擦亮為民品牌 打造更好熱線——濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線用心辦好民意訴求
來源：濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2024-07-11 08:42:20
濰坊日?qǐng)?bào)社濰坊融媒訊 一條連著黨委政府與人民群眾的熱線,，一個(gè)回應(yīng)群眾關(guān)注,、滿足群眾期盼的信任通道，這就是“12345”。
市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心
從市長(zhǎng)公開電話到政務(wù)服務(wù)便民熱線,，從最初的意見機(jī)制到目前的熱線條例，從啟動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線制度到實(shí)現(xiàn)多部門聯(lián)動(dòng)督辦運(yùn)行,，從一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)到探索“未訴先辦”……2003年至2024年,，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以分秒為計(jì)，以日月為鑒,，助力描繪企業(yè)群眾不斷上揚(yáng)的“幸福曲線”,。
秉承“為黨委政府分憂、為企業(yè)群眾解難”的工作宗旨,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線緊緊圍繞市委,、市政府中心工作，錨定事要解決,、群眾滿意,，緊抓流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)細(xì)化,，用“接得快,、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)”讓群眾感受到12345熱線的力度和溫度,，以“接訴即辦,、一辦到底”贏得群眾的長(zhǎng)久信賴。近年來,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線先后榮獲“山東省模范公務(wù)員集體”“山東省人民滿意的公務(wù)員示范單位”以及市“巾幗文明崗”“十佳三八紅旗集體”“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為民服務(wù)做先鋒活動(dòng)先進(jìn)單位”等榮譽(yù),，收到群眾致謝電話、表?yè)P(yáng)信等5萬余件次,、錦旗上千面,。去年10月份，在全省熱線工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作典型發(fā)言,。
今年，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正按照“11334”的工作思路,，全力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌,，在更好濰坊建設(shè)的道路上賦能添彩,、加速疾馳……
現(xiàn)場(chǎng)督辦熱線工單。
黨建引領(lǐng)
激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力
黨旗引領(lǐng)方向,，信念凝聚力量,。市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終牢記為民初心，踐行服務(wù)宗旨,，聚焦“急難愁盼”,，堅(jiān)持“事要解決”，架起了黨委政府和企業(yè)群眾互信溝通的“連心橋”,，畫出了政企民攜手并肩促發(fā)展保穩(wěn)定的“同心圓”,。
集聚為民服務(wù)資源力量，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制,，著力構(gòu)建了“黨委領(lǐng)導(dǎo),、人大監(jiān)督、政府主導(dǎo),、部門協(xié)同,、社會(huì)參與”的熱線工作格局，豐富了熱線服務(wù)功能,，提升了辦事服務(wù)質(zhì)效,。2017年啟動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線活動(dòng)，建立起市級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、各縣市區(qū)及市直部門主要負(fù)責(zé)人定期接聽熱線的長(zhǎng)效機(jī)制,，讓有訴求的群眾在電話接通后就能得到政府、部門的回應(yīng),。
以強(qiáng)化黨建引領(lǐng)厚植熱線工作動(dòng)能,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)深化政治機(jī)關(guān)意識(shí)教育、對(duì)黨忠誠(chéng)教育,、政治紀(jì)律和政治規(guī)矩教育,，通過黨建教育活動(dòng)不斷增強(qiáng)“熱線人”的責(zé)任感和使命感。
“重溫‘渤海走廊’革命斗爭(zhēng)史,，真切感受到信仰的力量,，激勵(lì)著我們砥礪前行。”在主題黨日活動(dòng)中,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線黨支部走進(jìn)“渤海走廊革命斗爭(zhēng)陳列館”,，重溫紅色歷史，感悟紅色精神,。感動(dòng)于英雄們的光輝事跡,，黨支部成員紛紛表示，群眾利益無小事，熱線是群眾反映問題的重要渠道,，作為“熱線人”,，一定站穩(wěn)群眾立場(chǎng)，積極辦好群眾訴求,，用行動(dòng)詮釋好共產(chǎn)黨員的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任。
在黨建與業(yè)務(wù)深度融合的過程中,，奮斗的旋律始終高亢激昂,。堅(jiān)持事爭(zhēng)一流、人民至上,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)揮黨支部?jī)?yōu)勢(shì),，抓實(shí)抓細(xì)各項(xiàng)工作落實(shí)，對(duì)標(biāo)一流學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，建立健全熱線數(shù)據(jù)收集,、數(shù)據(jù)跟蹤、分析研判等工作機(jī)制,，為輔助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和調(diào)度工作提供有效數(shù)據(jù)支撐,。
自2020年以來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線問題解決率,、服務(wù)滿意率等指標(biāo)在全省考核中均位居前列,，連續(xù)四年獲得市委、市政府主要負(fù)責(zé)同志的肯定性批示,，黨支部全體黨員干部2022年,、2023年承擔(dān)的考核指標(biāo)得分名列前茅，熱線黨支部被評(píng)為濰坊市直機(jī)關(guān)“先進(jìn)基層黨支部”,。
壽光市社會(huì)治理中心群眾訴求辦理平臺(tái)
法治賦能
助力行穩(wěn)致遠(yuǎn)
12345熱線作為服務(wù)民生的“第一窗口”,，目前，全市已經(jīng)構(gòu)建起上下貫通,、互聯(lián)互通,、覆蓋全面的熱線工作體系。對(duì)接渠道暢通,，工作重點(diǎn)突出,，法治建設(shè)貫穿工作始終，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將著力點(diǎn)聚焦在“解難題”“提質(zhì)效”上,，做到解決企業(yè)群眾訴求沿著法治軌道高效運(yùn)行,。
回望來路，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在法治軌道上留下了清晰的腳印,。2017年《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè) 完善群眾訴求反映處理機(jī)制的意見》出臺(tái),，2020年《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)熱線工作的意見》出臺(tái)，12345熱線被賦予了相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。2021年初,，12345熱線立法工作啟動(dòng),，同年12月15日，《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》正式實(shí)施,。我市成為全省首家,、全國(guó)較早出臺(tái)熱線地方性法規(guī)的地級(jí)市。
《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》共有七章四十一條,，對(duì)12345熱線的機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé),、服務(wù)對(duì)象的權(quán)利與義務(wù)、受理辦理與督辦考核,、數(shù)據(jù)管理,、法律責(zé)任等方面作出詳細(xì)規(guī)定，持續(xù)推進(jìn)12345熱線制度規(guī)范化,、系統(tǒng)平臺(tái)信息化,、受理辦理隊(duì)伍專業(yè)化、督查督辦流程化,、調(diào)查辦理標(biāo)準(zhǔn)化,、輿論監(jiān)督經(jīng)常化“六化”體系建設(shè),。
熱線“一盤棋”正統(tǒng)籌一體化推進(jìn),，全市各級(jí)各部門熱線工作機(jī)構(gòu)在“落子”時(shí)妙招頻出：奎文區(qū)建立“一把手現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處”機(jī)制；坊子區(qū)開啟了區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部每周接聽熱線模式,；高新區(qū)將熱線工作納入?yún)^(qū)黨工委會(huì)議固定議題,；昌樂縣將12345熱線突出問題列為主題教育專項(xiàng)整治任務(wù)……
以法治思維和法治方式推進(jìn)熱線辦理工作，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)動(dòng)起專業(yè)法治力量,，在熱線受理中心設(shè)置“法律專席”為企業(yè)群眾提供法律服務(wù),；相關(guān)訴求分類推送至法院、信訪,、公安,、司法、仲裁等部門依法依規(guī)及時(shí)解決,；聯(lián)合行業(yè)主管部門,、司法行政部門和法律顧問團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)督辦承辦單位依法行政，為解決問題,、化解矛盾筑牢了依法用法的“主心骨”,。
綜合保稅區(qū)靠前服務(wù)，推動(dòng)“即訴即辦,，未訴先辦”,。
協(xié)同聯(lián)動(dòng)
驅(qū)動(dòng)強(qiáng)勁引擎
日前,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)合市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市委組織部,、市人社局,、市司法局、市住建局,、市政府督查室,、市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專班、市服務(wù)企業(yè)辦公室,、新聞媒體等成立4個(gè)督辦組,，分赴各縣市區(qū)對(duì)群眾重點(diǎn)訴求工單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合督辦，并形成逐月提級(jí)督辦機(jī)制,，促進(jìn)了今年166件企業(yè)群眾重點(diǎn)訴求徹底解決,。多部門聯(lián)合督辦,，送來了思路,、找準(zhǔn)了方向，為“事要解決,、一辦到底”注入“強(qiáng)心劑”,。
這是“12345+”聯(lián)動(dòng)辦理模式的一個(gè)生動(dòng)實(shí)踐。聚焦高質(zhì)效辦理好企業(yè)群眾訴求,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將全方位的監(jiān)督作為保障熱線為民辦實(shí)事的源頭活水,。
健全完善“雙向聯(lián)辦”工作機(jī)制，按照“分級(jí)負(fù)責(zé),、部門管理,、屬地辦理”原則和“管行業(yè)就要管投訴”要求，通過熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)屬地辦理的同時(shí),，一并抄送至市級(jí)行業(yè)主管部門,。屬地承辦單位落實(shí)“一把手”負(fù)責(zé)制，市級(jí)行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督事項(xiàng)辦理,。
創(chuàng)新開展聯(lián)動(dòng)辦理工作,，對(duì)“三涉”（涉法、涉訴訟,、涉信訪）不在熱線受理范圍的事項(xiàng),，分類定向推送，持續(xù)推動(dòng)依法依規(guī)高效辦理,。目前“三涉”事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制運(yùn)行順暢,，《市12345熱線與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制》《市12345熱線與濰坊仲裁委員會(huì)辦公室聯(lián)動(dòng)辦法》《關(guān)于開展行政執(zhí)法監(jiān)督與市12345熱線合作機(jī)制試點(diǎn)工作方案》等相繼實(shí)施，通過聯(lián)合聯(lián)動(dòng)打造閉環(huán)解決模式,，實(shí)現(xiàn)“三涉”訴求精準(zhǔn)高效解決,。
其中，行政執(zhí)法監(jiān)督與市12345熱線合作機(jī)制成功創(chuàng)建國(guó)家試點(diǎn)。該合作機(jī)制通過信息共享,、會(huì)商研判,、重點(diǎn)督辦、工作協(xié)作等,，實(shí)行聯(lián)合認(rèn)定,、聯(lián)合督辦、聯(lián)合回訪,、聯(lián)合評(píng)議等合作機(jī)制,，建設(shè)完善行政執(zhí)法監(jiān)督綜合應(yīng)用管理平臺(tái)，推動(dòng)了行政執(zhí)法監(jiān)督與市12345熱線的有效銜接,。
“管理平臺(tái)與信息平臺(tái)的互聯(lián)互通,，可實(shí)時(shí)掌握行政執(zhí)法訴求事項(xiàng)的辦理情況，從而實(shí)現(xiàn)分領(lǐng)域,、分部門開展專項(xiàng)執(zhí)法監(jiān)督,。”市司法局相關(guān)工作人員表示。今年以來,，市司法局與市12345熱線積極開展工作會(huì)商,、聯(lián)合督辦和系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，為高效辦理企業(yè)群眾熱線訴求提供支撐,。
市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)服務(wù)專線
向新而行
服務(wù)永無止境
“您好,，12345熱線，請(qǐng)問有什么能夠幫到您,？”無論何時(shí),，只要撥打熱線電話，都能聽到這一句親切的問候,。多年來,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終不渝打造“全天候服務(wù)、全渠道受理,、全方位辦理,、全過程監(jiān)督”的政務(wù)服務(wù)的“總客服”，在接續(xù)奮斗中不斷開拓創(chuàng)新,。
今年,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線確定了“11334”工作思路，圍繞實(shí)現(xiàn)提速,、提質(zhì),、降量“兩提一降”一個(gè)目標(biāo)，堅(jiān)持熱線法治化建設(shè)一條主線,，協(xié)調(diào)“兩代表一委員”,、主流媒體,、法律顧問三支隊(duì)伍，建立“每月一議”,、快速響應(yīng),、聯(lián)動(dòng)辦理三項(xiàng)機(jī)制，抓實(shí)受理,、轉(zhuǎn)辦,、督辦、考核四個(gè)環(huán)節(jié),，以高質(zhì)量管理持續(xù)提升熱線響應(yīng)率,、解決率、滿意率,。
市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還拓寬12345微信,、微博、網(wǎng)站,、手機(jī)App等受理渠道,，電話高峰期提前制定預(yù)案、科學(xué)編組受理座席,，開展漏電回?fù)?，做到?ldquo;有呼必應(yīng),、有訴必接”,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2017年以來,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的接通率始終保持在99%以上,。高考期間，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提前開啟“護(hù)考”模式,，在迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制的同時(shí),，加強(qiáng)與教育、住建,、公安,、交通、城管,、衛(wèi)健等部門聯(lián)動(dòng),，全方位為高考護(hù)航，相關(guān)新聞報(bào)道閱讀量日均“10萬+”,。
堅(jiān)持簡(jiǎn)單咨詢事項(xiàng)即時(shí)答復(fù),、一般事項(xiàng)限時(shí)辦理、突發(fā)事項(xiàng)馬上辦理,、重要事項(xiàng)提級(jí)辦理,。今年濰坊國(guó)際風(fēng)箏會(huì)期間,，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提前預(yù)判，主動(dòng)對(duì)接相關(guān)部門單位,，97%以上的相關(guān)訴求在受理端就得到了及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù),，同類訴求量同比下降52.2%，解決率100%,。
市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線于2021年開通2號(hào)鍵企業(yè)服務(wù)專線,，實(shí)行企業(yè)訴求專席辦、專業(yè)辦,，設(shè)立服務(wù)企業(yè)專員綠色通道,，聯(lián)動(dòng)12345企業(yè)服務(wù)平臺(tái)和濰企通平臺(tái)，企業(yè)訴求運(yùn)行機(jī)制更加順暢,。去年7月,，市企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)上線運(yùn)行，實(shí)行“215”快速辦理機(jī)制,，共解決企業(yè)訴求2萬余件,，為優(yōu)化全市營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)著熱線力量。
道阻且長(zhǎng),，行則將至,。市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線這輛“民生直通車”，滿載著社情民意,，承載著“熱線人”的初心使命,，始終在為民服務(wù)的道路上提速前行。
濰坊日?qǐng)?bào)社全媒體記者: 陳懷禹 張韶華/文圖
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