平臺(tái)提升“退款”功能引發(fā)熱議
電商“僅退款”新規(guī)催生“羊毛黨”,？
近日,，多家電商平臺(tái)先后公布支持“僅退款”功能,。對(duì)于公布的新規(guī),，部分消費(fèi)者表示,，這一服務(wù)有效勸退了不良商家,，也有商家表示遭遇了“羊毛黨”,。
“僅退款”提升了一些不良商家經(jīng)營成本
部分網(wǎng)友表示,，“僅退款”提升了一些不良商家的經(jīng)營成本,。一位不常購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的消費(fèi)者分享了自己的購物經(jīng)歷，“我之前買了個(gè)小書架,，到了后發(fā)現(xiàn)有好多裂紋,，和商家溝通后對(duì)方一直堅(jiān)持‘誰有問題，誰找快遞’,，申請(qǐng)協(xié)商了幾次也沒用,。”
“‘僅退款’真的有必要,，有的商品質(zhì)量差、款式差,，退貨退款還要自己掏快遞費(fèi),，快遞費(fèi)都比商品本身貴了，最后大部分就不了了之了,。”有消費(fèi)者表示,。持有相同觀點(diǎn)的網(wǎng)友同樣指出，“罵‘僅退款’的有部分是無良商家吧,，夸大宣傳貨不符實(shí),。拼多多的實(shí)踐證明，‘僅退款’挺好的,，只要質(zhì)量夠好,，就不用擔(dān)心退款問題。與其指責(zé)平臺(tái),，不如保證好自己產(chǎn)品的質(zhì)量問題,。”
有業(yè)內(nèi)人士指出，在淘寶啟用“僅退款”模式后,，消費(fèi)者的退款流程將更加方便快捷,。特別是在遇到商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，不用經(jīng)歷商家或淘寶官方客服的反復(fù)溝通,，或流程上的多次核驗(yàn),，只需點(diǎn)擊“僅退款”，就可以直接獲得退款,。對(duì)淘寶而言,，這項(xiàng)功能的推出能有效提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，增加淘寶平臺(tái)的使用率,。
近日,，也有商家曬出五花八門的“僅退款”申請(qǐng)?jiān)颉Ｒ簧碳曳Q,，有消費(fèi)者因衣服穿了一段時(shí)間后起球而申請(qǐng)“僅退款”,，自己并不認(rèn)可這一理由。“我也在實(shí)體店買過衣服,，也有起球等正?，F(xiàn)象。難道我也去找實(shí)體店的老板要求僅退款嗎,？”
對(duì)此,，有網(wǎng)友認(rèn)為，“僅退款”會(huì)滋生出“羊毛黨”,，并擔(dān)心他們?cè)斐傻膿p失會(huì)被商家轉(zhuǎn)嫁給普通消費(fèi)者,，“退款的人多了,，其他客戶會(huì)不會(huì)反而成了買單的人。短期來看是利好消費(fèi)者的,，但是從長遠(yuǎn)的角度上來說,，對(duì)我們正常消費(fèi)者真的是好事嗎？‘僅退款’后,，商家難道不會(huì)為了保障盈利和原有的利潤率,，將從‘羊毛黨’那里虧的錢直接均攤到消費(fèi)者身上嗎？”
電商平臺(tái)客服稱 商家可投訴惡意退款行為
商家遇到類似問題應(yīng)該怎么做呢,？平臺(tái)客服稱,，商家可以進(jìn)行“惡意行為投訴”，比如惡意僅退款不退貨,，不過需要商家舉證“聊天或維權(quán)記錄中體現(xiàn)買家已收到商品且以占有為目的”或“買家賬號(hào)存在退款異常”,。
平臺(tái)稱，“惡意退款投訴無法直接影響退款維權(quán)處理,，如遇到消費(fèi)者不合理的退款申請(qǐng),，請(qǐng)及時(shí)拒絕并與消費(fèi)者友好協(xié)商，必要時(shí)可申請(qǐng)平臺(tái)介入?yún)f(xié)助處理,。”
據(jù)悉,，面對(duì)這類“非商品本身質(zhì)量問題退款”的情況，商家通常會(huì)首先選擇向平臺(tái)申訴解決問題,，如果申訴不成功,，還可以選擇到當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V平臺(tái)或買家，獲得賠償款,。
北青報(bào)記者看到，臨沂市河?xùn)|區(qū)法院曾審理過一起“僅退款”相關(guān)案例,。被告沈某稱“在收到貨物時(shí)包裝損壞”,，并在平臺(tái)的協(xié)助下申請(qǐng)“僅退款”成功，并在原告商家多次要求退還貨物后拒絕,。最終法院判處被告應(yīng)支付貨款,，并支付原告因維權(quán)所花費(fèi)的各類費(fèi)用。
法院審理后認(rèn)為,，在原告提供的貨物不存在質(zhì)量問題的情況下,，被告沈某拒絕退還貨物，導(dǎo)致原告商家既未收到貨款亦未能收回貨物,。被告沈某的行為有違誠實(shí)信用的交易原則,，違反買賣合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)支付貨款的義務(wù),。
面對(duì)消費(fèi)者的擔(dān)憂和商家對(duì)“僅退款”的不認(rèn)同,，淘寶方面解釋稱,，這一新規(guī)是為了給消費(fèi)者提供更好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)那些長期服務(wù)不到位,、質(zhì)量不可靠的商家采取更嚴(yán)格的治理舉措,。
有專業(yè)人士表示，在大數(shù)據(jù)的加持下,，識(shí)別絕大部分惡意退款是一件非常容易的事,。
“僅退款”服務(wù)并非面向所有消費(fèi)者
據(jù)悉，目前“僅退款”服務(wù)并非面向所有的消費(fèi)者,，而是對(duì)信用相對(duì)較好的大部分消費(fèi)者提供,。“淘寶的聲明也很清晰，不是盲目的快速退款,，會(huì)結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費(fèi)者誠信模型,，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款,。”
商家側(cè),，根據(jù)淘寶聲明，店鋪品質(zhì)分低,、受到投訴多,、偽劣問題嚴(yán)重的商家更容易被判為“僅退款”，高評(píng)分店鋪則與之相反,。此外,，有關(guān)快遞簽收問題，淘寶指出,，只有在物流公司官網(wǎng)或淘寶平臺(tái)系統(tǒng)顯示“已拒簽”相關(guān)信息后,，交易才會(huì)支持退款。
分析認(rèn)為,，“僅退款”規(guī)則的上線提升了電商用戶的購物體驗(yàn),，并在一定程度上推動(dòng)了商家的自我審查，提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平,。同時(shí),，要求電商平臺(tái)提升監(jiān)管和識(shí)別能力，及時(shí)處理可能會(huì)出現(xiàn)的“薅羊毛”等鉆空子行為,。只有買賣雙方和平臺(tái)共同努力,，才能營造出良好的交易環(huán)境。（實(shí)習(xí)生 肖雨涵 記者 溫婧）
責(zé)任編輯：聶臻臻
