濰觀 | 12345,，從一部電話到“事要解決,，一辦到底”的濰坊標(biāo)桿
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時間：2023-01-05 09:51:31
“民生”跟著“民聲”走,。一年來,，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“濰坊市12345熱線”）牢記“為黨委政府分憂,、為企業(yè)群眾解難”的工作宗旨,，堅持以“事要解決、群眾滿意”為目標(biāo),，聽民聲,、知民意、解民憂,，創(chuàng)新完善工作機(jī)制,，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，狠抓辦理質(zhì)量和辦理效率,，讓熱線服務(wù)在不斷優(yōu)化中拾級而上,，收獲更多的信賴與認(rèn)可，讓企業(yè)和群眾的獲得感成色更足,、幸福感更可持續(xù),。
濰坊市12345熱線受理中心。
01
“即應(yīng)即辦,、一辦到底”
熱線服務(wù)品牌越擦越亮
“您好,，我是高新區(qū)新城街道怡馨園小區(qū)的業(yè)主，我們一號樓水壓過低,，二樓以上已經(jīng)停水,，希望協(xié)調(diào)人員盡快檢修。”“您好,，您反映的問題,，我們馬上聯(lián)系街道和相關(guān)部門。”接到群眾來電后,，濰坊市12345熱線受理中心受理員孫晴晴耐心接聽,、詳細(xì)記錄，掛線后第一時間派單高新區(qū)調(diào)查辦理,。高新區(qū)新城街道立即對接自來水公司,，協(xié)調(diào)專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場對管道進(jìn)行檢測，確定漏點位置后,，由小區(qū)物業(yè)安排施工人員進(jìn)行維修,，恢復(fù)了正常供水。
水電氣暖,、交通出行,、社保咨詢……面對千頭萬緒的群眾訴求，濰坊市12345熱線堅持“快”字當(dāng)先，精細(xì)化分類,，精準(zhǔn)化答疑,，并嚴(yán)格辦理時限。疫情發(fā)生以來,，熱線為民服務(wù)再提速,，實施“即接、即轉(zhuǎn),、即辦,、即訪、即結(jié)”工作機(jī)制,，確保疫情類訴求和水電氣暖突發(fā)故障等緊急訴求“即接即辦,、日清日結(jié)”。
社區(qū)工作人員及時解決居民反映的問題,。
訴求事項辦得越快,，老百姓心里就越踏實。為能第一時間解答群眾訴求,，濰坊市12345熱線實時更新“知識庫”信息,，數(shù)以萬計的后臺信息匯聚成“坐席大腦”，熱線受理員實現(xiàn)對咨詢類訴求即時在線解答,；不能即時解答的,，第一時間解釋好并轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門調(diào)查辦理。
為踐行“事要解決,、一辦到底”的服務(wù)承諾,，濰坊市12345熱線創(chuàng)新實施合理訴求“清零行動”，將企業(yè),、群眾的合理訴求全部納入“清零”范圍，明確承辦單位次月要對上月應(yīng)解決而未解決的合理訴求進(jìn)行“清零”,，“訴求必解”成為熱線工作的“硬核標(biāo)準(zhǔn)”,。
面對訴求處理難度大、一時難以解決的疑難復(fù)雜事項,，濰坊市12345熱線建立工作臺賬并明確解決時限,，解決一項、銷號一項,；對長時間未解決,、“清零”難度大的訴求事項，采取“日常督辦,、掛牌督辦,、約談督辦”多層次督辦方式，推動企業(yè)和群眾合理訴求“清零”。對不在熱線受理范圍內(nèi)的訴求,，熱線工作人員則及時向來電人反饋有關(guān)情況,，做好溝通解釋，讓企業(yè),、群眾對訴求“能不能解決,、誰來解決、何時解決”有了明確答案,。
在濰坊,，“有事找政府，就撥12345”早已成為企業(yè)和群眾的共識,。如今,，聚焦“事要解決”，濰坊市12345熱線不斷創(chuàng)新工作思路,，提高工作質(zhì)效,，讓“事要解決，一辦到底”熱線服務(wù)品牌越擦越亮,。
02
創(chuàng)新不斷,、“妙招”頻出
熱線辦理持續(xù)提速提效
創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力。濰坊市12345熱線堅持把創(chuàng)新作為推動工作的“鑰匙”,，在創(chuàng)新完善工作機(jī)制,，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程等方面不斷嘗試，“妙招”頻出,。
說一千道一萬,，不如領(lǐng)導(dǎo)帶頭干。領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線制度的持續(xù)深入開展,，讓濰坊市12345熱線“訴求必解”的決心和分量不斷“加碼”,。今年，領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線制度實現(xiàn)進(jìn)一步創(chuàng)新,，每周三縣市區(qū)（市屬開發(fā)區(qū)）黨政主要負(fù)責(zé)人,、每周六市直部門單位主要負(fù)責(zé)人走進(jìn)濰坊新聞廣播直播間接聽12345熱線，企業(yè)群眾可以通過濰坊新聞廣播,、微信公眾號等實時收聽收看,，與領(lǐng)導(dǎo)干部直接溝通、在線交流,。領(lǐng)導(dǎo)干部“線上接單,，線下立辦”。
12345熱線進(jìn)小區(qū)宣傳活動,。
2021年3月,，濰坊市12345熱線開通企業(yè)服務(wù)專線——“2號鍵”,，打造了以“政策咨詢、投訴建議,、問題反映,、辦事服務(wù)”為主要內(nèi)容的一體化綜合性企業(yè)服務(wù)平臺。2022年1月,，企業(yè)服務(wù)專線實現(xiàn)與“濰企通”平臺聯(lián)動運(yùn)行,，服務(wù)效能不斷提高，企業(yè)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng),。
與服務(wù)效能同步提升的,，還有層出不窮的熱線工作方法。2022年以來,，濰坊市12345熱線不斷提高工作前瞻性,，緊緊抓住面上共性問題，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門單位及時研究解決,，推動訴求事項從“有一辦一,、舉一反三”到“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變,，一大批企業(yè)和群眾的“急難愁盼”問題得到提前介入,、超前解決。
2022年初,，壽光市主動出擊,，針對往年發(fā)生欠薪問題時，用人單位以工程質(zhì)量不合格,、無考勤記錄等為由拒不支付農(nóng)民工工資,，導(dǎo)致農(nóng)民工維權(quán)難，頻繁撥打12345熱線投訴的問題,，從行業(yè)主管部門和鎮(zhèn)街中確定220名農(nóng)民工工資專員,，在工程建設(shè)領(lǐng)域全面推行農(nóng)民工實名制入場、持真實有效合同入場,、工資實名發(fā)放,、欠薪問題通報、限時現(xiàn)場處理“5個100％”舉措,，推動了欠薪問題源頭治理。
奎文區(qū)大虞街道針對物業(yè)管理相關(guān)問題,，定期開展“黨員干部接待日”活動,，由街道黨政負(fù)責(zé)同志帶隊到小區(qū)開展現(xiàn)場接訪接訴，面對面收集群眾訴求,。2022年6月,，針對居民提出的消防通道不暢,、電動車充電難等問題建議，迅速在街道101個小區(qū)全面摸排,，分類梳理,，逐一研究解決方案，推動了同類問題高效解決,。
……
創(chuàng)新無止境,，服務(wù)不停歇。濰坊市12345熱線以一項項實招妙招,，探索企業(yè)和群眾訴求的有效解法,，書寫了厚實溫暖的服務(wù)答卷。
坊子區(qū)以12345熱線為線索,，解決居民電動車充電難問題,。
03
數(shù)據(jù)賦能、梳理分析
助力黨委政府精準(zhǔn)施策
12345熱線一頭連著黨委政府,，一頭連著千家萬戶,，是黨委政府與企業(yè)群眾之間的“連心線”。濰坊市12345熱線強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能,，通過建立數(shù)據(jù)收集機(jī)制,，對投訴量居高不下、投訴量連續(xù)增加,、往年同期多發(fā)的事項進(jìn)行排查梳理,，總結(jié)數(shù)據(jù)發(fā)生規(guī)律，預(yù)測近期投訴的潛在問題,，形成《熱線專報》《熱線周報》《熱線月分析》等刊物,，為各級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)精準(zhǔn)決策提供了有效數(shù)據(jù)支撐。
2022年9月,，高密市不少群眾撥打濰坊市12345熱線反映,，高密市區(qū)不少地方有“黑出租”非法營運(yùn)，火車站有“黃牛”拉客攬客,。
對此,，高密市交通運(yùn)輸局熱線辦理部門梳理12345熱線相關(guān)線索，形成大數(shù)據(jù)報告,，及時向有關(guān)行業(yè)管理部門進(jìn)行了反饋,，并聯(lián)合其他部門開展專項行動，規(guī)范客運(yùn)市場秩序,。
“現(xiàn)在出門打車,，打到的都是正規(guī)營運(yùn)出租車和網(wǎng)約車，路邊的‘黑車’明顯少了,。”經(jīng)常打車上班的高密市民李先生說,。
近年來,，濰坊市12345熱線為許多部門單位了解民意、梳理民情提供了數(shù)據(jù)參考,。針對審批服務(wù)事項辦理,、基礎(chǔ)設(shè)施維修使用、企業(yè)索要被拖欠資金等涉及多部門,、多環(huán)節(jié),、跨領(lǐng)域的復(fù)雜疑難問題，市12345熱線定期組織行業(yè)主管部門跟蹤分析數(shù)據(jù)變化情況和訴求解決情況,，建立起分析研判機(jī)制,，有效推動各級靶向發(fā)力解難題，為企為民服務(wù)更細(xì),、更實,、更精準(zhǔn)。
與企業(yè)群眾共情,，與城市發(fā)展共生,。下步，濰坊市12345熱線將繼續(xù)堅持“事要解決”的工作理念,，探索更多為民服務(wù)新路徑,、新模式，持續(xù)提供讓企業(yè)和群眾滿意的熱線服務(wù),，打造為企紓困,、為民解難“暖心線”，為建設(shè)新時代社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)市貢獻(xiàn)“熱線力量”,。
濰坊日報社全媒體記者: 劉元超/文
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