新能源車問(wèn)題“花樣”多
來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 發(fā)布時(shí)間：2023-05-09 17:06:36
5月8日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析,，同時(shí)發(fā)布汽車投訴情況專題報(bào)告,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，一季度共受理消費(fèi)者投訴304159件,，同比增長(zhǎng)6.59%,，解決238499件,，投訴解決率78.41%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24639萬(wàn)元,。根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占37.23%,，合同問(wèn)題占25.53%,，質(zhì)量問(wèn)題占18.09%，價(jià)格問(wèn)題占4.90%,，虛假宣傳問(wèn)題占3.94%,，安全問(wèn)題占2.54%，假冒問(wèn)題占1.26%,，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.76%,，計(jì)量問(wèn)題占0.63%，其他問(wèn)題占5.12%,。與2022年一季度相比,，售后服務(wù)與價(jià)格問(wèn)題投訴比重上升較大，質(zhì)量與人格尊嚴(yán)問(wèn)題投訴比重下降較多,，其余類投訴變化幅度較小,。
汽車投訴情況專題報(bào)告則顯示，新能源車投訴較多,，單方面“鎖電”,、宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符、加價(jià)提車等問(wèn)題困擾消費(fèi)者,。
質(zhì)量問(wèn)題：?jiǎn)畏矫?ldquo;鎖電”損害知情權(quán)
傳統(tǒng)燃油車的相關(guān)投訴主要有：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題,。如巡航定速功能故障,、發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱故障、剎車失靈,、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油,、車輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題,。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本,，對(duì)部分零部件進(jìn)行減配，但使用壽命顯著降低,，一些部件甚至剛過(guò)質(zhì)保期就損壞,。三是與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題，如中控觸摸屏失靈,、倒車影像延遲,、倒車?yán)走_(dá)失效、天窗漏水,、車輛抖動(dòng),、低頻異響等。
新能源車的主要投訴有：一是新能源汽車電池故障,。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動(dòng)力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”,，車輛行駛、充電或靜止過(guò)程中突發(fā)自燃等,。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”,。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險(xiǎn)，在未告知消費(fèi)者情況下,，通過(guò)遠(yuǎn)程升級(jí)系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者車輛的充電功率,、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降,、動(dòng)力減弱,、續(xù)航縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題,。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈,、主動(dòng)剎車遲鈍、中控黑屏死機(jī),、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等,。四是剎車失靈問(wèn)題，引發(fā)重大安全事故,。
銷售問(wèn)題：宣傳續(xù)航里程與實(shí)際不符
部分企業(yè)為了吸引消費(fèi)者,，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能,、價(jià)格,、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者,。一是新能源車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符問(wèn)題,。二是車輛配置與宣傳不符或超前宣傳。一些品牌汽車在官網(wǎng)或4S店宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車,、高端芯片,、碰撞預(yù)警或L3級(jí)自動(dòng)駕駛等功能，但消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買車輛并無(wú)相關(guān)功能,、配置或功能尚未上線,。三是銷售承諾不兌現(xiàn)。如銷售人員為提升業(yè)績(jī),，隨意承諾誘導(dǎo)哄騙消費(fèi)者購(gòu)買汽車,，事后又無(wú)法兌現(xiàn)此前承諾引發(fā)糾紛。
合同相關(guān)問(wèn)題：以多種理由加價(jià)提車
一些汽車經(jīng)營(yíng)者利用自身優(yōu)勢(shì)地位,，單方面制定“霸王條款”,，或訂立合同后單方違約侵害消費(fèi)者權(quán)益,。一是利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利,。在合同中設(shè)置不合理的免責(zé)條款、違約條款,、爭(zhēng)議解決條款等,，限制或剝奪消費(fèi)者的合法權(quán)益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時(shí)修改,、中斷或終止某項(xiàng)服務(wù),，以及通過(guò)格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營(yíng)者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時(shí)間,。如汽車銷售人員在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)口頭承諾較短交車時(shí)間,，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時(shí)間。還有一些新能源汽車廠商在購(gòu)車合同中故意模糊交車時(shí)間,。三是一些新能源汽車廠商在消費(fèi)者支付定金后,，未經(jīng)充分告知和消費(fèi)者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本,。四是強(qiáng)制捆綁或加價(jià)提車,。一些汽車品牌4S店對(duì)熱銷車型捆綁“上牌費(fèi)”“綜合服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用，甚至在消費(fèi)者支付完全部?jī)r(jià)款后,，又以芯片緊張,、車價(jià)上漲為由，要求消費(fèi)者加價(jià)才能提車。
配套問(wèn)題:安裝充電樁很困難
隨著新能源汽車市場(chǎng)占有率逐年提升,，配套服務(wù)需求隨之激增,，相關(guān)配套服務(wù)不完善問(wèn)題愈加凸顯。特別是充電樁安裝難,，已成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一：一是充電樁安裝難過(guò)小區(qū)物業(yè)關(guān),。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足,、無(wú)固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書(shū),，但同時(shí)又引進(jìn)第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費(fèi)用,。二是充電樁安裝難過(guò)開(kāi)發(fā)商關(guān),。一些新建小區(qū)開(kāi)發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價(jià)充電車位，以消防安全為由拒絕為已購(gòu)買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明,。三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足,。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠,、建設(shè)數(shù)量不足,，無(wú)法滿足新能源汽車消費(fèi)者充電需求。四是充電樁運(yùn)營(yíng)維護(hù)不到位,。部分充電樁運(yùn)營(yíng)公司缺乏足夠的管理和運(yùn)維能力,，消費(fèi)者充電時(shí)遭遇故障樁、無(wú)電樁等問(wèn)題,；一些公共停車場(chǎng)對(duì)燃油車長(zhǎng)時(shí)間占用充電車位缺乏有效管理,。
維修保養(yǎng)問(wèn)題：車企退市讓車主擔(dān)憂售后
售后服務(wù)方面的問(wèn)題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過(guò)多次維修但同樣問(wèn)題仍然存在或者舊問(wèn)題未解決又出新問(wèn)題,。二是汽車維修過(guò)度保養(yǎng)或欺詐,。一些4S店以不保養(yǎng)就無(wú)法享受保修為由變相威脅欺騙消費(fèi)者過(guò)度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴(yán)重性,，增加本來(lái)不需要的維修項(xiàng)目,。三是4S店轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者權(quán)益受損,。一些4S店經(jīng)營(yíng)者將店鋪轉(zhuǎn)讓他人后,，消費(fèi)者預(yù)付項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變化,，甚至預(yù)付資金無(wú)法正常使用,。四是車企倒閉退市，消費(fèi)者車輛售后無(wú)保障,，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng),、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供,，車輛使用安全堪憂。
二手車交易問(wèn)題：過(guò)戶解押要收服務(wù)費(fèi)
一些不良經(jīng)營(yíng)者利用二手車市場(chǎng)買賣雙方的信息不對(duì)稱,，故意隱瞞車輛真實(shí)情況,，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失，或留下安全風(fēng)險(xiǎn),。一是隱瞞車輛過(guò)戶次數(shù),；二是隱瞞車輛瑕疵信息；三是修改調(diào)低車輛行駛里程,。
二手車市場(chǎng)由于缺乏透明度,，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲取準(zhǔn)確的價(jià)格信息，容易被不良商家欺詐或誤導(dǎo),。一是虛構(gòu)車源,，低價(jià)誘客引流。一些二手車平臺(tái)為增加交易機(jī)會(huì),，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價(jià)車輛信息,，消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)車又告知車輛已經(jīng)售出。二是巧立名目亂收費(fèi),。由于二手車交易無(wú)明確收費(fèi)依據(jù),，一些二手車交易市場(chǎng)借機(jī)巧立名目收取“拆牌費(fèi)”“解抵押手續(xù)”“交易服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用。三是騙取定金,。一些不良二手車經(jīng)營(yíng)者以非法占有消費(fèi)者錢財(cái)為目的,，在消費(fèi)者支付完購(gòu)車定金后，人為設(shè)置障礙使得車輛無(wú)法順利過(guò)戶,，并以消費(fèi)者違約為由騙取消費(fèi)者定金,。
中消協(xié)建議
完善新能源汽車配套服務(wù)
加強(qiáng)汽車全生命周期監(jiān)管。強(qiáng)化各部門(mén)之間對(duì)汽車生產(chǎn),、進(jìn)口、銷售,、登記,、維修、二手車交易,、報(bào)廢,、關(guān)鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，加大對(duì)汽車生產(chǎn),、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)督檢查力度,，依法查處汽車合同、宣傳,、銷售,、維修等各環(huán)節(jié)的違法行為,，調(diào)查、防范因減配,、降質(zhì)帶來(lái)的車輛壽命減損和安全隱患,，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題和訴求，維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益,。
關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全,。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全,、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。
完善新能源汽車配套服務(wù),。建議優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務(wù)供給,，提升公共充電樁等設(shè)施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù),，推動(dòng)個(gè)人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關(guān)城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設(shè)充電設(shè)施,，確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件,。
規(guī)范二手車市場(chǎng)交易秩序。盡快完善相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)一步規(guī)范二手車交易市場(chǎng)秩序,，加強(qiáng)對(duì)二手車平臺(tái)企業(yè)的資質(zhì)管理和行業(yè)監(jiān)管，完善二手車銷售服務(wù)管理制度,，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任,，嚴(yán)厲打擊二手車市場(chǎng)存在的各類違法行為，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度,。 （任震宇）
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