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　　12月18日,，本年度全球服務領域最高榮譽——第十八屆“五星鉆石獎”在香港舉行的“世界經理人峰會”上揭曉,。會上,，青島銀行憑借卓越的客戶服務和溫馨的客戶體驗再度榮獲該獎項，這也是青島銀行第九次獲此殊榮,。值得注意的是,，青島銀行不僅是國內唯一一家連續(xù)九年入圍該獎項的城商行，還是山東省唯一入圍該獎項的企業(yè),。憑借對服務能力的持續(xù)鍛造,，現(xiàn)已成為國內城商行優(yōu)質金融服務的佼佼者。

“五星鉆石”級服務背后的品牌基因

　　“五星鉆石獎”是目前國際公認最具權威的超級品牌獎,，旨在獎勵在金融業(yè),、酒店業(yè)、奢侈品業(yè),、航空業(yè)和餐飲業(yè)等服務領域有突出貢獻的“五星級品牌”企業(yè),。

　　在青島銀行“合規(guī)、績效,、責任,、服務、關愛,、廉潔”的企業(yè)文化中,，服務體系的建設被始終置于企業(yè)發(fā)展全局的重要位置。特別是面對近年來銀行業(yè)市場愈加嚴峻的同質化競爭格局,，青島銀行大膽創(chuàng)新,，勇于實踐，于2012年創(chuàng)設了國內首家也是唯一的城商行服務品牌——“青馨”服務,。

　　“青馨”取意“傾心”,，象征著青島銀行為客戶傾注全心全力，提供清新,、專業(yè)的金融服務,，帶來溫馨、溫暖的服務體驗,。秉承著該品牌“青馨服務,，用心為您”的服務宗旨和“溫馨加放心，我們更努力”的服務理念,，青島銀行聚焦細節(jié)，致力于讓每一位客戶在享受服務的過程中都能感受到其溫暖的微笑,、熱情的文化,、悉心的聆聽和積極的溝通,。

　　在多年的積淀和打磨中，“青馨”服務品牌逐漸形成了獨具特色的服務文化體系：一方面,，注重對外服務的穩(wěn)定性,，確保服務的規(guī)范化和一致性，更加關注情感的傳遞,，通過主動性,、親切感、響應性,、可靠性和移情性“五性內容”,，真正提供有溫度的體驗；另一方面,，注重服務體驗和質量管理,，提出“在服務中植入善良、利他的服務信仰”,，使員工將善良和利他理念融入每一個服務細節(jié),，而這一轉變不僅提升了客戶的滿意度，更賦予“青馨”服務更高的精神追求,，使得品牌向善的理念深植于青島銀行的服務文化之中,。

以數(shù)字賦能，智啟“青馨”服務新篇章

　　服務品質的提升離不開服務工具的迭代,。乘著數(shù)智科技發(fā)展的東風,，青島銀行積極探索服務管理模式的轉型升級，通過“產品體驗+服務體驗”雙輪驅動服務模式的打造,，在大幅提升業(yè)務處理效率的同時,，更為“青馨”服務插上了智能化的翅膀。

　　首先,，青島銀行深入挖掘客戶之聲,，打造了行業(yè)領先的用戶體驗評價體系。該行通過數(shù)據(jù)驅動,，深入客戶的“服務旅程”,，發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中的痛點，為服務升級賦能,。據(jù)統(tǒng)計,，2024年，青島銀行深耕消費及客戶求助數(shù)據(jù)6萬余件,，通過數(shù)據(jù)分析,，發(fā)布了多期服務專題報告和客戶之聲分析報告，為服務改進提供了有力的決策依據(jù),。

　　同時,，在智能服務方面,，青島銀行于2019年率先推出了智能客服機器人，通過網(wǎng)上銀行,、手機銀行,、微信銀行等全渠道提供7×24小時的智能文本機器人在線服務。2024年,，智能文本機器人服務量突破187萬,，答復準確率98.70%，問題解決率95.10%,，均達到行業(yè)領先水平,；智能外呼機器人服務量543萬，其中,，智能外呼場景應用于消費者權益保護工作,，涉及工單通知、工單催辦,、客戶滿意度回訪等消費者權益保護場景,，智能外呼累計105253人次，同比增長238%,。智能客服機器人以“研數(shù)據(jù),、夯智能、提管理”為服務管理目標,，從AI聚類交互數(shù)據(jù)中快速得出用戶熱點咨詢,、痛點問題進行意圖及場景完善，不斷提升線上服務的標準化,、智能化,、溫馨化水平。

恪守金融人民性,，“青馨”服務顯擔當

　　更重要的是,，青島銀行深知，金融服務的本質是服務人民,，滿足人民群眾的金融需求,。因此，在過去十年中,，“青馨”服務不斷打造和傳遞“向善”“利他”的服務口碑,，以一系列貼心的舉措，身體力行地服務百姓民生,，積極踐行金融業(yè)應有的人文關懷與社會責任,。

　　其中，針對老年人這一需要特殊關照的群體,，青島銀行特別推出了一系列敬老服務舉措,，為老年客群的金融服務需求進行重點保障,。該行在2018年就推出了包含三到位,、三陪伴,、三場景、三大特色舉措的“敬老服務”,，并在2023年在原有的體系上全面升級,，推出一系列“青馨·向前一步”敬老服務，把握“快一點,、親一點,、暖一點、好一點”的四條主線,，為客戶提供更加貼心周到的服務,。

　　除了日常的金融服務外，對公益事業(yè)的廣泛參與也是青島銀行積極履行社會責任的重要體現(xiàn),。為了方便周邊戶外勞動者和社會公眾解決臨時的應急需求,，該行創(chuàng)新推出了“青馨”驛站，不僅驛站中提供飲水,、休息,、充電等便利服務，還積極開展黨建普及,、消費者權益保護,、暖心公益等活動，以細致入微的關懷讓城市更有溫度,。

　　始終如一的貼心服務和對社會責任的貫徹踐行,，為青島銀行贏得了優(yōu)越的口碑。經全球市場研究咨詢管理公司益普索（中國）咨詢有限公司調研發(fā)現(xiàn),，2024年,，青島銀行客戶滿意度凈推薦值達80.57%，青島銀行整體客戶滿意度居首,。

　　此次再度榮獲2024年（第十八屆）“五星鉆石獎”,，無疑是對青島銀行多年優(yōu)質服務的進一步肯定和認可。未來,，青島銀行將繼續(xù)秉持“青馨”服務品牌的核心理念和精神追求,，為客戶提供更加專業(yè)、便捷,、貼心的金融服務,，不斷推動金融服務升級和金融業(yè)的高質量發(fā)展。

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