳統(tǒng)壽險(xiǎn)模式已無(wú)法維持。與此同時(shí),，保險(xiǎn)消費(fèi)呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì),，主要客戶購(gòu)買習(xí)慣正在發(fā)生變化。伴隨著80,、90后成為保險(xiǎn)的主要客群,，他們更傾向于線上渠道，對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)升級(jí)的需求更強(qiáng),。
監(jiān)管部門也看到了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性,。2022年1月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》,，明確要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。文件強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可充分利用科技手段開展個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù),，構(gòu)建面向互聯(lián)網(wǎng)客群的經(jīng)營(yíng)管理體系,，推動(dòng)營(yíng)銷、交易,、服務(wù),、風(fēng)控線上化智能化。
基于這些變化,，傳統(tǒng)意義上以產(chǎn)品為中心,、銷售導(dǎo)向的服務(wù)模式越來(lái)越難以持續(xù)，一場(chǎng)“以客戶為中心”重塑產(chǎn)品與服務(wù)的市場(chǎng)變革已經(jīng)在所難免,。
換言之,，在信息更加透明、產(chǎn)品愈發(fā)豐富的市場(chǎng)環(huán)境下,，誰(shuí)能更好地洞察到客戶的需求,、提供更有效的解決方案，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,，誰(shuí)才可能在新一輪的市場(chǎng)變革中占得先機(jī),。
在平安人壽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，提升業(yè)務(wù)辦理效率,，實(shí)現(xiàn)“快,、易、免”的體驗(yàn)是他們提升客戶體驗(yàn)的首要目標(biāo),。
仍然以理賠業(yè)務(wù)為例,，除了前述“閃賠”“智能預(yù)賠”服務(wù)外，2021年,，平安人壽還進(jìn)一步推出了“免申請(qǐng)·省心賠”服務(wù),，即客戶在出險(xiǎn)后，由保險(xiǎn)公司主動(dòng)為客戶完成理賠服務(wù),，客戶無(wú)需再被動(dòng)等待理賠申請(qǐng)的結(jié)果,。
過去，這樣的體驗(yàn)是壽險(xiǎn)客戶所難以想象的,，但是平安人壽通過區(qū)塊鏈技術(shù)全面聯(lián)動(dòng)地級(jí)市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院,，在客戶有效授權(quán)的前提下，就可以實(shí)現(xiàn)“住院即報(bào)案,、出院即賠付”的體驗(yàn),。盡管該項(xiàng)服務(wù)還處于試點(diǎn)階段，但在2022年,，它是平安人壽重點(diǎn)拓展的服務(wù)之一,。
除了業(yè)務(wù)辦理的效率提升之外，不斷豐富“生態(tài)圈”是平安人壽提升客戶體驗(yàn)的另一大抓手,。以平安人壽線上服務(wù)的主陣地“平安金管家”為例,，為更好滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，其連接的生態(tài)包括但不限于健康管理,、醫(yī)療服務(wù),、生活消費(fèi)、財(cái)富管理等,。
僅以健康與醫(yī)療生態(tài)來(lái)看,，一方面我國(guó)醫(yī)療資源配置不均衡等問題長(zhǎng)期存在,，過度醫(yī)療與服務(wù)不足都是需要解決的問題；另一方面,，隨著我國(guó)人口老齡化等問題的加劇,，慢病管理需求突出、家屬陪診困難等新問題也層出不窮,。
從這個(gè)角度出發(fā),，一端是生態(tài)圈的不斷擴(kuò)大，一端是對(duì)用戶需求洞察的不斷深入,，壽險(xiǎn)公司可以發(fā)揮其連接和紐帶作用,，為用戶量身定制更好的解決方案，
比如,，在線上健康問診和健康監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上,，如果客戶需要在線下進(jìn)行進(jìn)一步的診斷和治療，平臺(tái)可以綜合其時(shí)間,、地點(diǎn)要求與偏好幫助客戶匹配所需醫(yī)療資源——到底選擇社區(qū)醫(yī)院還是三甲醫(yī)院,，診療需要到哪一科室等，并提供預(yù)約掛號(hào)甚至是后續(xù)的住院及手術(shù)安排等服務(wù),。針對(duì)有需求的VIP客戶,，平安壽險(xiǎn)還可以安排一對(duì)一的專員陪診，幫助客戶辦理化驗(yàn),、繳費(fèi),、取藥等事宜。
這既可以幫助用戶切實(shí)解決醫(yī)療健康問題,，也進(jìn)一步提升了資源配置效率,。
此前，監(jiān)管部門在《健康中國(guó)行動(dòng)2019-2030》提出了新的發(fā)展要求,，其中包括從以治病為中心向以健康為中心轉(zhuǎn)變,；從注重“治已病”向注重“治未病”轉(zhuǎn)變；從依靠衛(wèi)生健康系統(tǒng)向社會(huì)整體聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變等,。這種基于數(shù)字化能力協(xié)同合作的模式,，也是市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的大勢(shì)所趨。
行穩(wěn)致遠(yuǎn)：有溫度的服務(wù)
在很多人看來(lái),，數(shù)字化與線上化的服務(wù)可能會(huì)讓金融服務(wù)變得冰冷而遙遠(yuǎn),。但現(xiàn)實(shí)是，技術(shù)只是公司與平臺(tái)服務(wù)客戶的工具,，服務(wù)是否有溫度,、是否真正為客戶著想，還是由平臺(tái)的價(jià)值觀決定的,。
過去幾年,，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和成熟,，AI機(jī)器人也被廣泛應(yīng)用于營(yíng)銷、客服等諸多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),，這使得機(jī)構(gòu)在可以大幅提升服務(wù)效率的同時(shí)降低人工成本,。但是從市場(chǎng)反饋來(lái)看，“人工智能”不智能,、需要人工客服介入、客戶投訴無(wú)門等問題卻頻頻出現(xiàn),。
從平安人壽的發(fā)展來(lái)看,，作為國(guó)內(nèi)AI研究與應(yīng)用的領(lǐng)先機(jī)構(gòu)，AI機(jī)器人同樣廣泛應(yīng)用于各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),。典型如平安人壽在2019年8月上線的AI視頻機(jī)器人,，基于計(jì)算機(jī)視覺、語(yǔ)音識(shí)別以及深度學(xué)習(xí)等技術(shù),，它具備精準(zhǔn)理解,、智能問答等交互功能，在用戶方便的任何時(shí)間都可以提供視頻回訪服務(wù),，目前AI替代率已經(jīng)達(dá)到75%,，AI視頻的一次回訪成功率達(dá)到98%。
但即便如此,，平安人壽并沒有盲目選擇以機(jī)器人取代人工,。為了更直接地獲得用戶反饋，幫助用戶及時(shí)解決問題,，平安人壽新建了消費(fèi)者直達(dá)專線,，全天候由人工專業(yè)坐席提供服務(wù)。
與此同時(shí),，平臺(tái)的數(shù)字化也在持續(xù)為線下代理人服務(wù)能力的提升,、服務(wù)半徑的拓展提供助力，比如提升客戶畫像精準(zhǔn)度,，推出AI短視頻制作工具等,，幫助他們更有效地觸達(dá)和拓展客戶。
讓平臺(tái)的服務(wù)直達(dá)客戶,，也讓客戶的聲音直達(dá)平臺(tái),，這本身也是對(duì)于服務(wù)“溫度”的一種堅(jiān)守。
此外,，針對(duì)數(shù)字化給老年群體帶來(lái)的“數(shù)字鴻溝”問題,，平臺(tái)在App上線了大字關(guān)懷版，并且針對(duì)投保,、理賠等重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)增加了在線人工輔助,，60歲以上老年客戶還可以一鍵接通人工服務(wù),。而在線下，平安人壽不僅保留了線下服務(wù)和保障功能渠道,，還專門設(shè)置了老年人優(yōu)先通道以及現(xiàn)金服務(wù)窗口等,。
事實(shí)上，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化的一個(gè)重要特征就是對(duì)于客群的細(xì)分,，并圍繞客群的特征與需求進(jìn)行精耕細(xì)作,，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。除了老年客群之外,，今年兩會(huì)上被監(jiān)管部門重點(diǎn)提及的“新市民”群體,，近兩年備受關(guān)注的“Z世代”等，對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)都有著不同需求,，圍繞此展開的產(chǎn)業(yè)鏈與生態(tài)圈也不盡相同,。
從這個(gè)角度出發(fā)，領(lǐng)跑進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代的平安人壽已經(jīng)取得了階段性優(yōu)勢(shì),?；趯?duì)科技的投入，對(duì)客戶全生命周期,、線上線下的服務(wù)與運(yùn)營(yíng),，以及對(duì)生態(tài)圈的投入與建設(shè)，他們能夠更精準(zhǔn)地捕捉用戶的需求與習(xí)慣變化,，通過多渠道有效觸達(dá)和服務(wù)用戶,，保證用戶的最佳體驗(yàn)。
而在接下來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，急速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求和洶涌而來(lái)的數(shù)字化浪潮將為機(jī)構(gòu)帶來(lái)更大的考驗(yàn)——從“基礎(chǔ)設(shè)施”建設(shè)到組織架構(gòu)的敏捷能力,，從科技硬實(shí)力到企業(yè)的價(jià)值觀到底能否支撐起更龐大的客群服務(wù)需求、更快的迭代頻率和更長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈,、更大生態(tài)圈的協(xié)同與發(fā)展,。
責(zé)任編輯：聶臻臻
