??????新華社北京9月9日電 題：在這里,，服務(wù)是有溫度的——從一個基層窗口感受“放管服”改革變化

??????新華社記者楊洋、張爽

??????從這里出來的人,，臉上常常掛著笑容,。

??????北京南菜園街51號，北京市西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心,。這個窗口,，是老百姓給房子“上戶口”的地方，也是領(lǐng)取“大紅本”——房產(chǎn)證的地方,。

??????一個平常的工作日里,，來往辦事群眾絡(luò)繹不絕，卻井然有序,。辦完業(yè)務(wù)的,，出門時眉開眼笑。就算當(dāng)天沒辦成的，也不見愁眉苦臉,。這是為什么呢,？

??????幾封群眾來信，或許能幫我們找到答案,。

??????“我耳背眼花,，10號窗口張紅梅同志服務(wù)態(tài)度好，耐心幫我完成手續(xù),，臉上總是洋溢著笑容,。”這是一位88歲老人張志敏的手寫來信,。

??????“表揚(yáng)35號和41號窗口,，他們解釋詳細(xì)耐心，辦事風(fēng)格與以往大不相同,，去繁化簡,，讓人如沐春風(fēng),。謝謝領(lǐng)導(dǎo)們身為公仆,、一心為民的表率，敬禮,！”辦事群眾劉清明來信說,。

??????還有一個落款為“一老頭兒”的群眾寫了滿滿一張紙：“來這兒辦事的群眾都是帶著焦慮、起急的‘氣質(zhì)’的,，稍有不周就會引起夏季的通?。涸餆帷⒏位鹜?、甚至爆粗口,、甩京腔！今天接待我的28號窗口卻態(tài)度和藹,、不急不躁,、面帶微笑，讓我今天心情不錯,！”

??????答案,，就是服務(wù)，是讓老百姓感到溫暖的服務(wù),。

??????近年來我國著力推進(jìn)“放管服”改革,，優(yōu)化營商環(huán)境，基層部門辦事效率提高不少,。但老百姓感受仍存在“溫差”,，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的體驗偶爾還會出現(xiàn),，“卷簾門”“玻璃門”“旋轉(zhuǎn)門”等隱形門檻局部仍存,。

??????而在北京市西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心，這里的服務(wù),，處處體現(xiàn)出“溫度”,。

??????“溫度”可能是一張?zhí)厥獾淖雷印Ｓ浾咴诖髲d看到,，有一個窗口的桌子不太一樣,，這個窗口要比普通窗口矮一點(diǎn)、深一點(diǎn),。這是專門為特殊群體設(shè)置的“低位服務(wù)”窗口,，腿腳不便的人可以直接在輪椅上辦理業(yè)務(wù)。

??????“溫度”也可能是一副小小的老花鏡,。記者還發(fā)現(xiàn),，這里每個窗口都擺著一副老花鏡。據(jù)中心工作人員介紹,，在這里,，老花鏡是和簽字筆一樣的必備品，方便老年人辦理業(yè)務(wù),。

??????“老房子多,，老年人多，這是西城的特點(diǎn),?！蔽鞒菂^(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心副主任洪運(yùn)霄告訴記者，來辦業(yè)務(wù)的很多都是白發(fā)蒼蒼的老人,，因此我們的服務(wù)也必須跟得上,。

??????“溫度”還可以是一句溫暖的話語。溫度不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施上,，更要體現(xiàn)在服務(wù)上,，暖進(jìn)百姓心中。

??????一位來辦業(yè)務(wù)的老人告訴記者,，來之前還擔(dān)心不懂流程,，可一進(jìn)門就有穿藍(lán)馬甲的引導(dǎo)員熱心講解，還有專門的咨詢窗口,、反饋窗口,，自己有啥不懂的，有啥意見建議都有地方說,，“你聽到的都是貼心的暖心話兒,。”

??????辦事有溫度，暖茶潤心田,。辦事群眾口中反饋意見的地方,，不是傳統(tǒng)隔著玻璃說話的窗口，而是一個明亮寬敞的房間,，叫“悉心聽”會客室,。記者看到，會客室有沙發(fā),、綠植,、茶水、糖果,，布置十分溫馨,。

??????西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心“悉心聽”窗口負(fù)責(zé)人張強(qiáng)說，“悉心聽”全心全意聽取群眾呼聲,，解決企業(yè)和群眾的揪心事,、煩心事和難辦事?！叭罕娪惺裁匆庖娊ㄗh,，都可以來這里傾訴，想‘吐槽’也沒問題,。我們不僅聽,，并且將聽,、說,、看、做相結(jié)合,，做到不斷改進(jìn),、提升服務(wù)?！?/p>

??????記者了解到,，有群眾來“悉心聽”反映大廳指引標(biāo)志不夠，短短幾天后,，指示牌就出現(xiàn)在大廳各個角落,。還有企業(yè)遇到燃眉之急，找到“悉心聽”求助,，工作人員主動加班,，該企業(yè)當(dāng)晚將近10點(diǎn)拿到了不動產(chǎn)登記證書。

??????暖心的細(xì)節(jié),，有溫度的服務(wù),，換來了群眾送來的66面錦旗、61封感謝信……

??????當(dāng)然，有溫度的服務(wù),，不能光靠工作人員的“主觀能動性”,，更要在制度設(shè)置上下功夫。

??????在流程設(shè)置方面,，西城區(qū)不動產(chǎn)登記事務(wù)中心實(shí)行“四減一加”：減環(huán)節(jié),、減材料、減時限,、減費(fèi)用,、增加政策透明度，企業(yè)和群眾只進(jìn)一門,，只對一窗,，一套材料，一次跑動,，一天就能完成登記,，實(shí)現(xiàn)了辦事效率和群眾感受“零溫差”。

??????“要想真正讓老百姓滿意到心坎兒,，不僅要在流程上做減法,，更要在服務(wù)上做加法?！焙檫\(yùn)霄說,，自內(nèi)優(yōu)化流程，對外提升服務(wù),，就是讓老百姓滿意的“秘訣”,。

??????從這里走出來，群眾滿意地笑了,，工作人員欣慰地笑了,。——而這,，應(yīng)就是對中央“放管服”改革要求的最好落實(shí)與回答,。