近日，北京的張女士完成了一次特別的投保體驗：晚上9點,，她通過銷售人員的產(chǎn)品介紹決定投保后,，很快完成辦理，但保單需要人工核保后才能生效,。“別擔心，您的保單正由來自新疆的核保人員進行人工審核,。”銷售人員為張女士展示投保進度,，很快就獲得了新提醒，“恭喜您核保通過,，正式擁有健康保障,！”投保成功后，銷售人員又協(xié)助張女士注冊了“中國人壽壽險”APP,，并演示了今后如何自助管理保單,。
“真的是太方便了”，張女士感嘆道,，“這么晚了還能快速核保通過,，在手機上就能管理保單、查詢權益,，不明白的操作還可以隨時咨詢人工在線客服,，流程很順暢。我都沒想到投保會這么簡單,、便捷,。”
這是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）銷售人員為客戶完成投保的一幕，大大節(jié)約了客戶等待核保的時間。在原先的傳統(tǒng)作業(yè)模式下,，核保件均由當?shù)厥」竞吮Ｈ藛T處理,，如遇業(yè)務高峰期，從投保申請到承?？赡苄枰獢?shù)天時間,。而現(xiàn)在，在“共享作業(yè)”模式下,，通過全國范圍任務調度保障作業(yè)效率,，真正做到了讓全國各地的客戶輕松、便捷地享受保險服務,。
這只是中國人壽壽險公司推進數(shù)字化,、一體化轉型戰(zhàn)略，為客戶提供“簡捷,、品質,、溫暖”服務的一個縮影。自2019年成立直屬專業(yè)機構——共享服務中心（運營板塊）以來,，服務的新變化在這家國有控股金融保險企業(yè)身上悄然發(fā)生,。
行業(yè)首創(chuàng)“共享作業(yè)”新模式為提升客戶體驗按下“快進鍵”
明者因時而變，知者隨事而制,?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下，客戶服務邏輯面臨重塑挑戰(zhàn),。作為壽險“頭雁”,，中國人壽壽險公司在沒有任何經(jīng)驗可借鑒的情況下，基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念,，主動擁抱數(shù)智技術,，以破冰前行的魄力，為行業(yè)探出了一條智能集約的新“睿運營”模式之路,。通過線上邏輯集中,，將任務、人員由總部統(tǒng)籌,，在運營人才隊伍零新增的基礎上,，以較小的成本投入，進一步盤活全國運營資源,，實現(xiàn)作業(yè)任務“削峰填谷”,，破解行業(yè)“總分管控、降本增效”難題,。
共享服務中心（運營板塊）作為該模式下“總樞紐、總調度、總控制”角色,，五年來,，建成“監(jiān)控+調度+質檢+結算”的智慧運營共享作業(yè)能力，以作業(yè)人員和任務的數(shù)字化畫像為基礎,，基于智能算法調配全國待處理的任務,，實現(xiàn)運營人力由省間分用到全國統(tǒng)用，人機合一,、人單匹配,。通過共享作業(yè)，分公司間互為災備/應急處突中心,，在停電,、斷網(wǎng)等突發(fā)事件發(fā)生時，可瞬間集合全國運營資源接續(xù)提供服務,，確保運營生產(chǎn)不“掉線”,。
中國人壽壽險公司運營模式的變革為上億客戶提供了睿智服務，主要帶來了兩大變化：一是客戶在全國各地獲得的服務品質如一,，不同地域客戶均可享受相同的高品質服務,；二是客戶滿意度升級，辦理保單服務時明顯減少了等待時間,。
數(shù)據(jù)顯示,，在與客戶感知密切相關的保全、核保,、理賠三大業(yè)務領域,，審核時效較共享前提升均超27%，共享作業(yè)質檢合格率均保持在99%以上,，模式效應撬動作業(yè)質效雙升,，集合全公司之力服務好每一位客戶。目前,，在全國范圍內,，客戶的每一次服務需求，都可以精準匹配給最適合處理的作業(yè)人員,，全力保障客戶需求的響應及辦理時效,，大大增強了客戶便捷服務體驗。
構建互聯(lián)網(wǎng)在線“智能+人工”服務新通道實現(xiàn)客戶問題“一站式”解決
在互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管從嚴的趨勢下,，保險公司在自營網(wǎng)絡平臺設立統(tǒng)一集中的客戶服務業(yè)務辦理入口成為限時剛性要求,。中國人壽壽險公司快速響應，積極踐行“以客戶為中心”理念,。這其中,，共享服務中心（運營板塊）承擔重任,，從零開始建章立制、優(yōu)化系統(tǒng),、組建隊伍,、強化培訓，于2021年4月30日正式開通人工在線服務,，成為公司連接客戶,、傾聽客戶聲音的新通道。
僅僅是服務應答響應還遠遠不夠,，問題解決才是在線客戶服務的核心競爭力訴求,。為了給客戶提供更多元、更優(yōu)質的服務體驗,，中國人壽壽險公司遵循從“答得上”到“答得對”再到“答得好”迭代路徑,，建成“智能+人工”互聯(lián)網(wǎng)在線服務協(xié)同能力。其中,，智能在線機器人7×24小時解決標準化問題,，現(xiàn)已針對適老化等各類服務場景運營機器人增至6個，覆蓋16個互聯(lián)網(wǎng)平臺,，日均服務近3萬人次,問題解決率達95.4%,。對于智能機器人解決不了的復雜、個性化問題,，會直接引導客戶轉向7×13小時不間斷的人工在線服務,，確保客戶服務流程無斷點,。
為了更好地提高服務質量,，中國人壽壽險公司還借助自身獨特的客戶體驗管理體系，在互聯(lián)網(wǎng)在線服務流程中嵌入客戶點踩,、客戶評價以及第三方調查等環(huán)節(jié),，注重采集客戶聲音，通過智能語義,、相關性矩陣模型等分析方法,，找出客戶普遍、關鍵的訴求建議,，據(jù)此推動業(yè)務斷點接續(xù),、知識庫更新、話術優(yōu)化等,，實現(xiàn)問計于民,、問需于民。
截至目前,，人工在線服務接通率99%,，超過監(jiān)管95%底限要求,，一次性問題解決率接近90%，客戶服務滿意度98.4%,，讓數(shù)十萬客戶感受到了更便捷的線上服務,。“有事您說話，我一直都在,。”這是中國人壽壽險公司人工在線“假期不打烊，服務不斷線”的不變承諾,，更是堅定無私奉獻的服務縮影,。
聚焦客戶多層次需求創(chuàng)新融合新場景打造更有效、更溫馨的暖客體驗
數(shù)字化浪潮加速客戶需求的覺醒,，并以高頻率,、碎片化態(tài)勢向企業(yè)端輻射。中國人壽壽險公司遵循互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律,，從客戶旅程視角出發(fā),，基于業(yè)務場景進行客群分析和挖掘，嵌入客戶經(jīng)營關鍵環(huán)節(jié),，創(chuàng)新推出“線上獲客賦能線下展業(yè)”的特色方式,，使各類暖客服務能夠更精準、更有效直達客戶,，架構出與客戶雙向奔赴的情感連接,。
這其中的關鍵，在于精準客戶畫像,。中國人壽壽險公司通過搭建客戶屬性,、客戶行為、客戶偏好標簽體系,，一方面可以迅速捕捉和挖掘客戶需求,，實現(xiàn)服務精準供給；另一方面,，可以快速定位目標客戶,，實現(xiàn)客養(yǎng)活動精準投放推廣。據(jù)此不斷在多個細分領域精耕細作,，以場景創(chuàng)新滿足重點客群的需求,。
如面向家有考生的家長群體，以考前解壓,、考中陪護,、考后志愿填報的痛點切入，串接線上熱點資訊,、線下柜面愛心休息室,、直播答疑志愿填報的關鍵場景,，打造“高考護夢季”主題活動，將有價值的資源和信息送達客戶身邊,，幫助考生和家長緩解焦慮,、積極應對，贏得認可與信任,。又如面向關注品質養(yǎng)老的中年群體,，借助CBA明星影響力，打造“投贏鑫未來”主題活動,，以直播的方式游覽國壽嘉園養(yǎng)老社區(qū),，講述一站式康養(yǎng)生活解決方案，讓客戶更直觀地感受高質量養(yǎng)老的活力與魅力,，展現(xiàn)中國人壽壽險公司醫(yī)養(yǎng)布局的實力與擔當,。
為打造新質生產(chǎn)力，中國人壽壽險公司還緊跟市場趨勢,，創(chuàng)新孵化了公司首個真人形象轉化型虛擬數(shù)字人“小暖”,，依托生物識別技術，輸入文本即可實時驅動數(shù)字人表情動作,，大幅提升短視頻制作效率,。共享服務中心（運營板塊）發(fā)揮“小暖”孵化、應用場景設計與落地,、以客戶視角聚合零散資源等作用,。目前，虛擬人已應用到資訊播報,、服務科普等場景,，讓客戶暢享新體驗。
明道取勢,，萬舉萬當,。基于互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律和數(shù)智分析能力的場景創(chuàng)新,，真正把暖客服務嵌入了客戶旅程環(huán)節(jié)中,。截至目前，累計線上觸客超800萬人次,，其中單場直播觀看破120萬人次,，對于一個始終關注客戶體驗感知的壽險企業(yè)而言，看到了客戶參與的熱情,，更加堅定在數(shù)字世界勇毅前行的信心,。
清晰高效的組織架構是提升服務、擁抱未來的重要保障,。中國人壽壽險公司敏銳捕捉到在互聯(lián)網(wǎng)轉型,、高質量發(fā)展之路上,，需構建一個既能代表總部直接服務客戶、聽得到一線“炮火”,，又能快速向總部反饋一線聲音,、總控生產(chǎn)組織的新架構。共享服務中心（運營板塊）由此而生,，成立伊始就自帶互聯(lián)網(wǎng)基因和服務意識,，與總部、分公司共同形成了“生產(chǎn),、服務,、控制”三位一體的運營服務新秩序。五年來,，共享服務中心（運營板塊）充分發(fā)揮專業(yè)的力量，以客戶視角創(chuàng)新開展場景捕捉,、推動運營資源共享,，不斷深耕“共享作業(yè)”新模式，開拓服務新通道,，豐富服務新場景,；同時，在核保核賠領域開展前瞻性研究,，為實務規(guī)則建言獻策,；在知識運維、聯(lián)絡質檢等領域,，充分利用智能分析,、智能監(jiān)測工具提高效率。在不斷的深耕和擴面下,，客戶滿意度穩(wěn)步提升,，運營服務高質量發(fā)展持續(xù)加速。
日前召開的中央金融工作會議鮮明提出“加快建設金融強國”的目標,。作為國有大型金融保險機構,，中國人壽壽險公司將不斷拓展世界眼光，始終心懷“國之大者”,，以更高的站位,、更寬的視野、更長遠的目光洞察行業(yè),、把握機遇,、引領發(fā)展，用“簡捷,、品質,、溫暖”的一流服務,，為人民美好生活保駕護航。
責任編輯：聶臻臻
一審：陳代紅 二審：聶臻臻 三審：李倩
