12345“辦”出民生新氣象
來源：濰坊融媒 發(fā)布時(shí)間：2022-08-06 10:09:12
“12345”,，一串有溫度的號(hào)碼,。一頭連著黨委政府，一頭系著千家萬戶，暢通起黨委政府與群眾之間的溝通渠道,，解決著群眾的“急難愁盼”,。如何讓這個(gè)“橋梁”更加暢通無阻?
安丘市全力打造“12345 煩事找政府”政務(wù)服務(wù)便民熱線品牌,，創(chuàng)新推出未訴先辦,、接訴即辦、延伸監(jiān)管等工作舉措,，打造一條接得快,、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)的利企便民“暖心線”,，2021年群眾滿意度調(diào)查評(píng)分位居全省136個(gè)縣市區(qū)第5名,。
接訴即“辦”
——靠前一步解決群眾訴求
成績折射民生向上力量,。2021年，安丘市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求受理量7.8萬件,，合理訴求解決率,、群眾滿意率分別達(dá)到99.79%、99.84%,。
99.79%,、99.84%，兩個(gè)“極限”數(shù)值來之不易,，縱向?qū)蛹?jí)壓實(shí),、橫向服務(wù)延展，一縱一橫間,，群眾的“急難愁盼”消解于無形,。
業(yè)務(wù)技能考試。
——在“頂格推進(jìn)”上一以貫之,。
嚴(yán)格落實(shí)《山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》,，依據(jù)《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》實(shí)現(xiàn)法治化運(yùn)行，制定印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范12345熱線工作的實(shí)施辦法》,，對熱線承辦流程進(jìn)行了優(yōu)化和規(guī)范,，建立了12345熱線由安丘市委主要負(fù)責(zé)同志掛帥，主要領(lǐng)導(dǎo)同志直接負(fù)責(zé),，鎮(zhèn)街,、部門黨政一把手分管的管理機(jī)制。
至此,，安丘市12345熱線頂格分管,、頂格協(xié)調(diào)、頂格推進(jìn)格局已成,，訴求解決率,、群眾滿意率有了堅(jiān)實(shí)組織支撐。
——在“服務(wù)流程”上拓寬延展,。
增設(shè)特色座席、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn),、完善督辦機(jī)制,、強(qiáng)化考核問效，全面提高辦結(jié)能力,。
“我們在普通話務(wù)座席的基礎(chǔ)上,，增設(shè)了‘司法、心理,、政協(xié),、110聯(lián)動(dòng)’4個(gè)特色座席,，針對重點(diǎn)民生訴求能給出更加專業(yè)化的解讀。”安丘市12345熱線工作人員說,。
目前,，安丘市共有熱線專職工作人員257人，三方通話答復(fù)人員48人,，企業(yè)服務(wù)專員899人,，特色座席人員12人，有力支撐了群眾訴求轉(zhuǎn)辦后的問題解決能力,。
普通話務(wù)座席上接線員的水平也通過推行業(yè)務(wù)培訓(xùn),、以干代訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能考試,、派駐座席,、績效考核等措施有了明顯提升。業(yè)務(wù)水平提升,，輔之完善的督辦,、考核機(jī)制，群眾滿意度高漲“水到渠成”,。
上半年,，安丘市不當(dāng)退單數(shù)僅5件，響應(yīng)率,、解決率,、滿意度和工單總量呈“三升一降”態(tài)勢，12345熱線考核情況累計(jì)得分在濰坊8縣市區(qū)名列前茅,，一次辦結(jié)率達(dá)93.7%,。
增設(shè)特色座席。
未訴先“辦”
——超前一步回應(yīng)群眾訴求
干在群眾前,，防患于未然,。基于大數(shù)據(jù),、社情民意監(jiān)測網(wǎng)格等,，安丘市12345熱線提前捕捉民眾訴求，從根本上預(yù)防群眾產(chǎn)生“急難愁盼”,。
“基于往年信息,，安丘市12345熱線提前預(yù)判到了村民們的周期性訴求，要求我們提前整治內(nèi)澇,、雨天出行難等問題,。”安丘市新安街道辛家莊社區(qū)工作人員說。
不久前,，辛家莊社區(qū)干部24小時(shí)村內(nèi)值守,，未雨綢繆打通汛期“堵點(diǎn)”,，提前準(zhǔn)備好沙袋、鐵锨等救援物資,，做好隨時(shí)疏通準(zhǔn)備,。整個(gè)汛期，辛家莊社區(qū)內(nèi)澇情況明顯改善,。
這便是未訴先“辦”的魅力所在,。安丘市12345熱線利用大數(shù)據(jù)分析手段，通過對近5年的12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行全量分析,，對群眾反復(fù)投訴,、集中反映的訴求事項(xiàng)重點(diǎn)研判，查找群眾訴求普遍性,、階段性,、周期性等方面的規(guī)律，今年以來,，共推送群眾訴求預(yù)判數(shù)據(jù)16大項(xiàng)1987條,，全部化解在事態(tài)萌芽階段。
對于大數(shù)據(jù)無法“捕捉”的村社街區(qū),，安丘市劃分出1458個(gè)社情民意監(jiān)測網(wǎng)格,，由市直部門、鎮(zhèn),、社區(qū),、村等7000余名干部組建社情民意調(diào)查隊(duì)，對重點(diǎn)領(lǐng)域,、重點(diǎn)單位,、重點(diǎn)事項(xiàng)等民生關(guān)切事項(xiàng)定期走訪征集，矛盾隱患隨時(shí)發(fā)現(xiàn),、即時(shí)解決,。
兩者互為補(bǔ)充，下沉“捕捉”民意訴求萌芽,。安丘市12345熱線不僅扮演著黨委政府與群眾之間溝通“橋梁”,，更成為了黨委政府決策“智腦”，帶動(dòng)群眾幸福感“躍遷”,。
鎮(zhèn)街和部門聯(lián)動(dòng)辦案,。
齊抓共“辦”
——延伸一步確保事要解決
“今年2月份，村內(nèi)污水管道施工時(shí),，將我家的姜井壓塌,，索要賠償未果后,，我打了12345,。社區(qū)書記當(dāng)天就主動(dòng)協(xié)調(diào)司法所為我們雙方開了矛盾糾紛調(diào)解聽證會(huì),，最終幫助我獲得了賠償，效率很高,，我很滿意,。”安丘市新安街道汶北村民李先生開心地說。
一個(gè)小小的賠償處理,，折射出安丘市12345熱線齊抓共“辦”處理模式,。
對于簡單問題，立即牽頭相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理,，形成“互聯(lián)互通,、共管共監(jiān)”的群眾訴求解決體系。今年以來,，鎮(zhèn)街,、部門聯(lián)動(dòng)辦案107件，通過衛(wèi)健,、公安,、交通、鎮(zhèn)街等相關(guān)單位聯(lián)防聯(lián)控,，緊急處置群眾涉疫訴求4900多件,。“寧可靠前一步形成交叉、不可后退半步留下空檔”成為安丘市12345熱線行事準(zhǔn)則,。
對于一時(shí)難以解決的問題,，安丘市12345熱線也有了一套完整的處理流程，堅(jiān)持“群眾訴求辦結(jié)不終結(jié)”的基本原則,，主動(dòng)延伸監(jiān)管鏈條,，確保事要解決。對已通過或者正在通過訴訟,、信訪,、仲裁、行政復(fù)議,、行政處罰,、醫(yī)療事故鑒定等途徑解決不在熱線受理范圍的訴求，由熱線中心向政法,、督查,、信訪等單位進(jìn)行移交，由其進(jìn)行后續(xù)監(jiān)管,、督辦,，確保群眾合理合法訴求不解決不松手。
去年以來,，共移交涉紀(jì)檢監(jiān)察,、司法,、復(fù)議、信訪等事項(xiàng)7854件,，辦結(jié)5267件,，2587件按程序辦理中，有效提高了群眾對政府工作的滿意度,。
一條接得快,、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)的利企便民“暖心線”,，“辦”出民生新氣象,，提升群眾安全感、舒適感,、歸屬感,，織出一城“幸福”錦繡，以群眾滿意度,、辦結(jié)率“量變”,，帶動(dòng)民生幸福“質(zhì)變”。
濰坊日報(bào)社全媒體記者: 方文婷/文圖
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