濰水劍 | 努力讓AI客服“聽懂人話”
來源：濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時間：2023-12-25 11:03:09
努力讓AI客服“聽懂人話”
□濰坊融媒評論員 于哲
據(jù)《法治日報》報道,，當(dāng)下，越來越多的商家開始采用AI客服,，利用智能語音等技術(shù)服務(wù)用戶,，一定程度實現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),、便捷,，節(jié)約了人力成本,。而與此同時,，不少用戶發(fā)現(xiàn),，一些智能客服不智能,，識別不了問題尤其是個性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服,，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。
從快遞公司到網(wǎng)購平臺,，從銀行金融到旅游出行,，當(dāng)下，越來越多的商家開始采用AI客服,。許多人都有過類似經(jīng)歷,，當(dāng)打開“對話框”準(zhǔn)備與商家開展一場溝通時,，發(fā)現(xiàn)對面“坐著”的卻是一名AI客服,，當(dāng)諸如“親，請詳細(xì)描述您的問題”此類句子反復(fù)出現(xiàn)直至讓人“眼前一黑”時,，不免感嘆AI客服到底是“智能”還是“智障”,？
如今科技發(fā)展日新月異，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為人類社會帶來了深遠(yuǎn)的變革,。“全年無休、積極熱情”“僅為人工成本的1/10”……AI客服作為人工智能技術(shù)的基礎(chǔ)應(yīng)用，已日益成為眾多商家出于成本和效率考量的最佳選擇,。
另一方面,，當(dāng)情緒穩(wěn)定,、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)輕快的AI客服永遠(yuǎn)答非所問,，在消費(fèi)者口干舌燥,、火氣上升時，它依舊不慌不忙詢問“很高興為您服務(wù),，請問有什么可以幫您”的一瞬間，總讓人無比懷念那些或許不夠熱情,、卻也終歸可以溝通的人工客服。
人們當(dāng)然不反對AI客服,，反對的是“只有AI客服”,。于是，在部分互聯(lián)網(wǎng)知識共享平臺上,，關(guān)于快速找到人工客服的帖子也成為熱帖,。而所謂的“用魔法打敗魔法”，也不過是消費(fèi)者強(qiáng)忍不悅,，通過“一驚一乍”式關(guān)鍵詞觸發(fā)特別響應(yīng),，總之透著內(nèi)心的失望與無奈。
更有甚者,，AI客服成為一些不良商家處理問題的“擋箭牌”,，以“響應(yīng)問題”代替“解決問題”,，一場充滿傲慢與無禮的消費(fèi)體驗，本質(zhì)上是對消費(fèi)者權(quán)益的損害,。
新技術(shù)的應(yīng)用,，本該為了更好地解決問題，若它成為問題本身,，我們不妨在不斷“復(fù)盤”中尋找最好的解決之道,。一方面，需要互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)與應(yīng)用AI客服的商家攜手,，從基于知識庫的知識問答,、面向任務(wù)的問答、無特定目標(biāo)的閑聊等方面不斷豐富完善智能客服應(yīng)用的對話技術(shù),。另一方面,，仍需把簡單、重復(fù),、流程性的問題交給機(jī)器人處理,，復(fù)雜的、需要情感關(guān)懷的問題交由人工客服處理,。畢竟，作為商家而言,，最好的銷售模式就是在與消費(fèi)者之間帶有情感的正向溝通中,，以優(yōu)良的商品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立起一個好口碑。
責(zé)任編輯：平小娜
