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　　本報(bào)訊 今年以來,，工商銀行濰坊分行結(jié)合老年客戶金融需求,，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“迎進(jìn)來+走出去”并重,，做到“四個持續(xù)提升”，不斷提升養(yǎng)老金融服務(wù)質(zhì)效,，著力打造養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn),。

　　持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施。在服務(wù)環(huán)境方面,，以客戶體驗(yàn)為主導(dǎo),，扎實(shí)開展網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化提升工作，在網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境上,，做到停車管理規(guī)范,、衛(wèi)生環(huán)境適宜,，同時(shí)為更好地滿足到店老年客戶和特殊群體需求，傾心打造區(qū)域內(nèi)同業(yè)首家無障礙坡道和愛心停車位,，設(shè)置緊急情況愛心服務(wù)電話,，第一時(shí)間響應(yīng)客戶訴求。在內(nèi)部環(huán)境上,，保持衛(wèi)生整潔,、溫度適宜，將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面物品擺放,、宣傳物料位置,、各類服務(wù)標(biāo)識進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范化管理，確?？蛻艨吹靡?、找得到，用得好,，提高服務(wù)便利性,。在服務(wù)設(shè)施方面，對內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了硬件設(shè)施的更新改造,，新裝修網(wǎng)點(diǎn)客戶等候區(qū)座椅全部更換,，進(jìn)一步完善便民服務(wù)設(shè)施，開設(shè)愛心柜口或綠色通道,，設(shè)立流動茶水車,，新設(shè)置適老化可移動填單臺，配備老年客戶常辦業(yè)務(wù)流程和適老化特色網(wǎng)點(diǎn)常辦業(yè)務(wù)指南（大字版）,。在等候區(qū)適老愛心座椅,，安裝扶手，放置可移動靠墊,，為老年人及行動不便客戶準(zhǔn)備輪椅,、拐杖和衛(wèi)生間，各類設(shè)施與物品棱角尖銳處配備防撞條,、防撞角等防護(hù)措施,，在網(wǎng)點(diǎn)出入口處及時(shí)鋪放防滑墊，提供必要的安全風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)識,，配備鈔袋,、飲水機(jī)、雨傘,、點(diǎn)鈔機(jī)等十余種基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施,，進(jìn)一步優(yōu)化老年客戶體驗(yàn)。

　　持續(xù)提升適老服務(wù)供給。秉承“以客戶為中心”的思想,，聚焦老年客戶所需,，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式,。提升客戶服務(wù)質(zhì)效,，安排專人負(fù)責(zé)一號站位，確?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間有人接待,，完善合理化規(guī)劃柜面人員配置，減少客戶等待時(shí)間,。利用晨會時(shí)間開展服務(wù)禮儀演練,，特別是與老年客戶溝通的態(tài)度、語速,、音量等注意事項(xiàng),，夕會時(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)案例和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能和水平,，全面提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)“軟實(shí)力”,。尊重業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，專門開設(shè)“愛心通道”“敬老窗口”,，增開彈性窗口,，提升老年客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)效，確保老年客戶金融需求通過人工窗口服務(wù)渠道均能得到解決,。同時(shí),，耐心服務(wù)老年客戶使用手機(jī)銀行幸福生活版、智能設(shè)備,，確保順暢辦理,，讓適老物品、愛心專座,、敬老窗口,、服務(wù)專員等溫情舉措促進(jìn)服務(wù)流程更佳、服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu),。開展廳堂微沙龍活動,，設(shè)立老年客戶專屬等待區(qū)，不斷探索“廳堂服務(wù)+”模式,，完善特殊群體的關(guān)愛措施,，不定期開展老年客群主題廳堂微沙龍活動，旨在幫助老年客戶更好地了解金融知識,、工行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品配套權(quán)益及服務(wù)，積極打造最好售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),。

　　持續(xù)優(yōu)化場景建設(shè)運(yùn)營,。打造“養(yǎng)老金融工行驛站”，擺放老花鏡,、安裝拐杖夾等設(shè)施,，做到業(yè)務(wù)一站式辦理，配備適老專員并設(shè)置機(jī)動性柜臺,，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù),。同時(shí)，配套打造工行服務(wù)驛站,，放置老花鏡,、血壓儀、放大鏡,、手寫板,、大字版計(jì)算器等適老設(shè)施以及各類養(yǎng)老金融宣傳折頁，真正打造老年客戶的溫馨港灣,。上門服務(wù)傳遞工行溫度,，堅(jiān)持養(yǎng)老服務(wù)“引入網(wǎng)點(diǎn)”和“走進(jìn)社區(qū)”相結(jié)合，始終堅(jiān)持為行動不便的客戶第一時(shí)間提供上門服務(wù),，成立特事特辦工作小組,，利用周末休息時(shí)間開展上門服務(wù)，今年以來,，已累計(jì)上門服務(wù)300余次,，把惠民生、暖民心的工作做到群眾的心坎里,。金融宣教走進(jìn)千家萬戶,，著力打造有區(qū)域美譽(yù)度的養(yǎng)老特色品牌，開展豐富多樣的服務(wù)和宣教活動100余次,；轄內(nèi)壽光支行走進(jìn)牛頭鎮(zhèn)村開展防詐消保宣傳活動,，受眾人群近萬人；開發(fā)支行到香柏養(yǎng)老院走訪慰問200余人,；走進(jìn)寒亭老年大學(xué),，舉辦“工行相伴 幸福有我”等金融知識普及和防詐宣傳活動，介紹養(yǎng)老服務(wù)政策,、產(chǎn)品,，精準(zhǔn)對接老年人金融需求，提升銀發(fā)客群風(fēng)險(xiǎn)防范意識,。

　　持續(xù)優(yōu)化特色業(yè)務(wù)發(fā)展,。第一支柱準(zhǔn)確供給,，圍繞濰坊市社保、醫(yī)保等核心客戶,，做好經(jīng)辦人員對接服務(wù),，全力做好服務(wù)提升，聚焦社?？蛻?、養(yǎng)老金代發(fā)客戶兩大核心，按時(shí),、準(zhǔn)確地將養(yǎng)老金發(fā)放到退休人員的賬戶中,，提供社保卡賬戶開立,、支付結(jié)算,、現(xiàn)金服務(wù)、賬戶管理等社保綜合服務(wù),。及時(shí)了解老年客戶資產(chǎn)增值,、財(cái)富傳承和養(yǎng)老所需，精準(zhǔn)供給老年人專屬存款產(chǎn)品,、養(yǎng)老金理財(cái),、低風(fēng)險(xiǎn)基金、實(shí)物貴金屬等產(chǎn)品,。第二支柱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),，一方面為廣大客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化年金產(chǎn)品，給予專業(yè)化,、高品質(zhì),、一站式年金管理服務(wù)。全面摸底養(yǎng)老機(jī)構(gòu)融資,、結(jié)算,、收單等金融需求，根據(jù)分行安排部署,，第一時(shí)間對區(qū)域養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行對接摸底,，上門了解客戶實(shí)際經(jīng)營情況和具體金額需求。第三支柱打造示范,，突出精準(zhǔn)發(fā)力,，繼續(xù)為第三支柱養(yǎng)老金正式開閘打基礎(chǔ)做準(zhǔn)備。

　　本報(bào)記者：竇圓娜/文