國(guó)壽壽險(xiǎn)：強(qiáng)化科技智能應(yīng)用，切實(shí)提升客戶保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)
來(lái)源：山東商報(bào) 發(fā)布時(shí)間：2023-06-05 14:44:00
日前,，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）發(fā)布了2022年ESG暨社會(huì)責(zé)任報(bào)告,。報(bào)告全面展示了該公司在運(yùn)營(yíng)發(fā)展中面對(duì)環(huán)境,、社會(huì)責(zé)任及公司治理等領(lǐng)域的實(shí)踐和成效,。2022年,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司規(guī)模價(jià)值領(lǐng)跑行業(yè),，總市值穩(wěn)居全球保險(xiǎn)公司前列,，ESG實(shí)踐受到社會(huì)廣泛認(rèn)可,，被國(guó)際權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)MSCI ESG評(píng)為BBB級(jí)，處于國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)先梯隊(duì),，走出了一條具有中國(guó)特色,、接軌國(guó)際準(zhǔn)則的“國(guó)壽ESG之路”。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)深化“誠(chéng)實(shí)守信,、專業(yè)高效,、客戶至上,、體驗(yàn)一流”的服務(wù)理念，打造“簡(jiǎn)捷,、品質(zhì),、溫暖”的服務(wù)品牌，想客戶之所想,，解客戶之所困,，不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)。2022年第三方客戶調(diào)查結(jié)果顯示,，公司整體客戶滿意度水平保持高位,。
優(yōu)化科技服務(wù)，卓越客戶體驗(yàn)
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面應(yīng)用科技智能服務(wù),，升級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)中心“SIP（自助-智能-人工）三級(jí)”多元服務(wù)模式,，綜合應(yīng)用大數(shù)據(jù)、智能,、云計(jì)算等新技術(shù),，打造 95519、APP,、微信,、短信等多觸點(diǎn)服務(wù)，完善電子化回訪,、電子化通知,、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼,、智能在線客服機(jī)器人等服務(wù),。2022年，95519電話呼入服務(wù)48小時(shí)一次性問(wèn)題解決率達(dá)89.1%,，同比提升3.6個(gè)百分點(diǎn),；95519服務(wù)滿意度再創(chuàng)新高，達(dá)98.77%,；新單回訪電子化智能化服務(wù)占比已超 97.43%,；智能在線客服機(jī)器人e小寶已為APP、微信等 35個(gè)服務(wù)端提供智能和人工在線服務(wù),，智能服務(wù)替代率96.31%,，承載日均服務(wù)指引約17萬(wàn)次。
升級(jí)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP保單服務(wù),。提升中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP的各類保險(xiǎn)服務(wù),、康養(yǎng)生態(tài)服務(wù)以及線上活動(dòng)的承載能力，為客戶打造全流程線上化保單服務(wù)。2022年,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)約1.29億人,，較上年末提升15.2%；全年累計(jì)服務(wù)客戶近3億次,，同比提升18.7%,，展示出更強(qiáng)的服務(wù)承載能力。
提升95519客戶專線服務(wù)效率,。優(yōu)化95519客戶服務(wù)專線一級(jí)服務(wù)算法,，更快速地落實(shí)客戶問(wèn)題點(diǎn)，客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次,、語(yǔ)音只聽(tīng)1次,、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)。上線行業(yè)首個(gè)語(yǔ)音服務(wù)數(shù)字化管理平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)95519智能語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)秒級(jí)變更,。
打造智能保全服務(wù)模式。全面建成“多點(diǎn)觸達(dá),、多軌并行,、更快一步”的保全服務(wù)模式,，對(duì)自助辦理觸點(diǎn)和智能審核流程進(jìn)行全面升級(jí),，實(shí)現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成，客戶保單保全服務(wù)e化率提升至92.79%,，個(gè)人保全自動(dòng)化率超99%,。
健全增值服務(wù)生態(tài)平臺(tái)“V客生活”。增值服務(wù)生態(tài)平臺(tái)“V客生活”通過(guò)支持常態(tài)化開(kāi)展豐富多元的客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，增進(jìn)廣大客戶與銷(xiāo)售人員的溝通橋梁,，為客戶提供多元化、系統(tǒng)化,、專業(yè)化的各類增值服務(wù),。
開(kāi)發(fā)“尊老模式”，跨越數(shù)字鴻溝
聚焦老年客戶群體的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理需求,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司開(kāi)通多項(xiàng)更適用于老年人使用習(xí)慣的尊老服務(wù)模式,，多觸點(diǎn)消除老年人的“智能之困”，幫助老年人更好地享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利,。截至2022年12月31日,，為2559萬(wàn)人次老年客戶提供了系列適老服務(wù)。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式服務(wù),。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP新增了頁(yè)面字體大小可調(diào)節(jié),、語(yǔ)音驗(yàn)證登錄、資訊內(nèi)容朗讀、智能應(yīng)答機(jī)器人等功能,，為老年人提供貼心的服務(wù)體驗(yàn),。同時(shí)，在使用APP進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)系統(tǒng)會(huì)彈出防詐騙預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)提示,，提醒老人切勿輕易轉(zhuǎn)移資金,，謹(jǐn)防金融詐騙及非法集資。
95519老年人數(shù)字化專線綠色通道,。95519上線老年客戶數(shù)字化專線綠色通道,，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來(lái)電號(hào)碼，設(shè)置老年專屬服務(wù)技能組,，提供慢,、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案,。2022年,，公司共為63.29萬(wàn)老年客戶提供人工優(yōu)先接入服務(wù)，老年客戶人工接通率達(dá)97.93%,。行業(yè)首創(chuàng)提供“鄉(xiāng)音”服務(wù),，在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上，以征得老年人客戶同意為前提,，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù),。95519客戶服務(wù)專線服務(wù)隊(duì)伍提供53種方言服務(wù)能力，更好地解決了老年人語(yǔ)言溝通不便的問(wèn)題,。
線下柜面適老服務(wù)貼心辦,。積極推出敬老愛(ài)老系列服務(wù)舉措，開(kāi)發(fā)智慧柜員機(jī)“愛(ài)心版”,，加大頁(yè)面字體,、提供會(huì)語(yǔ)音的無(wú)障礙服務(wù)；開(kāi)展“護(hù)航金色晚年”關(guān)愛(ài)活動(dòng),，為老年人增設(shè)敬老專座,、配置老花鏡、血壓儀,、輪椅等便民設(shè)施,，并為特殊客戶群體提供綠色服務(wù)通道和便民服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn),。2022年,，線下柜面累計(jì)服務(wù)老年客戶550萬(wàn)人次。
回饋客戶,，溫暖生活
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極回饋客戶,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)項(xiàng)目及交流活動(dòng),。
開(kāi)展以“牽手國(guó)壽·心向未來(lái)”為主題的線上客戶節(jié)，線上搭建“活力樂(lè)園”主活動(dòng)專區(qū),，線下設(shè)置“活力樂(lè)園”打卡專區(qū),，結(jié)合“悅己生活”“小畫(huà)家”“700健行”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”等多樣化主題開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)。公司推出客戶節(jié)專屬“健康權(quán)益大禮包”回饋活動(dòng),，包括日常不適咨詢,、院前緊急救援、出院協(xié)助安排等常用服務(wù),。
發(fā)起“健康同行 提升免疫力”計(jì)劃,，圍繞“青少年體態(tài)矯正”“銀發(fā)養(yǎng)生”“科學(xué)運(yùn)動(dòng)”和“居家運(yùn)動(dòng)”四大板塊，針對(duì)青少年,、中老年,、上班族等不同客群，開(kāi)設(shè)健康運(yùn)動(dòng)科普系列直播和短視頻課程,。
為廣大客戶提供基于傳統(tǒng)中醫(yī)經(jīng)脈理論緩慢,、低強(qiáng)度的“經(jīng)脈健身”韻律操跟練課程。開(kāi)展“悅己生活”女性專屬特色活動(dòng),，推出近50場(chǎng)線下高端美容沙龍活動(dòng)及線上短視頻微話題互動(dòng),，累計(jì)參與客戶超30萬(wàn)人次。在黑龍江,、山東,、福建、安徽,、遼寧,、河北,、廣東等9個(gè)省份共開(kāi)展11場(chǎng)免費(fèi)的急救知識(shí)講座,。
打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司傾力打造“快捷,、溫暖”理賠服務(wù),，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù),、云計(jì)算,、人工智能、區(qū)塊鏈,、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù),，提升理賠服務(wù)的速度和溫度。2022年,，中國(guó)人壽實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)化,、便捷化、高效化”的掌上理賠，積極應(yīng)用智能技術(shù)提高理賠服務(wù)效率,。
2022年,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司賠付件數(shù)超1900萬(wàn)件，不到1.7秒就賠付1件賠案,；理賠金額超500億元,，平均每天為客戶送去約1.4億元賠款；理賠直付服務(wù)超670萬(wàn)人次,，部分地區(qū)一站結(jié)算出院秒賠,；高效提升理賠作業(yè)效能，小額理賠時(shí)效0.13天,；突發(fā)事件快速響應(yīng)88起,。
開(kāi)通多樣化理賠申請(qǐng)渠道?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP,、官方微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站,、95519聯(lián)絡(luò)中心,、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)及柜面等渠道申請(qǐng)理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地,、觸手可得”,，打破了地域限制并縮短等待時(shí)間。此外,，公司創(chuàng)新理賠直付模式,，聚焦“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”場(chǎng)景，通過(guò)社保,、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián),，全面推廣理賠直付服務(wù)，運(yùn)用智能化手段實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程快速理算和支付,。部分地區(qū)開(kāi)通“一站式”理賠直付服務(wù),，客戶出院時(shí)即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)，實(shí)現(xiàn)出院即理賠的“零時(shí)效”服務(wù),。
優(yōu)化智能化理賠流程,，進(jìn)一步擴(kuò)大人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍,，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的智能化作業(yè),。截至2022年12月31日，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為近1400萬(wàn)人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù),，智能化作業(yè)占比超70%,。
以真誠(chéng)服務(wù)建立與客戶鏈接的紐帶,，針對(duì)行動(dòng)不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶,，提供“上門(mén)賠”的貼心服務(wù),，主動(dòng)上門(mén)收集紙質(zhì)理賠申請(qǐng)資料并提供傷殘鑒定服務(wù)。2022年,，中國(guó)人壽已累計(jì)為超11萬(wàn)名客戶提供“專人上門(mén),、全程協(xié)助”理賠服務(wù)。
“重疾一日賠”更快捷,。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶,，承諾一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”,。公司已為近19萬(wàn)名符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務(wù),，賠付金額超過(guò)85億元。
災(zāi)害理賠更迅捷,。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快速響應(yīng)四川瀘定縣6.8級(jí)地震,、四川蘆山6.1級(jí)地震、青海大通縣山洪災(zāi)害等多起重大突發(fā)事件,，第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制,，主動(dòng)尋找相關(guān)客戶，及時(shí)開(kāi)通理賠綠色通道,。
電子票據(jù)理賠更簡(jiǎn)捷,。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極響應(yīng)國(guó)家醫(yī)療電子票據(jù)改革政策，利用大數(shù)據(jù)拓展服務(wù)渠道,，延伸和豐富服務(wù)內(nèi)容,，在多地推廣電子票據(jù)理賠，為客戶提供無(wú)需打印紙質(zhì)票據(jù),、自助選擇電子票據(jù)等快捷,、溫暖的理賠服務(wù)。
全鏈條管理,，構(gòu)建“大消保”工作格局
推動(dòng)落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求,，優(yōu)化健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，保障各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制有效運(yùn)行,。
2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，從事后管控向全鏈條落地轉(zhuǎn)型,，構(gòu)建“大消保”工作格局，消保審查,、消?？己?、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部審計(jì)等消保機(jī)制有效運(yùn)行,，加快消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落地執(zhí)行,。2022年，公司開(kāi)展各類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查近6600件,。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課程培訓(xùn)參訓(xùn)員工及銷(xiāo)售人員超過(guò)320萬(wàn)人次,。
為進(jìn)一步提升各級(jí)人員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)與自我保護(hù)意識(shí),，營(yíng)造清朗金融保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境,，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)豐富消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳內(nèi)容，大力推動(dòng)建設(shè)“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融宣傳全網(wǎng)格,。截至2022年12月31日,，累計(jì)開(kāi)展各類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)超1.5萬(wàn)余次，觸及消費(fèi)者達(dá)1.75億人次,，同比增長(zhǎng)16.7%,，獲評(píng)銀保監(jiān)會(huì)“3·15”教育宣傳周優(yōu)秀組織單位、金融聯(lián)合教育宣傳活動(dòng)優(yōu)秀組織單位等稱號(hào),。
通訊員：徐 鋼
責(zé)任編輯：聶臻臻
