國壽壽險：共享作業(yè)新模式讓服務更高效
來源：淄博新聞網 發(fā)布時間：2022-09-05 23:19:20
企業(yè)在轉型過程中,，要直面發(fā)展瓶頸,，與時俱進,，主動擁抱新科技,、新平臺,、新需求,，融入新發(fā)展格局,。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）正以時代新?lián)?、新作為,，進入轉型升級新階段,。
“一個客戶、一個國壽”是中國人壽為客戶服務的初心,。秉承“從客戶中來,，到客戶中去”的服務理念,，中國人壽全集團各成員單位間實現了互聯(lián)互通服務，讓客戶“電話只撥一次,，需求只說一次”,。這個看似簡單訴求的實現，大大提升了客戶體驗,，讓公司的服務更高效,。而這背后，是一套全新的共享作業(yè)模式的運營過程,。
在中國人壽壽險公司高質量發(fā)展之路上,，共享作業(yè)模式的創(chuàng)新和成效發(fā)揮著至關重要的作用。它通過模式創(chuàng)新,、智能互聯(lián)提升了三個核心價值,，即管理強化、客戶體驗提升和降本增效,，推動中國人壽壽險公司高質量發(fā)展不斷邁向新階段,。
共享作業(yè)模式破解行業(yè)“總分管控、降本增效”難題
作為一家具有悠久歷史的國有險企,，中國人壽壽險公司運營作業(yè)呈現顯著的多樣性,、歷史性特點。過去幾年,，圍繞建設服務卓越型企業(yè)目標,，中國人壽壽險公司逐步實現了運營各個領域作業(yè)的省級集中，公司旗下36個省級機構的集中運營作業(yè)實現了新的價值釋放,，即更精細化的分工,、不同作業(yè)人員能夠專注于特定作業(yè)、省級分公司做精業(yè)務處理,、基層公司工作重心聚焦客戶服務,。省級集中很長一段時間在提升服務時效、規(guī)范服務管理,、提高客戶滿意度等方面發(fā)揮著積極作用,，為公司良好服務形象的樹立提供了強大的動力支撐。
隨著時代的發(fā)展,，省級集中模式漸漸出現了不能適應高質量運營發(fā)展的瓶頸：無法徹底解決各單位運營作業(yè)人均產能差異較大,、作業(yè)標準不盡統(tǒng)一、資源利用不夠充分,、不同時段忙閑不均,、作業(yè)量波峰波谷明顯等問題，服務的效率和效能仍有較大的提升空間,。
為破解這個難題,，行業(yè)的普遍做法是全國運營大集中,，主要是物理上的集中：一個巨大的中心場地、一個大型作業(yè)中心,、一個數千人的后援隊伍,。但中國人壽壽險公司每年的作業(yè)量是上億級別的，需要龐大的人才隊伍支撐,，傳統(tǒng)的物理集中方式必然帶來運營成本的增加,，且多年來分散在各省級分公司的專業(yè)人才隊伍優(yōu)勢也將弱化。
而互聯(lián)網共享經濟理念給了中國人壽壽險公司極大啟發(fā),，“共享作業(yè)”模式應運而生,。該模式遵循高質量發(fā)展內涵要求，基于“智能集約+互聯(lián)網共享經濟”理念進行設計,，其核心價值是將各省運營作業(yè)中心連接成全國一個總中心,，用較少的資源投入干成更多的事，力求實現對現有運營資源利用更大化,。這是中國人壽壽險公司運營模式的重大創(chuàng)新,，具備睿智集約、高效共享,、配置靈活等特點,。
科技賦能，推進共享作業(yè)模式實現新“睿運營”體系
共享作業(yè)模式是以作業(yè)人員和任務的數字化畫像為基礎,，基于算法智能調配全國待處理的任務,，實現運營人力由省間分用到全國統(tǒng)用、作業(yè)范圍由省內業(yè)務到全國業(yè)務,，將各省本部現有運營在崗人力相對“閑置”的時間集中起來,、充分利用起來。設立共享服務中心（運營板塊）,，代表全國總中心開展集中,、有序的共享作業(yè)生產組織管理，達到運營人力資源利用更大化,。
通過科技賦能，共享作業(yè)模式摒棄了傳統(tǒng)超大物理集中的運營業(yè)態(tài),，依托互聯(lián)網技術,，通過建設調度智能化能力、全流程監(jiān)控能力,，構建了總部總控,、智能集約、資源共享的生產格局,，將分散在各省的運營資源融為一體,，既節(jié)約了建設物理作業(yè)中心的成本,，又有效提升了運營作業(yè)承載量。通過“監(jiān)控+調度+后督+結算”的業(yè)務閉環(huán),，運營生產組織形成了“一盤棋”,，各省共同承接全國作業(yè)任務。
從人力資源的管理角度看,，共享服務中心（運營板塊）代表總部可以通過共享生產組織機制的運行,，掌握各省任務、人員,、作業(yè)負載的具體情況,，對異常任務和情形及時預警、干預,、跟蹤處理,，對運營生產的管理質量、作業(yè)質量,、作業(yè)風險等管控更加精準到位,。共享作業(yè)模式下，中國人壽壽險公司分散在各省的運營人才可互聯(lián)形成人才網,，多年沉淀的運營人才隊伍得到了更充分的利用,。通過“超時”任務自動分派，將合適的任務找到合適的人,，積壓任務向空閑省份,、人員分流，激勵作業(yè)人員主動提高積極性,，實現作業(yè)效能“洼地提高,、高地更高”，提升個人及整體作業(yè)效能,，最終推進實現了“前端多點觸達,、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運營”體系,。
共享作業(yè)模式為提升客戶體驗按下“快進鍵”
“共享作業(yè)模式基于共享經濟的業(yè)態(tài)構建,，又具有超大型人壽保險公司獨特的模式創(chuàng)新。它圍繞‘生產,、服務,、控制’三大核心職能，通過生產層,、觸達層,、控制層三層構建新型運營服務體系。”中國人壽壽險公司副總裁楊紅介紹。
在生產層,，中國人壽壽險公司改變傳統(tǒng)的超大規(guī)模物理集中的運營業(yè)態(tài),，構建總部總控、智能集約,、資源共享的生產格局,，在深化省級集中基礎上，由總部共享服務中心（運營板塊）統(tǒng)一實施互聯(lián)網平臺運營,、作業(yè)監(jiān)控,、任務調度和資源配置，實現全面共享服務,，將全國連接成一個運營中心,，形成一個網絡、一個邏輯整體,。
在觸達層,，中國人壽壽險公司圍繞客戶體驗藍圖和客戶旅程地圖，全面梳理服務觸點,，快速響應客戶需求,，推進服務場景化建設，連接線上,、線下服務觸點,，注重客戶體驗優(yōu)化和服務觸點整合協(xié)同，深化服務銷售融合,，準確有效觸達客戶,，形成一致、便捷體驗,，更好地踐行“以客戶為中心”理念,。
在控制層，中國人壽壽險公司加快推進服務作業(yè)標準化,，以“統(tǒng)一,、規(guī)范、標準”為目標實施全國統(tǒng)一的運營管理,，形成總對端的作業(yè)與服務的規(guī)矩牽引,，加強品質效能管理和生產服務全流程監(jiān)測，建立嚴密的質量監(jiān)督管理體系,，減少業(yè)務差錯率,，降低業(yè)務風險，推動客戶體驗和服務評價提升,，全面提升運營服務品質。
2021年11月8日，山東省濟南市遭遇罕見暴雪天氣,，為確保人民生命財產安全,，濟南市政府發(fā)布公告要求全市企事業(yè)單位臨時縮減工作時間。中國人壽壽險山東省分公司承擔著全省運營領域各類業(yè)務審批的重任,，一旦停擺,，將導致整個山東省的客戶需求響應被延遲。共享服務中心（運營板塊）在接到政府公告后,，第一時間啟動突發(fā)事件應急機制,，臨時調整山東省分公司共享作業(yè)參數，將所有待處理的服務需求在短時間內智能派發(fā)至其他省份作業(yè)人員,，讓更多的人力充實并加入到客服需求高頻發(fā)生的“山東板塊”,，從而成功應對極端惡劣天氣對區(qū)域業(yè)務的影響，實現任務精準,、高效,、靈活調度。
通過山東濟南的案例,，可以感知這種共享作業(yè)模式帶給運營服務工作的變化,，可以將部分機構當下過多的保險服務任務向當前作業(yè)量較少的區(qū)域、人員分流,，調整機構間不同時段作業(yè)壓力,，提升服務辦理的響應速度，并滿足壽險運營服務數字化轉型的三大關鍵連接：一是多觸點連接客戶,，為客戶提供一站式,、綜合化服務；二是多機構數據互聯(lián),，在充分保障客戶隱私和數據安全的前提下,，為客戶帶來簡捷快速的保單服務體驗；三是多作業(yè)人員任務互聯(lián),，智能調配作業(yè)人員待處理任務負載,，為客戶服務按下“快進鍵”。
中國人壽壽險公司共享服務中心（運營板塊）負責人吳雁萍說：“共享作業(yè)模式創(chuàng)新的核心價值是管理強化,、客戶體驗提升,、降本增效。”她介紹,，“共享服務中心（運營板塊）圍繞以客戶為中心的高質量發(fā)展進行變革和創(chuàng)新,，我們通過總部智能集約而非物理大集中，徹底轉變勞動密集型的生產模式,，以科技手段為支撐,，實施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測，實現‘人機合一、實時監(jiān)控’,，用機器替代人工,。全面共享作業(yè)的實踐說明，這一模式可實施全國作業(yè)統(tǒng)一調度,，靈活動態(tài)配置運營資源,，有效平衡區(qū)域性運營產能差異，實現全國一體化運營,，提升資源利用效率,。”
中國人壽壽險公司于去年四季度啟動了保全共享作業(yè)試點，并于今年5月實現全國推廣,。保全共享作業(yè)全國推廣后,，共享作業(yè)模式在加強總部管控、提升作業(yè)效率方面的作用已經顯現,。截至7月底,，共享作業(yè)模式撬動保全審批作業(yè)較推廣前提速超20%，讓客戶切實感受到中國人壽壽險公司保險服務“加速度”,。
共享作業(yè)模式變革助力高質量發(fā)展邁向新征程
運營模式創(chuàng)新升級為中國人壽壽險公司上億客戶提供了睿智服務,。共享作業(yè)模式給客戶服務帶來了兩大變化：一是客戶在全國各地獲得的服務品質如一，不同地域客戶均可享受相同的高品質服務,；二是客戶滿意度升級,，辦理保單服務時顯著減少了等待時間。為實現這兩點變化,，中國人壽壽險公司著力推進三方面工作：
“人單匹配”,。通過將任務畫像、作業(yè)人員畫像,，任務類別,、客戶特點、作業(yè)人員基本信息,、能力信息,、作業(yè)狀態(tài)信息等納入系統(tǒng)核心算法，圍繞效率,、質量,、效能三個維度，為每個任務找到適合處理的作業(yè)人員,。事后還設置作業(yè)質檢與滿意度評價環(huán)節(jié),，不斷將豐富人員能力信息的因素回寫到人員畫像過程中，實現“人單匹配”算法的智能優(yōu)化,。
“人機合一”,。以科技手段為支撐,，最大限度以機器替代人工，機器可以處理的全部由機器處理,，機器不能處理的輔助人工處理,，人工處理的結果以數據形式回寫給機器，通過共享規(guī)則模型的不斷優(yōu)化,，進一步擴大機器處理的范圍和提升機器處理的準確性，形成人與機器的有機融合,。
“共享作業(yè)”,。實施全國作業(yè)統(tǒng)一調度，靈活動態(tài)配置運營資源,，有效平衡區(qū)域性運營產能差異,，實現全國一體化運營，提升資源利用效率,。
未來,，中國人壽壽險公司將繼續(xù)推進實現核保、理賠等保險核心業(yè)務領域全國服務動作標準化,，保證不同區(qū)域均遵循相同的作業(yè)要求,，在任務智能調度的過程中做到無縫對接，使共享作業(yè)覆蓋更多的運營環(huán)節(jié),。
睿智創(chuàng)新共享作業(yè)使“一個客戶,、一個國壽”建設取得長足進步，對廣大國壽消費者而言,，意義重大,。
責任編輯：聶臻臻
