把“送上門的群眾工作”做到群眾心坎上
來源：濰坊日報 發(fā)布時間：2022-12-02 07:30:51
把“送上門的群眾工作”做到群眾心坎上
——寒亭區(qū)四項(xiàng)工作機(jī)制高效解決群眾“急難愁盼”
志愿者開展走訪排查,。（資料圖）
濰坊日報社濰坊融媒訊 一個個熱線電話背后是一個個忙碌在現(xiàn)場的身影,，一個個問題的解決換來了一面面代表群眾心聲的錦旗，“12345熱線”服務(wù)在寒亭有溫度,、有力度,。
寒亭區(qū)委、區(qū)政府將“12345熱線”當(dāng)作“送上門的群眾工作”,，堅(jiān)持頂格推進(jìn),、創(chuàng)新“未訴先辦”,、推行審核回訪、開展約談曝光,，不斷優(yōu)化機(jī)制,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。今年以來,，該區(qū)共解決物業(yè)服務(wù),、房產(chǎn)證辦理、村級事務(wù),、醫(yī)療衛(wèi)生,、企業(yè)服務(wù)等各類訴求6.5萬余件，“12345熱線”服務(wù)滿意率,、問題解決率持續(xù)提升,。
堅(jiān)持頂格推進(jìn)，熱線問題頂格調(diào)度,、頂格辦理
寒亭街道是中心城區(qū)街道,，共有36個村、10個城市社區(qū),，總?cè)丝?0.8萬余人,，居民通過“12345熱線”反映的訴求復(fù)雜而多元。9月21日,，該街道召開12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一次辦好”暨群眾滿意度提升工作會議,。會上,，邀請寒亭區(qū)熱線中心主任陳雷進(jìn)行政務(wù)熱線培訓(xùn),，街道黨工委書記褚光斌對下一步工作提出了具體要求。
一項(xiàng)措施的推行,，源頭在發(fā)展需要,，關(guān)鍵在頂層設(shè)計(jì)。寒亭街道對熱線工作開展的“頂格戰(zhàn)法”,，是寒亭區(qū)建立頂格推進(jìn)機(jī)制,，做到熱線問題頂格調(diào)度、頂格辦理的一個縮影,。
從上而下,、頂格推動，構(gòu)建起統(tǒng)一指揮,、分工協(xié)作,、權(quán)責(zé)對等、協(xié)同高效的落實(shí)機(jī)制,。寒亭區(qū)委,、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)同志定期召開會議研究熱線工作,，調(diào)度未解決、不滿意問題,，分析短板漏洞,，明確工作要求，層層傳導(dǎo)壓力,。同時,，對群眾和企業(yè)通過熱線反映的問題，要求各承辦單位第一時間接單,、第一時間聯(lián)系,、第一時間調(diào)查、第一時間回訪,，不滿意,、未解決工單由該區(qū)熱線中心、兩辦督查室聯(lián)合督辦,，確保問題解決到位,。
“戰(zhàn)法”不斷“精進(jìn)”，推動問題解決不斷“進(jìn)階”,。今年以來,，寒亭區(qū)共辦理各類訴求6.5萬余件，服務(wù)滿意率,、問題解決率均位居全市前列,。
寒亭人民公園美景。（資料圖）
創(chuàng)新“未訴先辦”,，破解難題靠前一步,、主動出擊
冬季供暖一直以來都是寒亭區(qū)委、區(qū)政府高度關(guān)注的民生問題,，為確保今年如期達(dá)標(biāo)供暖,，讓群眾溫暖過冬，寒亭區(qū)熱線中心提高工作前瞻性,，對近三年出現(xiàn)的12345熱線供暖問題進(jìn)行系統(tǒng)分析,，對未按時供暖、溫度不達(dá)標(biāo),、管道故障,、半夜停暖等問題線索，分類分批推送到各職能單位,，督促提前開展供暖問題排查行動,。
問題是創(chuàng)新的起點(diǎn)，也是創(chuàng)新的動力源,。寒亭區(qū)堅(jiān)持對“12345熱線”數(shù)據(jù)進(jìn)行每日系統(tǒng)分析,，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性,、趨向性問題，組織各單位盡早介入,，提前制定工作方案,，準(zhǔn)確作出響應(yīng)，工作做在前面,，將問題解決在萌芽狀態(tài),，一大批企業(yè)和群眾的“急難愁盼”問題得到提前介入、超前解決,。
開展上門服務(wù),，讓問題解決在“家門口”。今年以來,，寒亭區(qū)靠前一步,、主動出擊，組織各部門單位深入社區(qū),、村莊,、企業(yè)走訪排查，開展“居民服務(wù)日”活動37次,，現(xiàn)場解決水電燃?xì)?、教育醫(yī)療等問題453個。
利用熱線大數(shù)據(jù),，推動實(shí)現(xiàn)解決一個問題帶動一類問題解決,，寒亭區(qū)真正做到了問題解決“舉一反三”。今年以來,，該區(qū)聚焦房地產(chǎn)領(lǐng)域歷史遺留問題,、小區(qū)物業(yè)服務(wù)、農(nóng)民工工資支付,、村級財(cái)務(wù)管理等群眾反映集中的四方面問題,，由區(qū)委常委牽頭成立專班,，開展專項(xiàng)整治行動,，相關(guān)訴求量同比下降25.6%。
此外,，寒亭區(qū)創(chuàng)新開展“社區(qū)賦能,、書記賦權(quán)”活動，為社區(qū)設(shè)立為民服務(wù)專項(xiàng)基金,、為民服務(wù)周轉(zhuǎn)金,、應(yīng)急保障金，賦予社區(qū)和社區(qū)書記更多為民服務(wù)的資源和權(quán)力,，小區(qū)出入口硬化,、便民充電棚安裝等170余個難點(diǎn)問題得到有效解決,。
推行審核回訪，群眾訴求首辦即結(jié),、一次辦好
“除了電話回訪群眾,，我們還到群眾和企業(yè)反映問題的地方現(xiàn)場辦公，全力攻堅(jiān)不滿意問題,。”
“我回訪的幾個問題都比較有代表性,，感謝對我們工作的監(jiān)督，我們將結(jié)合群眾的意見建議,，認(rèn)真開展問題整改,。”
“我回訪了16位群眾，有13位的態(tài)度由不滿意轉(zhuǎn)為滿意,，另外3位不滿意的群眾我將繼續(xù)聯(lián)系,，爭取全部滿意。”
……
這是寒亭區(qū)優(yōu)化完善熱線溝通回訪機(jī)制,，拓寬渠道聽取群眾對政府工作意見建議的一次具體實(shí)踐,。今年下半年，該區(qū)熱線中心立足實(shí)際,，把“12345熱線”收集到的群眾不滿意問題,、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、集中投訴問題“工單”進(jìn)行清單式匯總盤點(diǎn),，推送至各承辦單位,，由主要負(fù)責(zé)人致電群眾，通過用心用情溝通,，讓一個個不滿意事項(xiàng)得到化解,。
為做到“首辦即結(jié)、一次辦好”,，寒亭區(qū)探索建立審核回訪機(jī)制,，成立熱線審核回訪工作組，對承辦單位首次辦理情況逐單審核,、逐人回訪,，對辦理質(zhì)量不高、群眾不滿意的事項(xiàng),，第一時間退回承辦單位限期重辦,。對合理訴求，待區(qū)級回訪滿意后再上報市級熱線部門,，對不合理訴求,，耐心細(xì)致向群眾講解政策、說清道理,、理順情緒,，確保群眾的合理訴求按期解決到位,、不合理訴求依法解釋到位。
此外,，寒亭區(qū)熱線中心還成立數(shù)據(jù)分析小組,，建立日報周報機(jī)制。每天在承辦單位主要負(fù)責(zé)人工作群通報《今日到期熱線事項(xiàng)辦理回訪調(diào)度情況》,，督促承辦單位及時抓好落實(shí),。每周印發(fā)《熱線周報》對各單位熱線“一次辦理”滿意率、解決率進(jìn)行排名,，提高承辦單位對群眾反映問題的重視程度,。
友誼社區(qū)黨群服務(wù)中心環(huán)境整潔，更溫馨,。（資料圖）
開展約談曝光,，訴求事項(xiàng)快辦嚴(yán)辦、真辦實(shí)辦
“12345熱線”是社情民意的“晴雨表”,，但在實(shí)際工作中,，有的部門單位不認(rèn)真辦理，甚至出現(xiàn)相互推諉,、層層轉(zhuǎn)移現(xiàn)象,，導(dǎo)致群眾訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)量不高、效果不佳,。
讓企業(yè)和群眾的“急難愁盼”問題有人辦,、馬上辦、能辦好,，這是“12345熱線”為民服務(wù)的決心,。為進(jìn)一步提高群眾訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)效，寒亭區(qū)出臺《寒亭區(qū)12345熱線訴求事項(xiàng)約談移交工作機(jī)制》,，深入開展推諉問題專項(xiàng)整治行動,，對在熱線辦理過程中推諉扯皮、消極應(yīng)付,，導(dǎo)致群眾合理訴求未能及時有效解決的,，由區(qū)委副書記、區(qū)紀(jì)委書記,、分管副區(qū)長聯(lián)合約談,，仍未徹底辦結(jié)的移交區(qū)紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)嚴(yán)肅處理,，同時在年度考核中實(shí)行扣分處罰,。今年以來，已開展約談會議17次,，承辦單位推諉現(xiàn)象大幅下降,。
民生無小事,，枝葉總關(guān)情。近年來,，寒亭區(qū)始終把“讓群眾滿意”作為政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，秉承“民有所呼、我有所應(yīng)”理念,，通過優(yōu)化機(jī)制,、創(chuàng)新舉措、真情服務(wù),，真正把“送上門的群眾工作”做到群眾心坎上,。
民生期許殷殷，創(chuàng)新未有窮期,。下一步,，寒亭區(qū)將繼續(xù)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制,，以一流的精神狀態(tài),、一流的標(biāo)準(zhǔn)要求、一流的工作實(shí)績,，更好地服務(wù)群眾,、服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè),，為建設(shè)“滿意寒亭”貢獻(xiàn)“熱線力量”,。
濰坊日報社全媒體記者: 尹莉莉 劉元超/文
責(zé)任編輯：邢敏
