部分用戶被異常扣費(fèi),，中國聯(lián)通致歉：進(jìn)行全面復(fù)核和回退處理
來源：新黃河 發(fā)布時(shí)間：2022-05-11 10:19:17
5月10日,，@中國聯(lián)通發(fā)布關(guān)于系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致部分用戶異?？圪M(fèi)問題處置工作進(jìn)展情況的說明,，全文如下：
近日,，中國聯(lián)通關(guān)注到有關(guān)媒體對(duì)5月6日由于系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致部分用戶被異?？圪M(fèi)相關(guān)事宜的報(bào)道?，F(xiàn)將有關(guān)處置工作的進(jìn)展情況說明如下。
異常扣費(fèi)事情發(fā)生后,，中國聯(lián)通高度重視,，5月6日立即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，成立工作專班,，深入開展細(xì)致調(diào)查，迅速進(jìn)行全面整改,。特別是針對(duì)涉及用戶的異?？圪M(fèi)問題，在開通服務(wù)專線的同時(shí),，當(dāng)日迅速展開處置工作,。5月7日，公司通過中國聯(lián)通客服平臺(tái),，向相關(guān)用戶進(jìn)行了情況告知和誠懇道歉,。
此次事件發(fā)生后，公司主要采取了以下措施進(jìn)行處置：一是迅速進(jìn)行回退處理,，處置專班對(duì)受影響用戶列出詳細(xì)清單,，對(duì)異常扣費(fèi)進(jìn)行全面復(fù)核和回退處理,，確保用戶權(quán)益不受損害,。二是迅速設(shè)立客服專線，對(duì)回退過程中因涉及第三方平臺(tái)出現(xiàn)異議的,，開通10015-6服務(wù)專線,，以專席積極主動(dòng)妥善處理客戶的咨詢投訴和回退工作。三是迅速進(jìn)行系統(tǒng)安全隱患排查,，全面修復(fù)系統(tǒng)升級(jí)引發(fā)的漏洞問題,，對(duì)有關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面的健康與安全檢查，對(duì)系統(tǒng)操作變更,、權(quán)限管理進(jìn)行了整體加固,。四是迅速開展強(qiáng)化管理工作，對(duì)相關(guān)責(zé)任人迅速調(diào)離工作崗位,，后續(xù)將在進(jìn)一步查清責(zé)任的基礎(chǔ)上嚴(yán)肅進(jìn)行管理問責(zé)追責(zé),。同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)升級(jí)方案涉及的每一環(huán)節(jié),、每一流程,，重新進(jìn)行梳理完善，以精細(xì)化的管理用心做好用戶的服務(wù)工作,。
中國聯(lián)通高度重視每一位客戶的聲音,，衷心感謝廣大客戶及媒體對(duì)我們的監(jiān)督和批評(píng)。本次問題的出現(xiàn)，反映了公司內(nèi)部流程和管理存在不足,，消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作需要持續(xù)強(qiáng)化,。我們對(duì)此問題及由此產(chǎn)生的不良影響再次深表歉意，并將深刻反思,、汲取教訓(xùn),、認(rèn)真整改，全力維護(hù)好用戶合法權(quán)益,，不辜負(fù)社會(huì)各界對(duì)公司的期望,。
責(zé)任編輯：聶臻臻
