連續(xù)3個(gè)季度破萬(wàn)件 汽車領(lǐng)域消費(fèi)投訴多樣化復(fù)雜化
來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 發(fā)布時(shí)間：2023-05-15 09:39:52
汽車是人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧?，許多消費(fèi)者付出了大筆金錢,，卻沒(méi)有買到放心車、安心車。中消協(xié)5月8日發(fā)布的報(bào)告顯示,，今年一季度全國(guó)消協(xié)組織收到汽車及零部件投訴10552件,，同比增長(zhǎng)2.39%,，已連續(xù)三個(gè)季度投訴量破萬(wàn)件,。隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出多樣化,、復(fù)雜化的趨勢(shì),。
新能源汽車投訴重點(diǎn)是安全
中消協(xié)分析指出，新能源汽車主要存在四大問(wèn)題：一是新能源汽車電池故障,。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動(dòng)力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”,，車輛行駛、充電或靜止過(guò)程中突發(fā)自燃等,。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”,。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險(xiǎn)，在未告知消費(fèi)者的情況下,，通過(guò)遠(yuǎn)程升級(jí)系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者車輛的充電功率,、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降,、動(dòng)力減弱,、續(xù)航里程縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題,。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈,、主動(dòng)剎車遲鈍、中控黑屏死機(jī),、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等,。四是剎車失靈問(wèn)題。消費(fèi)者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問(wèn)題,，引發(fā)重大安全事故,。
中消協(xié)投訴部主任陳劍指出，動(dòng)力電池是新能源汽車的核心部件,，其容量,、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程,、價(jià)格和安全性等?！豆I(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見》明確規(guī)定,，車輛在線升級(jí)時(shí),，要向用戶告知升級(jí)的目的、內(nèi)容,、升級(jí)結(jié)果等信息,。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意，在保養(yǎng)或在線升級(jí)時(shí)進(jìn)行鎖電操作,。她還提醒,，新能源汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準(zhǔn)度和安全性,，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率,，防止發(fā)生重大傷害事故。
新能源汽車存在的另一大問(wèn)題是過(guò)度宣傳乃至虛假宣傳,。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，虛假宣傳的重災(zāi)區(qū)一是續(xù)航里程縮水，部分品牌型號(hào)汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”,，二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”,，一些品牌汽車在官網(wǎng)或4S店宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車、高端芯片,、碰撞預(yù)警或L3級(jí)自動(dòng)駕駛等功能,，但消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買的車輛并無(wú)相關(guān)功能、配置或功能尚未上線,。
虛假宣傳不僅讓消費(fèi)者花了冤枉錢,，還可能導(dǎo)致嚴(yán)重事故，危及消費(fèi)者身體健康和生命安全,。以經(jīng)常被商家當(dāng)作賣點(diǎn)宣傳的“自動(dòng)駕駛”為例,，實(shí)際上，目前市場(chǎng)上銷售的汽車大多只具備L2,、L3級(jí)輔助駕駛功能,，離真正的自動(dòng)駕駛（L4級(jí)或L5級(jí)）還有很遠(yuǎn)距離。但消費(fèi)者分不清這之間的區(qū)別,，以為自己的車真的能夠自動(dòng)駕駛,，在開車時(shí)出現(xiàn)分心、過(guò)度依賴車輛系統(tǒng)等情況,，導(dǎo)致事故發(fā)生,。
陳劍認(rèn)為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車面臨著網(wǎng)絡(luò)安全,、數(shù)據(jù)安全等方面的挑戰(zhàn)和行車數(shù)據(jù)歸屬方面的爭(zhēng)議,，亟需加強(qiáng)對(duì)智能網(wǎng)聯(lián)汽車準(zhǔn)入、算法等方面的監(jiān)管,，建立有效的責(zé)任認(rèn)定和事故處理機(jī)制,，保障消費(fèi)者的人身安全,，促進(jìn)智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取合法,、正當(dāng)方式收集,、存儲(chǔ)、使用和共享相關(guān)數(shù)據(jù),，并根據(jù)消費(fèi)者需求提供行車數(shù)據(jù),，形成可供消費(fèi)者實(shí)時(shí)查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全,、數(shù)據(jù)安全,、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展,。
燃油汽車存在“老大難”問(wèn)題
燃油汽車仍然是汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主力,，市場(chǎng)占有率相當(dāng)大。而且,，燃油汽車的結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜,，涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱,、排氣系統(tǒng)等多個(gè)部件,，引發(fā)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題也不少。
中消協(xié)分析投訴發(fā)現(xiàn),，燃油汽車相關(guān)投訴主要集中在長(zhǎng)期存在的幾個(gè)“老大難”問(wèn)題上：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題,。如巡航定速功能故障、發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱故障,、剎車失靈,、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、車輛自燃等,。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題,。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對(duì)部分零部件進(jìn)行減配,，使使用壽命顯著降低,，一些部件甚至剛過(guò)保就損壞。三是與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題,。如中控觸摸屏失靈,、倒車影像延遲、倒車?yán)走_(dá)失效,、天窗漏水,、車輛抖動(dòng)、低頻異響等問(wèn)題。
例如2022年3月,，消費(fèi)者施先生在浙江省寧波市鄞州區(qū)下應(yīng)北路某汽車4S店購(gòu)買了一輛汽車,，價(jià)值20萬(wàn)元。但使用不到一周就發(fā)現(xiàn)該車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,，正常行駛過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)車輛跑偏。施先生認(rèn)為新車不到一周就出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問(wèn)題,，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，遂向4S店提出退車要求。但4S店認(rèn)為不在退車范圍內(nèi),，堅(jiān)決不予退車,。于是施先生向?qū)幉ㄊ雄粗輩^(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)潘火分會(huì)尋求幫助。經(jīng)調(diào)解,，汽車4S店聯(lián)系廠方后,，最終同意給消費(fèi)者辦理退車手續(xù)。
新車使用不到一周出現(xiàn)問(wèn)題的不只這一例,，但并不是人人都能退車成功,。2022年12月28日，消費(fèi)者李先生在哈爾濱市道里區(qū)某汽車品牌4S店購(gòu)買了一輛全新家用汽車,。正常行駛僅5天后,，李先生就發(fā)現(xiàn)底盤多次有異響，遂將車開至4S店,，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)需要更換傳動(dòng)軸,。維修人員還告知李先生，這款車很多都出現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題,。李先生認(rèn)為購(gòu)買的新車才使用5天就出現(xiàn)問(wèn)題,，對(duì)其安全性產(chǎn)生懷疑，要求經(jīng)營(yíng)者退車或換車遭到拒絕,，遂向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,。經(jīng)消協(xié)多次溝通調(diào)解，4S店最終僅同意給消費(fèi)者車輛延長(zhǎng)5年質(zhì)保期,，并贈(zèng)送6次整車保養(yǎng),、全車貼膜、全車隱形車衣,。
汽車使用年限比較長(zhǎng),，專業(yè)性又強(qiáng)，消費(fèi)者很難確定責(zé)任劃分,。陳劍建議盡快建立健全汽車領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制,，加強(qiáng)汽車消費(fèi)全生命周期監(jiān)管，強(qiáng)化各部門之間對(duì)汽車生產(chǎn)、進(jìn)口,、銷售,、登記、維修,、二手車交易,、報(bào)廢、關(guān)鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合,，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題和訴求,，維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益。她還提醒,，燃油汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),，堅(jiān)持質(zhì)量安全底線，加強(qiáng)汽車質(zhì)量管理和監(jiān)督,，特別是對(duì)生產(chǎn)線的質(zhì)量檢測(cè)和控制,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障。還應(yīng)當(dāng)提高創(chuàng)新能力和環(huán)保水平,，減少缺陷率和故障率,，確保消費(fèi)者人身安全，提升消費(fèi)者滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。（記者 佘穎）
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