壽光市煙草專賣局探索建立最佳客戶 提高客戶滿意度
來源：濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時間：2023-05-22 10:22:14
“最近,，根據(jù)附近幾家零售戶的舉報，我們杭州嘉園片區(qū)這幾天有假冒專賣人員發(fā)生，有人趁著現(xiàn)在煙草專賣零售許可證延續(xù)換證的時機,，冒充專賣人員到店鋪騙錢，這事你們得管管,。”5月18日,，在壽光市煙草專賣局（營銷部）第二基層服務(wù)站內(nèi)‘社會監(jiān)督員’劉小金告訴工作人員說。
今年來,，為不斷提升零售客戶滿意度,、忠誠度和依存度，壽光市煙草專賣局（營銷部）探索建立了最佳零售客戶滿意度管理模式,，在全市率先評選50名零售戶為首批‘社會監(jiān)督員’,，他們作為零售戶與煙草部門的紐帶，及時反應(yīng)客戶及消費者訴求,，監(jiān)督煙草部門工作,。劉小金就是首批‘社會監(jiān)督員’中的一名。
“零售戶之間平等的社會關(guān)系為零售戶訴求提報提供了一個更好的平臺,，解決了零售戶在訴求不滿時不敢表達和不知如何表達的問題,，作為我們建立最佳客戶滿意度管理模式中的重要一環(huán),，對提高客戶滿意度發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。”壽光市煙草專賣局（營銷部）黨總支委員,、副經(jīng)理裴廣福說,。
據(jù)悉，為確保該管理模式的有效實施,，壽光市煙草專賣局（營銷部）從年初開始確定了調(diào)研“獻策”,、走訪“問策”、深研“定策”,、回訪“施策”四個最佳客戶滿意度管理模式搭建步驟,。整合專賣、營銷,、物流等各領(lǐng)域服務(wù)資源,，全面梳理自2022年以來的訴求不滿客戶、歷史違規(guī)客戶和投訴舉報客戶,，形成歷史數(shù)據(jù)臺賬,，精準(zhǔn)排查不滿意事項及零售客戶。劃分問題層級,，各科室負責(zé)人帶隊逐戶走訪意見零售戶,，深入了解導(dǎo)致問題發(fā)生的直接因素和關(guān)鍵點，了解問題后續(xù)處理情況,，查找矛盾沖突點,，制定“個性化”“差異化”的解決辦法，形成問題快速反應(yīng)機制,。同時,，成立“入戶回訪小組”，定期與不定期相結(jié)合逐戶進行問題回訪,，調(diào)研問題解決情況,、后續(xù)處理情況，廣泛征求意見建議,，做好溝通解釋,，最大程度提高客戶滿意度。
通訊員 : 唐海燕
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