濰觀 | 一號(hào)一線“聽民聲” 一心一意“解民憂”
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時(shí)間：2022-12-21 10:01:49
讓人民滿意,，始終是一座城市的不懈追求,。以人民滿意為尺，向人民滿意而行,，我市正凝心聚力,，加速建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)市。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為傾聽群眾意見,、捕捉群眾“急難愁盼”的重要渠道,，在聽民聲、暢民意,、解民憂,、紓民困，提高群眾滿意度上發(fā)揮著無可替代的作用,。
奎文區(qū)堅(jiān)持頂格推進(jìn),、源頭防范、全程督辦,，創(chuàng)新工作機(jī)制,，規(guī)范辦理流程，確保群眾訴求高質(zhì)量辦理,，全面收集社情民意,，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)期盼。今年以來,，共承辦各類企業(yè)和群眾訴求101073件,，訴求解決率達(dá)到98.16%，一次結(jié)單滿意率達(dá)到97.52%,。
奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心,。
01
“限時(shí)處辦”
強(qiáng)調(diào)“一把手”親抓調(diào)度
群雁高飛頭雁領(lǐng),，奎文區(qū)不斷強(qiáng)化“一把手抓”的制度設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮“關(guān)鍵少數(shù)”作用,，以“頭雁效應(yīng)”激發(fā)“雁群活力”,。
不久前，奎文區(qū)主要負(fù)責(zé)人走進(jìn)“12345在線”直播間,，直接受理企業(yè)和群眾訴求,。在兩個(gè)小時(shí)的直播節(jié)目里，其先后接聽群眾訴求17個(gè),，盡力解決大集占道經(jīng)營(yíng),、小區(qū)延期交房、拖欠工資等問題,。對(duì)于這些群眾的具體訴求,，負(fù)責(zé)人在詳細(xì)了解情況后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的都認(rèn)真進(jìn)行了解答,；比較復(fù)雜和需要調(diào)查解決的合理訴求,，也都給出了調(diào)查答復(fù)的時(shí)間表，真正做到了“件件有著落,、事事有回音”,。
著眼日常工作，奎文區(qū)委,、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)人每周聽取熱線辦理情況匯報(bào),，調(diào)度群眾反映問題解決率、滿意率,，推動(dòng)問題解決,；各街道、部門主要負(fù)責(zé)人親自調(diào)度處理,，全面統(tǒng)籌各類資源要素,，確保群眾訴求處辦更加迅速高效……“一把手”躬身入局、沉在一線,，“頭雁效應(yīng)”正在匯聚,、顯現(xiàn),。目前,，奎文區(qū)已經(jīng)建立起“當(dāng)日辦結(jié),、當(dāng)日清零”的工作機(jī)制,，做到“即收即轉(zhuǎn)即辦”,。
“如果熱線內(nèi)容涉及到安全,、環(huán)保,、消防等重點(diǎn)事項(xiàng),，需要做到24小時(shí)內(nèi)處理完畢,；其余情況復(fù)雜,、當(dāng)日無法辦結(jié)的事項(xiàng)，也必須當(dāng)日告知投訴人,，且要在3個(gè)工作日內(nèi)完成,。”奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心工作人員王睿說。今年以來,，奎文區(qū)先后編發(fā)“清零”工作動(dòng)態(tài)251期,，將辦理情況在全區(qū)范圍內(nèi)通報(bào)，重點(diǎn)事項(xiàng)當(dāng)日辦結(jié)率達(dá)100%,。
頂格推進(jìn),，將群眾“急難愁盼”擺在突出位置；限時(shí)處辦,，讓群眾滿足感,、獲得感成色更足。這些貼民聲,、暖民心,、提效率、見實(shí)效的工作機(jī)制,，帶動(dòng)人民群眾幸福指數(shù)再攀新高,。
區(qū)委、區(qū)政府主要負(fù)責(zé)人每周聽取熱線辦理情況匯報(bào),。
02
“全程督辦”
建立全周期涵蓋責(zé)任體系
一條熱線聽訴求,，一張單子管到底，聽上去并不難,，但其中牽涉到諸多部門,，需要調(diào)動(dòng)全區(qū)力量。在整個(gè)過程中,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)不可缺少或延誤,。奎文區(qū)將理順工作責(zé)任,、優(yōu)化處辦流程作為聯(lián)動(dòng)破題的“關(guān)鍵一招”,，建立起涵蓋“接、轉(zhuǎn),、辦,、回、督”的全周期責(zé)任體系,，全面提升群眾訴求處辦質(zhì)量,。
從“熱線多轉(zhuǎn)”到“一轉(zhuǎn)到底”，流程精簡(jiǎn)讓市民訴求辦理時(shí)間更短,、效率更高,?？膮^(qū)創(chuàng)新推行“首接負(fù)責(zé)制”“協(xié)辦必辦制”，處辦流程由“熱線轉(zhuǎn)辦—部門反饋—熱線重新轉(zhuǎn)辦—部門承接”四個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)化為“熱線轉(zhuǎn)辦—部門承接”2個(gè)環(huán)節(jié),。
“處辦流程精簡(jiǎn),、優(yōu)化、創(chuàng)新的魅力在于進(jìn)一步明確責(zé)任人,，同時(shí)減少經(jīng)辦環(huán)節(jié),，確保群眾的每一件訴求都能追溯到底，這樣就可以從源頭上避免市民訴求‘斷檔’‘冷處理’,，破解了責(zé)任空白,、推諉應(yīng)付等難題。”奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心負(fù)責(zé)人表示,。
對(duì)于農(nóng)民工工資,、疫情防控等七大重點(diǎn)領(lǐng)域投訴問題，奎文區(qū)建立熱線問題區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽批制度,，即由區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)簽批,，其他事項(xiàng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，未解決事項(xiàng)由承辦單位主要責(zé)任人牽頭辦理,，確保群眾投訴“有門可進(jìn)”“擲地有聲”,。
如何提升群眾訴求辦理質(zhì)效，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實(shí)？
奎文區(qū)建立普通投訴日常督辦,、未結(jié)投訴重點(diǎn)催辦,、疑難投訴領(lǐng)導(dǎo)批辦、重大投訴掛牌查辦工作機(jī)制,，對(duì)各類投訴處辦進(jìn)行全程監(jiān)督,，同時(shí)將督辦結(jié)果作為街道、部門“一月一曬績(jī)”和年度綜合考核的重要依據(jù),，投訴處辦效率大幅提升,。今年以來，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批辦文件2240批（次）,，共有10645件難點(diǎn)訴求事項(xiàng)納入重點(diǎn)督辦范圍,，解決率及滿意度均達(dá)99%。
“接,、轉(zhuǎn),、辦,、回,、督”環(huán)環(huán)緊扣,，這樣的全周期責(zé)任體系，在群眾訴求提出,、反饋,、滿足上形成了閉環(huán)，進(jìn)一步提高著市民滿意度,、獲得感,。
東關(guān)街道迅速處理完成居民反映的后門街路面塌陷問題。
03
“未訴先辦”
下沉群眾煩心事獲知渠道
“我通過‘在梨園’微信小程序,，向街道反映了櫻桃園小學(xué)門前道路井蓋丟失的問題,，僅2個(gè)小時(shí)，問題就處理完畢了,。”奎文區(qū)梨園街道圣豪花園小區(qū)居民王先生說,。
依托“在梨園”微信小程序，街道可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)群眾個(gè)性化訴求,，1小時(shí)內(nèi)受理分派,、1小時(shí)內(nèi)核查事項(xiàng)、1天內(nèi)拿出解決方案,，在群眾撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線前,，將問題解決，實(shí)現(xiàn)了熱線工作由“接訴即辦”向“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變,。
聆聽城市角落聲音,，滿足市民殷切期待，“未訴先辦”不僅意味著群眾的個(gè)性化訴求能夠得到前置性解決,，更代表著12345政務(wù)服務(wù)便民熱線能夠成為政府提前獲知,、分析市民共性需求的重要渠道。
“接線員會(huì)將市民的‘急難愁盼’分門別類地歸納,、整理,，并將其匯總到統(tǒng)一的接線系統(tǒng)。經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析后,，便可以精準(zhǔn)地找到全區(qū)層面存在的共性問題,，諸如物業(yè)、供暖,、交通等等,。”奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心工作人員李娜表示。
奎文區(qū)運(yùn)用系統(tǒng)思維,，通過大數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確辨識(shí),、錨定、捕捉群眾普遍訴求，在找準(zhǔn)民生短板問題后,，第一時(shí)間通過專題整治,，超前干預(yù)、主動(dòng)出擊,，著力將各類訴求消除在萌芽,、化解在基層。
根據(jù)市民需求預(yù)判,，今年以來,，奎文區(qū)先后開展物業(yè)服務(wù)提升、市場(chǎng)保價(jià)穩(wěn)供,、節(jié)后復(fù)工復(fù)產(chǎn)等專項(xiàng)行動(dòng),，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)期盼，將群眾關(guān)注度高,、投訴量大的熱點(diǎn)民生問題列入重點(diǎn)工作,，高標(biāo)準(zhǔn)組織實(shí)施總投資13億元的56件民生實(shí)事，開展社區(qū)政務(wù)服務(wù),、健康管理,、環(huán)境整治等十大提升行動(dòng)，加快解決教育,、康養(yǎng),、物業(yè)等群眾的身邊事、煩心事,。
主動(dòng)作為,、超前謀劃，從根源處避免市民“急難愁盼”誕生,，遠(yuǎn)比一對(duì)一解決更加高效,。今年，奎文區(qū)物業(yè),、市場(chǎng),、交通、教育等領(lǐng)域投訴量均實(shí)現(xiàn)同比下降,，其中物業(yè)類投訴同比降低64.88%,。
加快建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)市需要廣泛聽取群眾意見，需要定向解決群眾“急難愁盼”,，需要精準(zhǔn)補(bǔ)全城市發(fā)展短板,。奎文區(qū)用好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，對(duì)群眾意愿再聚焦,，對(duì)訴求處辦再聚力，力爭(zhēng)“清零”群眾煩心事，辦好群眾身邊事,，為建設(shè)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)市貢獻(xiàn)更大力量,。
市民為奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行中心送去錦旗。
濰坊日?qǐng)?bào)社全媒體記者：方文婷/文圖
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